Verkopen & Communicatie B

Verkopen & Communicatie B

Algemene informatie

In verkopen en communicatie B gaan we verder in op communicatie en hoe jij acteert in de rol van verkoper. We gaan in deze reeks in op de volgende onderwerpen:

  • Week 1: Presentatie en zelfkennis
  • Week 2: Telefoneren
  • Week 3: Verkopen van een product
  • Week 4: Adviseren
  • Week 5: Gericht communiceren
  • Week 6: Feedback geven en ontvangen
  • Week 7: Emoties van klanten

Per week staan er twee lessen in het rooster. In de eerste les wordt de theorie behandeld en de opdracht uitgelegd. In de tweede les volgt het begeleidingsuur en kun je werken aan de opdracht. Alle opdrachten dienen te worden ingeleverd.

Docent:

Mevr. Theunissen - THN

m.theunissen@helicon.nl

Lesweek 1

Theorie

Zelfpresentatie

Iedereen staat wel eens voor de spiegel. Zoals je jezelf ziet, denk je misschien, zo zien anderen mij ook. Maar dat is niet altijd waar. Anderen hebben een beeld bij je, dat deels gebaseerd is op fysiek uiterlijk, maar ook grotendeels afhangt van wat men van jou weet, en hoe men je vindt. Dat hangt gelukkig niet alleen van de ander af. Je kunt zelf ook ‘bepalen’ hoe anderen je zien, door jezelf op een bepaalde manier te presenteren. Dit is zelfpresentatie. Waarom presenteren we onszelf, en hoe doen we dat?

Zelfpresentatie is het proces waarmee we als individu proberen controle uit te oefenen op wat anderen van ons denken. Veelal gebeurt dit onbewust, we hebben nauwelijks in de gaten dat we ons gedragen om ‘in een positief daglicht’ te komen staan bij anderen. Ruwweg worden er drie manieren van zelfpresentatie onderscheiden: 1) aardig gevonden worden, 2) competent lijken en 3) macht en status uitstralen.

Waarom presenteren we onszelf?

Ten eerste doen we het omdat we iets willen van anderen. Dit ‘overtuigen’ van de ander kan op de drie hierboven genoemde manieren gebeuren, laten we het even toelichten aan de hand van het delen van brood.

  1. Je kunt bijvoorbeeld een goede relatie met iemand opbouwen (aardig gevonden worden) zodat die persoon uit liefde met je deelt. Hij geeft je een deel van zijn brood, als teken van vriendschap.
  2. Je kunt ook zo overkomen dat de ander gelooft dat jij beter weet wat je met een bepaald goed aan moet, dan hij/zij zelf (competent lijken), en het aan jou overgeeft. De ander denkt dat jij een veel lekkerder boterham kunt maken dan hijzelf, en geeft jou het stuk brood ter verdere verwerking.
  3. Tot slot kun je jezelf zo machtig laten lijken, dat de ander besluit dat het veilig/beter is om gewoon naar je te luisteren en zijn goed af te geven. Je beveelt de ander en hij geeft snel zijn stukje brood aan jou.

 

Een tweede reden om jezelf te presenteren aan anderen is met als doel je eigen zelfbeeld te construeren. Iedereen heeft een idee van ‘zichzelf’. Vaak zie je jezelf als bijvoorbeeld ‘gul’, of juist ‘slim’ of misschien wel ‘mooi, knap’, of (meestal) een combinatie van vele van dit soort woorden. Een dergelijk zelfbeeld, echter, is het sterkst als het wordt bevestigd door anderen.

Als je jezelf ziet als een grappig iemand, maar niemand lacht, ga je (hopelijk) op een gegeven moment aan jezelf twijfelen. Door jezelf als ‘grappig’ op te stellen, je zo te presenteren aan anderen, maak je meer kans om bevestigd te worden in je eigen zelfbeeld. Naast deze bevestiging van anderen is het vaak ook zo dat het óók gunstig is voor je zelfbeeld om domweg de handelingen te doen, die bij je beeld horen. Zie je jezelf als gul, dan is het ‘doen’ van gulle dingen (doneren aan een goed doel) voldoende om je zelfbeeld te bevestigen. Of je nu feedback krijgt van anderen of niet.

Ten derde is een consistente zelfpresentatie (een presentatie die telkens hetzelfde is) ook goed voor sociale interactie met anderen. Wanneer je steeds dezelfde rol en presentatie aanneemt, weten mensen ‘wat ze aan je hebben’. Ze hoeven niet voorzichtig te handelen en te vissen naar wat je vindt of hoe je bent, nee, ze kennen je ‘gepresenteerde karakter’ al, en kunnen daar direct op inspelen. Hetzelfde doe jij bij anderen.

Denk bijvoorbeeld aan de rol dokter en patiënt. Je neemt automatisch aan dat de dokter je advies zal geven, en dat jij dit aanneemt. De dokter heeft status en (een zekere vorm van) macht. Zou je dit niet aannemen, dan zou een interactie bij de arts heel wat moeizamer verlopen. De dokter zou dan iedere keer weer moeten bewijzen aan jou dat hij expertise heeft, of ‘competent is’. De wachtkamer zou binnen no-time uitpuilen!

 

Hoe kun je jezelf presenteren?

Hierboven werd het al kort besproken, doorgaans worden er drie manieren van zelfpresentatie onderscheiden.

  • Aardig gevonden worden: wanneer mensen je aardig vinden, gaan veel sociale interacties soepeler. Mensen zijn bereid om dingen voor je te doen, en vice versa. Kort en bondig, je wordt aardig gevonden als je:
  • uitdrukking geeft dat jij anderen aardig vindt
  • je veel lijkt op anderen (of doet alsof je veel lijkt op anderen)
  • je bescheidenheid toont.
  • Competent lijken: naast aardig gevonden worden is het ook van belang dat je gezien wordt als competent om dingen te doen. De macht van een expert is vandaag de dag sterk, denk maar aan de veelvuldige reclames die tandartsen laten presenteren hoe geweldig het merk X tandpasta wel niet is. Grote multinationals zouden niet voor niets tonnen geld investeren in deze reclames als het geen machtig medium was om mensen te overtuigen.
    Maar hoe kan jij, als individu, macht uitstralen? Dit kun je doen door:
  • je competentie te uiten in echte situaties
  • verbaal vertellen van je competentie (voorzichtig hiermee!)
  • excuses maken wanneer je iets niet hebt kunnen doen.
  • Macht en status vertonen: wanneer mensen je niet aardig of kundig vinden, kun je ze nog altijd overtuigen van je macht, om zo dingen voor elkaar te krijgen. Niemand vindt een dictator aardig, en misschien ook niet competent, maar als hij/zij machtig is, luistert toch iedereen naar hem/haar. Machtsvertoon kan door:
  • tekenen vertonen van macht (wettelijke macht, beloningsmacht, expertmacht en dwangmacht)
  • jezelf associëren met belangrijke mensen
  • non-verbale tekenen van dominantie vertonen

Lesweek 2

Theorie

Telefoneren

Inkomende telefoongesprekken:

Het aannemen van de telefoon bestaat uit drie onderdelen in een bepaalde volgorde:

  1. Goedemorgen / goedemiddag / goedenavond
  2. Bedrijfsnaam en/ of naam van de afdeling
  3. Eigen naam

 

Overige aandachtspunten:

  • Laat de telefoon niet te lang overgaan
  • Zorg dat je de naam van de beller goed verstaat (eventueel laten herhalen)
  • Neem eventueel een boodschap aan als het gesprek bestemd is voor iemand die niet bereikbaar is.

 

Uitgaande telefoongesprekken:

Als je opbelt namens een bedrijf zeg je:

  1. Goedemorgen / goedemiddag / goedenavond
  2. Eigen naam
  3. Bedrijfsnaam en/ of naam van de afdeling

 

Overige aandachtspunten:

  • Zorg voor een goede voorbereiding (noteer vragen die je wilt stellen)
  • Vraag of iemand tijd voor je heeft
  • Vraag naar degene die jouw vragen het beste kan beantwoorden
  • Meld altijd het doel van je telefoongesprek
  • Maak notities tijdens het gesprek
  • Bedank je gesprekspartner voor zijn aandacht / tijd / medewerking

Zie bijlage voor het ‘telefoonnotitie-formulier’:

Lesweek 3

Lesweek 4

Theorie

Adviseren

Adviseren wil zeggen: iets proberen te veranderen of verbeteren, zonder dat je over directe macht of middelen beschikt.

De kunst is om ervoor te zorgen dat die prima adviezen van jou ook prima resultaten opleveren.

Doorgaans adviseer je vanuit een bepaalde vakinhoudelijke deskundigheid. Adviseren is echter meer dan alleen je kunstje doen: het is erop gericht iemand verder te helpen in zijn specifieke situatie.

Let op: als je wel over directe macht en middelen beschikt dan ben je aan het managen, niet aan het adviseren.

 

Adviseren is moeilijk, juist vanwege het ontbreken van macht en middelen. Je moet streven naar acceptatie en uitvoering van jouw ideeën. Het is een moeilijke vaardigheid, waarbij allerlei andere vaardigheden een rol spelen, zoals: vragen stellen, luisteren, sensitiviteit, analyseren, beïnvloeden, overtuigen en feedback geven.

 

Adviseren: wat komt erbij kijken?

Allereerst verdiep je je in de situatie en het specifieke probleem van die persoon. Belangrijke vragen zijn:

  • Wat is het probleem precies?
  • Wie zijn betrokken bij het probleem? Wat zijn hun belangen, wat is hun houding?
  • Wat is er al ondernomen om het probleem aan te pakken? Waarom is dat niet gelukt?
  • Met welke weerstanden moet ik rekening houden?
  • Welke verwachtingen heeft men van mij als adviseur? In hoeverre kan ik eraan voldoen? Wat kan ik bijdragen? Welke ondersteuning heb ik nodig?

 

Adviesgesprek

In een adviesgesprek stem je af op je gesprekspartner en luister je naar zijn / haar wensen. Vaak zijn er naast het eigenlijke of 'officiële' probleem ook onderliggende problemen of emoties (angst, onzekerheid, twijfel). Om die boven water te krijgen moet je de juiste vragen stellen of een bepaalde reactie uitlokken en weten wanneer te zwijgen. Natuurlijk luister je goed naar de antwoorden, maar je bent ook gevoelig voor de emoties en non-verbale signalen.

Bij het geven van het advies ga je niet alleen uit van vakinhoudelijke argumenten. Je houdt rekening met de situatie. Aangezien je als adviseur meer verstand hebt van de materie dan de opdrachtgever, zul je doorgaans het initiatief nemen en voorstellen doen voor oplossingen. De opdrachtgever stelt het vaak op prijs om uit enkele opties te kunnen kiezen.

De schets van de verschillende opties gebruik je om diegene die je adviseert bewust te maken van bepaalde consequenties, voor- en nadelen. Ervaren verkopers weten dat mensen uit drie alternatieven met oplopende kwaliteit en prijs, meestal de middelste kiezen.

Advies uitbrengen is eigenlijk feedback geven. Belangrijk is dat je concreet en eerlijk bent.

Een advies wordt vaak meer gevoelsmatig dan rationeel beoordeeld. Een advies moet daarom vertrouwenwekkend zijn en “strategisch verpakt” worden. Je moet je visie presenteren als een aantrekkelijke oplossing. Bij een presentatie straal je zelfvertrouwen uit.

Tot slot mag een evaluatie niet ontbreken. Is de doelstelling gerealiseerd? Is het probleem opgelost? Had het beter of efficiënter gekund?


 

Lesweek 5

Theorie

Gericht communiceren

Communiceren met verschillende typen mensen:

De belangrijkste typen mensen waar je in je professionele loopbaan mee te maken krijgt, zijn de volgende typen:

  • Klanten
  • Baas / chef / stagebegeleider
  • Collega’s
  • Experts

- Klanten

Een klantgerichte uitstraling wordt grotendeels bepaald door persoonlijke eigenschappen als ‘zelfstandigheid’, ‘communicatief’, ‘inventief’ en ‘stressbestendig’. Voorts spelen factoren als: ‘betrouwbaarheid’, ‘verantwoordelijkheidsgevoel’ en ‘eerlijkheid’ een grote rol om loyaliteit van de klant te waarborgen.

Als je je inzicht in de effecten van verbale en non-verbale communicatie en uitstraling naar de klant vergroot, leidt dit onder meer tot de volgende resultaten:

  • bewustwording van het belang van een klantgerichte houding en uitstraling;
  • effectiviteit van de eigen communicatie kunnen doorzien en zelfbewuster communiceren naar collega’s en klanten;
  • kunnen toepassen van gesprekstechnieken actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, instrueren, adviseren en onderhandelen;
  • vergroting inzicht in kwaliteit van aandacht bij gesprekken;
  • kunnen formuleren van leerpunten ten aanzien van de eigen communicatie;
  • in staat zijn tot het verbeteren van de eigen manier van optreden.

 

Klantenbinding

Een groot deel van de ruiters en amazones kiest een manege omdat daar al vrienden of bekenden rijden. Klantenbinding is voor een manege dus niet alleen belangrijk om de vaste klantenkring te behouden, maar ook om nieuwe mensen te trekken. Uit een enquête onder een groot aantal ruiters, zowel kinderen als volwassenen, is gebleken dat de sfeer bepalend is voor de waardering van klanten voor het bedrijf.

Belangrijke factoren die de waardering van de klanten voor de manege bepalen, zijn:

  • de sfeer op het bedrijf;
  • de verzorging van de paarden;
  • de aansluiting op een buitenrijgebied;
  • de netheid van de manege;
  • de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten;
  • de afstand van huis naar manege (in ca. 15 minuten bereikbaar).

Uit de enquête kwam ook naar voren dat de meeste ruiters (94%) bij hun manege zouden blijven als het lesgeld zou worden verhoogd. Dit geldt ook voor de mensen die een pensionpaard op de manege hebben staan. Beide groepen zeggen een goede sfeer belangrijker te vinden dan de hoogte van het lesgeld/pensiongeld.

Iedere manege heeft zijn eigen klantenkring. Bij de ene manege rijden vooral kinderen, een andere richt zich op zomerkampen of op mensen die zich een avond in de week willen ontspannen. Weer een andere heeft vooral klanten die in wedstrijden uitkomen of die zich specialiseren in de dressuur of springsport. Iedere manege heeft een eigen sfeer. Er bestaat geen recept. De sfeer moet afgestemd zijn op de klantenkring. Een goede sfeer op het bedrijf, een goede verzorging van de dieren en veel activiteiten zijn belangrijker dan reclame in bladen. Tevreden klanten zorgen immers voor nieuwe klanten via mond-tot-mond reclame.

 

Omgang met de klant

Een paardenhouderij of paardensportbedrijf kan niet bestaan zonder klanten. Deze klanten zullen zich gevraagd of ongevraagd met de bedrijfsvoering willen bemoeien. Alvorens vast te kunnen stellen of en in hoeverre je mening van de klant invloed laat uitoefenen op de bedrijfsvoering, is het van belang om helder te hebben welk doel je met je bedrijf nastreeft.

Of je het advies van je klanten gebruikt ter verbetering van je bedrijfsvoering zal per geval verschillen. Wensen en klachten van je klanten kunnen op heel verschillende gebieden naar voren komen. De klachten en wensen die je klanten uiten, hangen samen met de dienstverlening die op jouw bedrijf geleverd wordt. Ongeacht het bedrijfstype ben en blijf je afhankelijk van je klandizie. Je klanten zullen een reactie op hun wensen en klachten van je verwachten. Je zult deze reactie altijd moeten toelichten. Op een manegebedrijf heb je met andere klanten te maken dan op een springstal, dus ook met andere wensen en klachten.

 

Verantwoordelijkheden naar de klant

Je beseft je inmiddels terdege dat de klant een zeer belangrijke rol speelt op het bedrijf. Als eigenaar of bedrijfsleider moet je duidelijk kunnen bepalen hoever je verantwoordelijkheden op dit gebied binnen het bedrijf reiken. Het is belangrijk dat je je realiseert, dat je naast de verantwoordelijkheid voor het bedrijf, ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebt voor je klanten. Om het vertrouwen van je klanten te winnen en te behouden, moet je jezelf en je bedrijf zodanig presenteren, dat je geloofwaardig overkomt.

De communicatie met de klanten moet op een zodanig niveau zijn, dat hieruit een bepaalde mate van inspraak voortkomt. Die inspraak van je klanten zal echter altijd binnen door jou vastgestelde grenzen moeten blijven. Uiteindelijk zul je duidelijk moeten stellen waar je klanten wel en waar ze absoluut geen inbreng in hebben. Elk bedrijf heeft te maken met bepaalde verantwoordelijkheden. Mede door de invoering van het Nieuw Burgerlijk Wetboek is de positie van de klant op het bedrijf versterkt. In navolging van Amerika begint ook hier het aantal schadeclaims op bedrijven flink toe te nemen. Bordjes met ‘rijden op eigen risico’ en ‘geen aansprakelijkheid bij diefstal’, ontheffen je tegenwoordig niet bij voorbaat van je aansprakelijkheid bij schade.

 

- Je baas / chef / stagebegeleider

Formele gesprekken:

Formele gesprekken zijn bedoeld om onderwerpen die je van tevoren afspreekt grondig te bespreken en goede afspraken te maken waar je elkaar aan kunt houden. Formele gesprekken met klanten zijn het verkoopgesprek, klachtengesprek en het baliegesprek.

Formele gesprekken met je collega’s vinden over het algemeen plaats tijdens het werkoverleg en de vergadering.

Formele gesprekken kun je ook voeren met een mogelijke toekomstige werkgever: het sollicitatiegesprek.

 

Formele gesprekken die je met je leidinggevende hebt, zijn:

  1. het functioneringsgesprek
  2. het beoordelingsgesprek
  3. het slechtnieuwsgesprek

Meer informatie hierover volgt in jaar 3. Ben je echter nieuwsgierig? Zoek het vast op!

 

Informele gesprekken:

Informele gesprekken noem je ook wel social talk, men heeft het ook wel eens over ‘een praatje maken’. Meestal vinden ze plaats tijdens pauzes of op de gang, maar ze gaan ook vrijwel altijd vooraf aan een formeel gesprek.

De onderwerpen zijn over het algemeen alledaags. Er worden tijdens social talk meestal geen afspraken gemaakt. Als er wel iets wordt besproken waarmee je voor de toekomst iets vast lijkt te leggen, heeft het geen officiële waarde. Er kan later ook van afgeweken worden.

Ondanks dit laatste zijn het toch belangrijke gesprekken, ze spelen een grote rol bij de opbouw van de relatie met de ander. Bij je leidinggevende geef je de indruk dat je hem of haar ook als mens waardeert, hierdoor bouw je vaak meer goede wil op, die in formele gesprekken (of gedeeltes ervan) van pas komt.

 

- Collega’s

Buiten het kopje informele gesprekken hierboven, vindt er ook regelmatig werkoverleg tussen collega’s plaats.

Werkoverleg is een korte informele vergadering waarin medewerkers van een afdeling hun werkzaamheden met elkaar bespreken en zoveel mogelijk op elkaar afstemmen.

Kenmerken van werkoverleg:

  • Werkoverleg vindt regelmatig plaats (bijvoorbeeld: 1 keer per week / dag / maand)
  • Werkoverleg vindt plaats per groep mensen die met elkaar samenwerken. (Meestal een afdeling van een bedrijf of organisatie. Het kan ook een groep mensen zijn die tijdelijk met elkaar een project uitvoert.)
  • Het hoofd van een afdeling of een projectleider is vaak ook de voorzitter van het werkoverleg. (Soms wordt het voorzitterschap gewisseld. Dat kan de betrokkenheid van de deelnemers vergroten.)
  • Er is meestal geen agenda, soms wel een standaardagenda
  • Meestal wordt er een besluitenlijst gemaakt. Dat is een lijst waarin staat welke besluiten er zijn genomen en wie er iets moet doen voor welke datum. Deze lijst wordt bij het volgende werkoverleg doorgenomen.

 

Jouw rol in het werkoverleg:

  • Neem je eigen agenda mee.
  • Houd in de gaten of datgene wat afgesproken wordt in jouw agenda past.
  • Afspraken die jij met iemand hebt gemaakt, zijn ook jouw verantwoordelijkheid.

 

- Experts

Hierbij volg je gedeeltelijk de richtlijnen voor omgaan met de bovenstaande drie typen mensen. Daarnaast is het belangrijk dat je de volgende punten in acht neemt:

  • Wees je bewust van het specialisme van de expert (een paardentandarts heeft verstand van de tanden van een paard en niet van de hoeven)
  • Zorg dat je van tevoren weet welke informatie de expert van jou nodig heeft.
  • Zorg dat je weet welke informatie jij van de expert wilt hebben.
  • Indien nodig: geef informatie door van de expert aan klanten, collega’s of leidinggevende.

 

Verbale en non-verbale communicatie

Communiceren is het uitwisselen van informatie. Je spreekt woorden uit, schrijft woorden op papier, je luistert en je leest. Behalve met woorden (verbale communicatie), communiceer je ook met middelen die woorden ondersteunen of vervangen, zoals je houding, blik of gebaren (non verbale communicatie).

Verbale communicatie

Als je met iemand spreekt, ben je bezig met de meest directe vorm van communicatie. Je staat in direct contact met een ander. Als je een e-mail of een sms-bericht verstuurt, sta je niet in direct contact. Je gebruikt dan een medium om je informatie uit te wisselen. Een medium is een middel dat informatie naar een ander draagt. In je gesprek, je e-mail en je sms-bericht gebruik je woorden om over te brengen wat je kwijt wilt. Communicatie door middel van woorden noemen we verbale communicatie.

Non-verbale communicatie

Communicatie kan ook zonder woorden. Van een groen stoplicht of een wegwerpgebaar kent iedereen de betekenis. Dat zijn voorbeelden van non-verbale communicatie. Signalen of gebaren komen dan in de plaats van woorden. Non-verbale communicatie gebruik je ook om je woorden te ondersteunen of te versterken. In een gesprek met je mimiek (je gezichtsuitdrukkingen) of met gebaren. In een tekst door ze te onderstrepen of er een tekening bij te maken.

Ook de toon waarop je dingen zegt, is non-verbale communicatie. De woorden ‘ja, ja’ geef je speciale betekenis mee door het eerste woord te rekken.

Uit non-verbale communicatie kun je veel afleiden. Iemand die nerveus is of in verlegenheid gebracht wordt, plukt vaak aan zijn haar of krabt zich eens achter de oren. Aan iemands kleding zie je wat voor type hij is, of bij welke groep hij wil horen. Aan de lichaamshouding van een deelnemer zie je of hij zich bij de vergadering betrokken voelt. Je communiceert eigenlijk altijd.

Lesweek 6

Theorie

Feedback

Tijdens het communicatieproces kunnen er een heleboel problemen ontstaan, zoals misverstanden, enzovoorts.

Om iets aan zulke problemen te doen is het nodig dat de zender weet hoe de boodschap bij de ontvanger overkomt. Daarover krijgt hij informatie door de manier waarop de ontvanger op de boodschap reageert. De informatie over het effect van de boodschap wordt ook wel feedback genoemd.

Feedback is eigenlijk heel vanzelfsprekend in de interactie tussen zender en ontvanger. Als we naar iemand luisteren, geven we doorlopend feedback. We laten merken hoe de boodschap is overgekomen, bijvoorbeeld door non-verbale signalen (een vragende blik, bedenkelijk hoofdschudden, afwezig kijken, etc), maar ook door verbale reacties.

 

Indirecte feedback

Feedback als onderdeel van interactie is meestal indirect. De ontvanger vertelt niet rechtstreeks hoe de boodschap overkomt, maar laat dat op een indirecte manier weten: tussen de regels door. We noemden al de non-verbale signalen. Daar komen vaak minimale reacties bij, zoals ‘jaja’of ‘uh-huh’. Ook andere reacties kunnen indirecte feedback bevatten. Na een presentatie is er bijvoorbeeld vaak gelegenheid om vragen te stellen. Uit die vragen kan de spreker soms afleiden dat bepaalde onderdelen van zijn verhaal verkeerd of onduidelijk zijn overgekomen, of dat bepaalde mensen zich op het relationele vlak aan een bepaalde opmerking gestoord hebben.

Een moeilijk van zulke indirecte feedback is dat die voor de zender vaak lastig te interpreteren is.

Bijvoorbeeld: Hoe moet je een glimlachje van een toehoorder interpreteren: als blijk van geamuseerdheid of als blijk van afkeuring? Of misschien heeft het wel niets te betekenen.

 

Directe feedback

Daarom is er in veel situaties ook behoefte aan directe feedback. Waarin de ontvanger, al dan niet op verzoek van de zender, rechtstreeks vertelt wat hij van de boodschap vindt.

Bijvoorbeeld: ‘Ik zou graag willen dat je duidelijker sprak’, of ‘Sorry, maar de argumenten voor je standpunt zijn me nog niet duidelijk’.

Directe feedback is vaak nodig wanneer er misverstanden dreigen te ontstaan: de ontvanger kan de zender vragen de bedoelingen van zijn uiting te verduidelijken, de zender kan vervolgens eventuele onduidelijkheden weg proberen te nemen.

 

Feedback geven

Commentaar geven op de uitingen van iemand anders is niet gemakkelijk. Zulke feedback bevat meestal kritiek op de wijze van communiceren van de ander, en is daarom bedreigend voor diens gevoel van eigenwaarde. Door die dreiging kan niet alleen de onderlinge relatie gevaar lopen, maar er is ook een grote kans dat de ander niet toegankelijk is voor de feedback: zijn gevoel van eigenwaarde weerhoudt hem ervan iets aan zijn manier van communiceren te veranderen.

Daarom hier onder wat vuistregels voor het geven van feedback:

  • Geef zowel positieve als negatieve feedback.

Het is erg verleidelijk om alleen kritiek uit te oefenen op de zwakke punten van de ander. Maar door ook diens sterke kanten naar voren te halen, toon je waardering en wordt de feedback minder bedreigend.

  • Geef productieve feedback: op- en aanmerkingen waar de ander iets mee kan doen.

Beperk je niet tot algemeenheden (bijvoorbeeld: ‘wat een saai verhaal’), maar probeer ook duidelijk te maken wat er precies aan mankeert (bijvoorbeeld: ‘Er staan naar mijn idee te weinig voorbeelden in’) en hoe het beter zou kunnen (bijvoorbeeld: ‘misschien zou het helpen als…’)

  • Geef feedback niet in de jij-vorm, maar in de ik-vorm.

Feedback in de jij-vorm klinkt al gauw als een verwijt (bijvoorbeeld: ‘jij praat zo saai’), als een aanval op de ander. Die zal zich dan verdedigen door de bewering tegen te spreken of de feedback niet serieus te nemen. (In het voorbeeld van ‘jij praat zo saai’ is het dus beter om te zeggen: ‘ik heb moeite gehad om er met mijn gedachten bij te blijven’). De ik-vorm klinkt dus veel minder bedreigend, het beschrijft meer de gevoelens van degene die de feedback geeft.

 

Feedback ontvangen

Feedback in de vorm van commentaar ontvangen is al evenmin gemakkelijk. De ontvanger moet de neiging onderdrukken om de feedback op te vatten als een persoonlijke aanval. Bovendien moet hij proberen iets met de feedback te doen.

Daarom opnieuw enkele vuistregels, maar dan voor het ontvangen van feedback:

  • Vat feedback niet onmiddellijk op als een persoonlijke aanval.

Ga ervan uit dat de ander kritiek heeft op de uiting, en niet op jouw persoonlijk (in ieder geval tot het tegendeel bewezen is).

  • Ga niet onmiddellijk in de verdediging.

Beter is het de feedback ter harte te nemen, en nagaan of het misschien toch wel terecht is en hoe je daar iets aan zou kunnen doen.

  • Vraag door naar de bedoeling.

Vaak blijft feedback beperkt tot globale, vage opmerkingen waar niet veel mee te doen valt. Vraag dus door naar de precieze bedoeling van de feedback. (Bijvoorbeeld: ‘o, doe ik dat vaker’, etc).

  • Toon waardering voor de feedback.

Door feedback te geven, stelt de ander zich kwetsbaar op: hij toont hoe hij de boodschap heeft ontvangen, en loopt daarmee ook de kans dat zijn zwakke kanten naar voren komen (bijvoorbeeld: ‘hij begrijpt dat niet eens!’) Waardering en respect tonen kan dan voorkomen dat de ander schrikt en in het vervolg zijn mond houdt.

 

Conclusie:

Directe feedback is belangrijk voor goede communicatie. Maar om zulke feedback te kunnen geven moet je wel een goede, open, gelijkwaardige en eerlijke relatie hebben met diegenen waar je mee communiceert. Is dit niet zo, dan kan directe feedback gemakkelijk ontaarden in ruzies en conflicten.

Lesweek 7

Theorie

Emoties van klanten

Emoties

Wat zijn emoties eigenlijk? Een emotie laat zich het best omschrijven als een bepaald gevoel als gevolg van een zintuiglijke waarneming en/of mentale ervaring.

In de regel onderscheiden we acht ‘basisemoties’:

  • angst,
  • woede,
  • vreugde,
  • verdriet,
  • vertrouwen,
  • walging,
  • sterke waakzaamheid,
  • verbazing.

Hierbij worden ook nog positieve en negatieve emoties onderscheiden. Bij positieve emoties moet je denken aan geluk, tevredenheid, trots, liefde en vreugde. Denk bij negatieve emoties aan verdriet, schaamte, teleurstelling en woede. Welke emotie gevoeld wordt, hangt af van de situatie. Deze emotie leidt weer tot bepaald gedrag. Kort samengevat: situatie > emotie > gedrag.

 

Emoties herkennen

Waar gecommuniceerd wordt, spelen emoties een rol. Een emotie is een innerlijke toestand en is op zich niet waarneembaar. Wat men ziet is het gedrag waarmee de emotie wordt uitgedrukt.

Het vertoonde gedrag wordt door iemand anders geobserveerd en vertaald in de meest waarschijnlijke emotie. Je snapt wel dat er in deze vertaalslag één en ander mis kan gaan. De manier waarop uitdrukking gegeven wordt aan emoties is voor een deel cultureel bepaald. In sommige landen worden emoties op een naar onze maatstaven extreme manier getoond, terwijl in andere landen mensen onbewogen lijken te vertellen over heftige emoties. Binnen culturen bestaan uiteraard ook grote individuele verschillen. Naast verbale communicatie speelt de non-verbale communicatie een belangrijke rol bij het uitdrukken en vertalen van emoties.

 

Herkennen van en inleven in emoties van anderen

Als het gaat om het herkennen van en het inleven in emoties van anderen, zijn er acht punten waar je je bewust van moet worden.

De meeste punten zul je al wel onbewust beheersen, maar van andere punten zul je moeten leren.

1.Herkennen van je eigen gevoelens:

Je bent je bewust van je eigen emoties. Je hebt de kennis en/of vaardigheid deze in jezelf te herkennen.

2.Gevoelens (durven te) uiten:

Je bent niet bang om je eigen emoties te uiten. Je schaamt je er niet voor en bent assertief genoeg.

3.Gevoelens afstemmen op die van anderen:

Je beschikt over een empathisch (inlevings) vermogen. Je bent gevoelig voor de emotionele toestand van een ander.

4.Relaties beginnen en onderhouden:

Je bent niet bang om relaties aan te gaan. Je beseft daarnaast dat het soms moeite kost relaties op peil te houden; dat er in geïnvesteerd moet worden.

5.Aanpassen aan nieuwe en veranderende situaties:

Situaties en mensen veranderen doorlopend (en tegenwoordig sneller dan ooit). Je beseft dit en bent flexibel ingesteld, zodat je je gemakkelijk kunt aanpassen.

6.Veerkracht:

Je laat je er niet onder krijgen bij tegenslag of onder druk (stress). Je krabbelt altijd weer op.

7.Impulsbeheersing:

Je hebt je impulsen onder controle, laat je niet leiden door wat er plotseling in je opkomt. Je laat je evenmin meeslepen door de ‘waan van de dag’ of de overtrokken enthousiaste verhalen van anderen.

8.Optimisme:

Je bent een ‘geboren’ optimist en blijft de zon zien, ook in donkere  tijden. Je probeert het ‘goede’ achter soms nare feiten te zien.

 

Omgaan met (emotionele) klanten

Als je deze acht punten volgt, en je bewust bent van het feit dat er verschillende typen mensen bestaan, ben je goed in staat om andere mensen met respect te benaderen. Op deze manier krijgen klanten het gevoel dat ze serieus genomen worden.

Zo ben je in staat veelal een goede actie/reactie te geven op (emotionele) klanten in jouw werkomgeving.

Bronnen / dictaten

  • Het arrangement Verkopen & Communicatie B is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

    Auteurs
    NHB wikiwjs
    Laatst gewijzigd
    29-11-2013 14:08:57
    Licentie

    Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederlands licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

    • het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
    • het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
    • voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

    Meer informatie over de CC Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie.

    Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

    Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

    Eindgebruiker
    leerling/student
    Moeilijkheidsgraad
    gemiddeld

  • Downloaden

    Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

    Metadata

    LTI

    Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

    Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

    Arrangement

    IMSCC package

    Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

    Voor developers

    Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.

  • Wikiwijs is een dienst van