# Lesweek 5

Theorie

Gericht communiceren

Communiceren met verschillende typen mensen:

De belangrijkste typen mensen waar je in je professionele loopbaan mee te maken krijgt, zijn de volgende typen:

- Klanten
- Baas / chef / stagebegeleider
- Collega’s
- Experts

- Klanten

Een klantgerichte uitstraling wordt grotendeels bepaald door persoonlijke eigenschappen als ‘zelfstandigheid’, ‘communicatief’, ‘inventief’ en ‘stressbestendig’. Voorts spelen factoren als: ‘betrouwbaarheid’, ‘verantwoordelijkheidsgevoel’ en ‘eerlijkheid’ een grote rol om loyaliteit van de klant te waarborgen.

Als je je inzicht in de effecten van verbale en non-verbale communicatie en uitstraling naar de klant vergroot, leidt dit onder meer tot de volgende resultaten:

- bewustwording van het belang van een klantgerichte houding en uitstraling;
- effectiviteit van de eigen communicatie kunnen doorzien en zelfbewuster communiceren naar collega’s en klanten;
- kunnen toepassen van gesprekstechnieken actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, instrueren, adviseren en onderhandelen;
- vergroting inzicht in kwaliteit van aandacht bij gesprekken;
- kunnen formuleren van leerpunten ten aanzien van de eigen communicatie;
- in staat zijn tot het verbeteren van de eigen manier van optreden.

Klantenbinding

Een groot deel van de ruiters en amazones kiest een manege omdat daar al vrienden of bekenden rijden. Klantenbinding is voor een manege dus niet alleen belangrijk om de vaste klantenkring te behouden, maar ook om nieuwe mensen te trekken. Uit een enquête onder een groot aantal ruiters, zowel kinderen als volwassenen, is gebleken dat de sfeer bepalend is voor de waardering van klanten voor het bedrijf.

Belangrijke factoren die de waardering van de klanten voor de manege bepalen, zijn:

- de sfeer op het bedrijf;
- de verzorging van de paarden;
- de aansluiting op een buitenrijgebied;
- de netheid van de manege;
- de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten;
- de afstand van huis naar manege (in ca. 15 minuten bereikbaar).

Uit de enquête kwam ook naar voren dat de meeste ruiters (94%) bij hun manege zouden blijven als het lesgeld zou worden verhoogd. Dit geldt ook voor de mensen die een pensionpaard op de manege hebben staan. Beide groepen zeggen een goede sfeer belangrijker te vinden dan de hoogte van het lesgeld/pensiongeld.

Iedere manege heeft zijn eigen klantenkring. Bij de ene manege rijden vooral kinderen, een andere richt zich op zomerkampen of op mensen die zich een avond in de week willen ontspannen. Weer een andere heeft vooral klanten die in wedstrijden uitkomen of die zich specialiseren in de dressuur of springsport. Iedere manege heeft een eigen sfeer. Er bestaat geen recept. De sfeer moet afgestemd zijn op de klantenkring. Een goede sfeer op het bedrijf, een goede verzorging van de dieren en veel activiteiten zijn belangrijker dan reclame in bladen. Tevreden klanten zorgen immers voor nieuwe klanten via mond-tot-mond reclame.

Omgang met de klant

Een paardenhouderij of paardensportbedrijf kan niet bestaan zonder klanten. Deze klanten zullen zich gevraagd of ongevraagd met de bedrijfsvoering willen bemoeien. Alvorens vast te kunnen stellen of en in hoeverre je mening van de klant invloed laat uitoefenen op de bedrijfsvoering, is het van belang om helder te hebben welk doel je met je bedrijf nastreeft.

Of je het advies van je klanten gebruikt ter verbetering van je bedrijfsvoering zal per geval verschillen. Wensen en klachten van je klanten kunnen op heel verschillende gebieden naar voren komen. De klachten en wensen die je klanten uiten, hangen samen met de dienstverlening die op jouw bedrijf geleverd wordt. Ongeacht het bedrijfstype ben en blijf je afhankelijk van je klandizie. Je klanten zullen een reactie op hun wensen en klachten van je verwachten. Je zult deze reactie altijd moeten toelichten. Op een manegebedrijf heb je met andere klanten te maken dan op een springstal, dus ook met andere wensen en klachten.

Verantwoordelijkheden naar de klant

Je beseft je inmiddels terdege dat de klant een zeer belangrijke rol speelt op het bedrijf. Als eigenaar of bedrijfsleider moet je duidelijk kunnen bepalen hoever je verantwoordelijkheden op dit gebied binnen het bedrijf reiken. Het is belangrijk dat je je realiseert, dat je naast de verantwoordelijkheid voor het bedrijf, ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebt voor je klanten. Om het vertrouwen van je klanten te winnen en te behouden, moet je jezelf en je bedrijf zodanig presenteren, dat je geloofwaardig overkomt.

De communicatie met de klanten moet op een zodanig niveau zijn, dat hieruit een bepaalde mate van inspraak voortkomt. Die inspraak van je klanten zal echter altijd binnen door jou vastgestelde grenzen moeten blijven. Uiteindelijk zul je duidelijk moeten stellen waar je klanten wel en waar ze absoluut geen inbreng in hebben. Elk bedrijf heeft te maken met bepaalde verantwoordelijkheden. Mede door de invoering van het Nieuw Burgerlijk Wetboek is de positie van de klant op het bedrijf versterkt. In navolging van Amerika begint ook hier het aantal schadeclaims op bedrijven flink toe te nemen. Bordjes met ‘rijden op eigen risico’ en ‘geen aansprakelijkheid bij diefstal’, ontheffen je tegenwoordig niet bij voorbaat van je aansprakelijkheid bij schade.

- Je baas / chef / stagebegeleider

Formele gesprekken:

Formele gesprekken zijn bedoeld om onderwerpen die je van tevoren afspreekt grondig te bespreken en goede afspraken te maken waar je elkaar aan kunt houden. Formele gesprekken met klanten zijn het verkoopgesprek, klachtengesprek en het baliegesprek.

Formele gesprekken met je collega’s vinden over het algemeen plaats tijdens het werkoverleg en de vergadering.

Formele gesprekken kun je ook voeren met een mogelijke toekomstige werkgever: het sollicitatiegesprek.

Formele gesprekken die je met je leidinggevende hebt, zijn:

1. het functioneringsgesprek
2. het beoordelingsgesprek
3. het slechtnieuwsgesprek

Meer informatie hierover volgt in jaar 3. Ben je echter nieuwsgierig? Zoek het vast op!

Informele gesprekken:

Informele gesprekken noem je ook wel social talk, men heeft het ook wel eens over ‘een praatje maken’. Meestal vinden ze plaats tijdens pauzes of op de gang, maar ze gaan ook vrijwel altijd vooraf aan een formeel gesprek.

De onderwerpen zijn over het algemeen alledaags. Er worden tijdens social talk meestal geen afspraken gemaakt. Als er wel iets wordt besproken waarmee je voor de toekomst iets vast lijkt te leggen, heeft het geen officiële waarde. Er kan later ook van afgeweken worden.

Ondanks dit laatste zijn het toch belangrijke gesprekken, ze spelen een grote rol bij de opbouw van de relatie met de ander. Bij je leidinggevende geef je de indruk dat je hem of haar ook als mens waardeert, hierdoor bouw je vaak meer goede wil op, die in formele gesprekken (of gedeeltes ervan) van pas komt.

- Collega’s

Buiten het kopje informele gesprekken hierboven, vindt er ook regelmatig werkoverleg tussen collega’s plaats.

Werkoverleg is een korte informele vergadering waarin medewerkers van een afdeling hun werkzaamheden met elkaar bespreken en zoveel mogelijk op elkaar afstemmen.

Kenmerken van werkoverleg:

- Werkoverleg vindt regelmatig plaats (bijvoorbeeld: 1 keer per week / dag / maand)
- Werkoverleg vindt plaats per groep mensen die met elkaar samenwerken. (Meestal een afdeling van een bedrijf of organisatie. Het kan ook een groep mensen zijn die tijdelijk met elkaar een project uitvoert.)
- Het hoofd van een afdeling of een projectleider is vaak ook de voorzitter van het werkoverleg. (Soms wordt het voorzitterschap gewisseld. Dat kan de betrokkenheid van de deelnemers vergroten.)
- Er is meestal geen agenda, soms wel een standaardagenda
- Meestal wordt er een besluitenlijst gemaakt. Dat is een lijst waarin staat welke besluiten er zijn genomen en wie er iets moet doen voor welke datum. Deze lijst wordt bij het volgende werkoverleg doorgenomen.

Jouw rol in het werkoverleg:

- Neem je eigen agenda mee.
- Houd in de gaten of datgene wat afgesproken wordt in jouw agenda past.
- Afspraken die jij met iemand hebt gemaakt, zijn ook jouw verantwoordelijkheid.

- Experts

Hierbij volg je gedeeltelijk de richtlijnen voor omgaan met de bovenstaande drie typen mensen. Daarnaast is het belangrijk dat je de volgende punten in acht neemt:

- Wees je bewust van het specialisme van de expert (een paardentandarts heeft verstand van de tanden van een paard en niet van de hoeven)
- Zorg dat je van tevoren weet welke informatie de expert van jou nodig heeft.
- Zorg dat je weet welke informatie jij van de expert wilt hebben.
- Indien nodig: geef informatie door van de expert aan klanten, collega’s of leidinggevende.

Verbale en non-verbale communicatie

Communiceren is het uitwisselen van informatie. Je spreekt woorden uit, schrijft woorden op papier, je luistert en je leest. Behalve met woorden (verbale communicatie), communiceer je ook met middelen die woorden ondersteunen of vervangen, zoals je houding, blik of gebaren (non verbale communicatie).

Verbale communicatie

Als je met iemand spreekt, ben je bezig met de meest directe vorm van communicatie. Je staat in direct contact met een ander. Als je een e-mail of een sms-bericht verstuurt, sta je niet in direct contact. Je gebruikt dan een medium om je informatie uit te wisselen. Een medium is een middel dat informatie naar een ander draagt. In je gesprek, je e-mail en je sms-bericht gebruik je woorden om over te brengen wat je kwijt wilt. Communicatie door middel van woorden noemen we verbale communicatie.

Non-verbale communicatie

Communicatie kan ook zonder woorden. Van een groen stoplicht of een wegwerpgebaar kent iedereen de betekenis. Dat zijn voorbeelden van non-verbale communicatie. Signalen of gebaren komen dan in de plaats van woorden. Non-verbale communicatie gebruik je ook om je woorden te ondersteunen of te versterken. In een gesprek met je mimiek (je gezichtsuitdrukkingen) of met gebaren. In een tekst door ze te onderstrepen of er een tekening bij te maken.

Ook de toon waarop je dingen zegt, is non-verbale communicatie. De woorden ‘ja, ja’ geef je speciale betekenis mee door het eerste woord te rekken.

Uit non-verbale communicatie kun je veel afleiden. Iemand die nerveus is of in verlegenheid gebracht wordt, plukt vaak aan zijn haar of krabt zich eens achter de oren. Aan iemands kleding zie je wat voor type hij is, of bij welke groep hij wil horen. Aan de lichaamshouding van een deelnemer zie je of hij zich bij de vergadering betrokken voelt. Je communiceert eigenlijk altijd.

Les 5 Gericht communiceren

OPDRACHT bij les 5