# Lesweek 7

Theorie

Emoties van klanten

Emoties

Wat zijn emoties eigenlijk? Een emotie laat zich het best omschrijven als een bepaald gevoel als gevolg van een zintuiglijke waarneming en/of mentale ervaring.

In de regel onderscheiden we acht ‘basisemoties’:

- angst,
- woede,
- vreugde,
- verdriet,
- vertrouwen,
- walging,
- sterke waakzaamheid,
- verbazing.

Hierbij worden ook nog positieve en negatieve emoties onderscheiden. Bij positieve emoties moet je denken aan geluk, tevredenheid, trots, liefde en vreugde. Denk bij negatieve emoties aan verdriet, schaamte, teleurstelling en woede. Welke emotie gevoeld wordt, hangt af van de situatie. Deze emotie leidt weer tot bepaald gedrag. Kort samengevat: situatie > emotie > gedrag.

Emoties herkennen

Waar gecommuniceerd wordt, spelen emoties een rol. Een emotie is een innerlijke toestand en is op zich niet waarneembaar. Wat men ziet is het gedrag waarmee de emotie wordt uitgedrukt.

Het vertoonde gedrag wordt door iemand anders geobserveerd en vertaald in de meest waarschijnlijke emotie. Je snapt wel dat er in deze vertaalslag één en ander mis kan gaan. De manier waarop uitdrukking gegeven wordt aan emoties is voor een deel cultureel bepaald. In sommige landen worden emoties op een naar onze maatstaven extreme manier getoond, terwijl in andere landen mensen onbewogen lijken te vertellen over heftige emoties. Binnen culturen bestaan uiteraard ook grote individuele verschillen. Naast verbale communicatie speelt de non-verbale communicatie een belangrijke rol bij het uitdrukken en vertalen van emoties.

Herkennen van en inleven in emoties van anderen

Als het gaat om het herkennen van en het inleven in emoties van anderen, zijn er acht punten waar je je bewust van moet worden.

De meeste punten zul je al wel onbewust beheersen, maar van andere punten zul je moeten leren.

1.Herkennen van je eigen gevoelens:

Je bent je bewust van je eigen emoties. Je hebt de kennis en/of vaardigheid deze in jezelf te herkennen.

2.Gevoelens (durven te) uiten:

Je bent niet bang om je eigen emoties te uiten. Je schaamt je er niet voor en bent assertief genoeg.

3.Gevoelens afstemmen op die van anderen:

Je beschikt over een empathisch (inlevings) vermogen. Je bent gevoelig voor de emotionele toestand van een ander.

4.Relaties beginnen en onderhouden:

Je bent niet bang om relaties aan te gaan. Je beseft daarnaast dat het soms moeite kost relaties op peil te houden; dat er in geïnvesteerd moet worden.

5.Aanpassen aan nieuwe en veranderende situaties:

Situaties en mensen veranderen doorlopend (en tegenwoordig sneller dan ooit). Je beseft dit en bent flexibel ingesteld, zodat je je gemakkelijk kunt aanpassen.

6.Veerkracht:

Je laat je er niet onder krijgen bij tegenslag of onder druk (stress). Je krabbelt altijd weer op.

7.Impulsbeheersing:

Je hebt je impulsen onder controle, laat je niet leiden door wat er plotseling in je opkomt. Je laat je evenmin meeslepen door de ‘waan van de dag’ of de overtrokken enthousiaste verhalen van anderen.

8.Optimisme:

Je bent een ‘geboren’ optimist en blijft de zon zien, ook in donkere tijden. Je probeert het ‘goede’ achter soms nare feiten te zien.

Omgaan met (emotionele) klanten

Als je deze acht punten volgt, en je bewust bent van het feit dat er verschillende typen mensen bestaan, ben je goed in staat om andere mensen met respect te benaderen. Op deze manier krijgen klanten het gevoel dat ze serieus genomen worden.

Zo ben je in staat veelal een goede actie/reactie te geven op (emotionele) klanten in jouw werkomgeving.

OPDRACHT bij les 7