CM-JA-MM TWIXX Klachtenbrief KT3 wp 3.1
Inhoud TWIXX Klachtenbrief KT3 wp 3.1
Afsluiting verkoopgesprek
Planning TWIXX Klachtenbrief KT3 wp 3.1
Periodeplanner
| week |
Twixx |
Opdracht |
In te leveren product(en) |
Formatieve toets theorie |
| 1 |
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| B |
|
|
|
|
Klachtenbrief
Schrijven van een klachtenbrief
Iemand klaagt, omdat hij bijvoorbeeld niet tevreden is over de service of de geleverde goederen.
Het doel van een klachtenbrief is in dit geval proberen de geadresseerde ervan te overtuigen dat de klacht gegrond is.
Dat overtuigen gebeurt vooral met argumenten. Draai er niet omheen en kom snel terzake. Een klacht is ook slecht nieuws voor de lezer, maar een klachtenbrief is meer dan een slecht-nieuwsbrief: je wil namelijk ook dat de lezer je klacht verhelpt.
Een klachtenbrief is dus tevens een verzoekbrief.
Behandeld wordt achtereenvolgens:
Structuur
- In de opening van de brief noem je meestal de aanleiding tot de klacht: de aankoop, de service of een gebeurtenis die tot ontevredenheid heeft geleid.
Open je brief neutraal: met een negatieve opening roep je mogelijk al verzet op van de lezer voordat die precies weet wat de klacht is. Open ook niet te positief. Dan denkt de lezer dat je met positief nieuws komt, en dat zet hem op het verkeerde been.
In het algemeen kun je je klacht direct melden, omdat je mag verwachten dat de lezer die wel wil verhelpen.
- De kern van de brief werkt de klacht verder uit: wat precies is er verkeerd gegaan?
Eventueel voorgeschiedenis, mogelijke oorzaken en gevolgen. Laat de klacht volgen door een onderbouwing. Die moet de lezer ervan overtuigen dat je terecht klaagt.
- Het slot bevat de schikking: hoe kan de fout hersteld worden?
Stel een concrete oplossing voor en noem een termijn.
De ontvanger van de klachtenbrief moet kritiek verwerken.
Zorg ervoor dat de toon beleefd maar toch beslist is. Wanneer de kritiek op onaangename wijze geuit wordt, zal de welwillendheid van de geadresseerde al snel in onwil veranderen.
Ook al ben je erg boos, probeer dan toch de relatie in stand te houden: dat vergroot de kans dat de lezer je klacht naar tevredenheid afhandelt.
Spreek bijvoorbeeld de verwachting uit dat hij spoedig zal reageren of dat de goede verstandhouding tussen jou en de lezer, wat jou betreft, blijft voortbestaan.
De structuur van een klachtenbrief in schema:
|
Opening
|
Aanleiding
Klacht
|
|
Kern
|
Onderbouwing
|
|
Afsluiting
|
Verwachte reactie
Goodwill-afsluiting
|
Algemene formuleeradviezen voor de klachtenbrief
- Wees zakelijk in je toonzetting; vermijd emotionele uitlatingen.
|
NIET
|
‘U heeft rommel geleverd.’
|
|
MAAR
|
‘De levering voldoet niet aan onze eisen.’
|
|
NIET
|
‘Uw brief van 8 juni jl. markeert een dieptepunt in onze samenwerking.’
|
|
MAAR
|
‘We zijn het niet eens met de strekking van uw brief van 8 juni jl.’
|
- Wees terughoudend in het gebruik van negatieve termen.
Probeer zo mogelijk niet het probleem, maar de oplossing centraal te stellen.
|
NIET
|
‘De stelselmatige vertraging in de productie, gecombineerd met de gebrekkige bezorging, veroorzaakt steeds weer problemen in onze planning.’
|
|
MAAR
|
‘Wanneer u zorgt voor een tijdige productie en een stipte bezorging, kunnen wij ons aan onze planning houden.’
|
- Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie.
Formuleer verwijten niet te persoonlijk of bot. Voorkom gezichtsverlies bij de ontvanger.
|
NIET
|
'U heeft ons toegezegd voor het eind van de maand met een voorstel te komen. U heeft ons echter nog niets laten zien.'
|
|
MAAR
|
'Afspraak was dat wij voor het einde van de maand een voorstel zouden ontvangen. Omdat deze termijn inmiddels verstreken is, verzoeken wij...'
|
|
NIET
|
'U bent ernstig tekort geschoten in uw verantwoordelijkheden als docent van een examenklas.''
|
|
MAAR
|
'De eindexamentrainingen hebben niet aan onze verwachtingen voldaan.''
|
Voorbeeld klachtenbrief vakantiereis
(briefhoofd )
Sunny Travels
t.a.v. de afdeling klantenservice
Grote Gracht 23
1528 TK Maastricht
Maastricht, 28 juli 2008
Betreft: reis naar Turkije van 12-26 juli jl.
Geachte heer/mevrouw,
Op 12 juli jl. startte de vakantie die ik via uw organisatie voor een bedrag van € 600,- heb geboekt. Deze reis is helaas niet naar wens verlopen en voldeed niet aan wat ik daar redelijkerwijs van had mogen verwachten.
Ik heb mijn klachten ook onder de aandacht gebracht van de contactpersoon van uw organisatie ter plekke, maar die was niet in staat om het probleem ter plaatse op te lossen. Zo ontbrak het bijvoorbeeld aan goede bedden. Een van de bedden zakte door de lattenbodem; die waren wij genoodzaakt te vervangen. Verder stond de buitendouche onder stroom, - een uiterst gevaarlijke situatie - zodat wij daar geen gebruik van konden maken.
Dit alles heeft mij diep teleurgesteld, omdat ik over uw reisorganisatie alleen goede verhalen heb vernomen. Bovendien bent u aangesloten bij de ANVR.
Niet alleen betreur ik het dat u deze verwachtingen niet heeft kunnen waarmaken, maar ik heb ook extra kosten moeten maken voor reparatie van de lattenbodem à 50 euro.
Ik ga er daarom vanuit dat u dit bedrag binnen twee weken zult overmaken op girorekeningnummer 67023456, t.n.v. W. Klein te Maastricht.
Ik vertrouw op een schriftelijke reactie binnen twee weken.
Hoogachtend,
Wim Klein
Bijlage: kopie nota lattenbodem
Checklist klachtbrief
- Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer?
- Heb je de klacht of het probleem op zo'n manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt?
- Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg?
- Staan er niet te veel negatieve termen in de brief?
- Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd?
Ontvangstbericht klachtenbrief
Klachtenbehandeling: ontvangstbericht
Je stuurt een ontvangstbericht wanneer het enige tijd duurt voordat je weet of je de klacht kunt inwilligen of afwijzen.
Met een ontvangstbericht laat je de klant schriftelijk weten dat zijn klacht behandeld wordt.
Hoelang het onderzoek duurt verschilt per situatie. Hoeveel tijd er moet verstrijken voordat je een klant een ontvangstbericht stuurt, is een kwestie die in een klachtenprocedure moet zijn vastgelegd.
Structuur
In schema komt de structuur van het ontvangstbericht er als volgt uit te zien:
|
Aanleiding: herhaling klacht
|
|
Begrip voor emotie van klant + excuses
|
|
Onderzoek + termijn
|
|
Reactiemogelijkheid
|
Structuur ontvangstbericht klacht
Inhoud van het ontvangstbericht
Wat zet je in een ontvangstbericht? Eigenlijk verschilt dat niet veel van een brief waarmee je de klacht afhandelt.
- Verwijs in de referteregel neutraal naar het telefoongesprek of de brief van de klant. Vermijd daarbij het woord 'klachtenbrief'!
- Formuleer in de aanleiding je de geuite klacht zo neutraal en bondig mogelijk. Het woord klacht `vertaal’ je bijvoorbeeld in `verzoek'.
- Toon daarna je begrip voor de emotie van de klant.
Schrijf dat je de situatie vervelend vindt, dat het je betreurt, dat het je spijt, enzovoort.
Schrijf bijvoorbeeld:
|
‘Wij vinden het vervelend dat dit gebeurd is.
|
|
‘Wij betreuren dat dit u is overkomen.
|
|
‘Het spijt ons dat u problemen heeft ondervonden met één van onze baliemedewerkers.
|
|
‘Ik begrijp dat u dit vervelend is.’
|
- Bied verder je verontschuldigingen aan.
Daardoor laat je zien dat je de emotie van de klant accepteert. Dit kun je ook verderop in de brief doen.
Je schrijft bijvoorbeeld:
|
‘Wij bieden u hiervoor onze verontschuldigingen aan.’
|
|
‘Onze excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden.’
|
- Geef vervolgens aan dat jouw organisatie zijn uiterste best zal doen de kwestie zo goed mogelijk op te lossen.
Bijvoorbeeld:
‘Wij betreuren dat uw annulering niet is doorgegeven aan de centrale administratie. Ondanks de grootst mogelijke zorgvuldigheid die wij in acht proberen te nemen, is het helaas mogelijk dat er een fout wordt gemaakt. Wanneer dit gebeurt, doen wij natuurlijk onze uiterste best dit zo goed mogelijk op te lossen.’
- Deel dan mee dat de zaak (vanzelfsprekend) onderzocht zal worden.
Geef daarbij aan wanneer de klant de uitslag van het onderzoek kan verwachten. Bijvoorbeeld:
|
‘Wij hebben dan ook een onderzoek ingesteld naar de oorzaak van deze situatie. U krijgt uiterlijk over vier weken bericht van ons.’
|
|
‘Wij streven ernaar om u zo snel mogelijk te berichten over het resultaat van het onderzoek.
Dit kan echter wel één of anderhalf maand duren, aangezien veel medewerkers wegens zomervakantie niet onmiddellijk bereikbaar zijn.’
|
- Besluit de brief met de klant de mogelijkheid te bieden zich met vragen tot jou te richten.
Voorbeeld ontvangstbericht
Het volgende voorbeeld illustreert hoe een ontvangstbericht eruit kan zien.
Briefhoofd, plaats/ datum, adressering
Betreft: uw brief van 10 oktober jl.
Geachte mevrouw Brouns,
In uw brief stelt u ons op de hoogte van een probleem met de verbouwing van uw keuken. Wij stellen het op prijs dat u de moeite heeft genomen om ons te schrijven.
Wij betreuren dat er een ander type keukenblok is geplaatst. Ondanks onze toewijding is het helaas mogelijk dat er een fout gemaakt wordt. Wanneer dit gebeurt, doen wij natuurlijk onze uiterste best dit zo goed mogelijk voor u op te lossen.
Daarom hebben wij direct een onderzoek ingesteld naar de oorzaak van deze situatie. We zullen u hierover binnen drie weken berichten. Op dit moment kunnen wij u slechts onze excuses aanbieden voor het ongemak dat u ondervindt.
Mocht u hierover nog iets te vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met mevrouw Van Strien op telefoonnummer 5639987.
Met vriendelijke groeten,
Bron: Jaap de Jong (red.), Handboek Bedrijfscorrespondentie. Groningen 1993
Positieve reactie op gegronde klacht
Als een klacht gegrond is, kun je goed nieuws verstrekken.
Opbouw van deze pagina:
1 Kenmerken en eisen
Veel bedrijven zijn de laatste jaren meer werk gaan maken van klachtenbehandeling. Ze zijn klachten meer als kansen gaan zien om de relaties met hun klanten te verbeteren.
Schrijvers van klachtenbrieven verwachten vaak een standaardreactie op hun brief. Maar je kunt meer doen. Als je een brief schrijft waarin je begrip voor de klacht toont, en een duidelijke oplossing biedt, kweek je veel goodwill - en trouwe klanten.
Een goede positieve reactie op een klacht moet aan drie eisen voldoen:
- Maak de lezer ondubbelzinnig duidelijk dat zijn klacht worden verholpen.
- Maak de lezer ook duidelijk hoe dat zal gebeuren.
- Probeer goodwill bij de lezer te kweken.
Het volgende slechte voorbeeld kan deze eisen verduidelijken.
Geachte mevrouw Van Dijk,
U hebt u beklaagd over het ontbreken van bevestigingsschroeven in onze laatste zending rolgordijnen (bestelnummer 456.391).
De ontbrekende bevestigingsschroeven worden u alsnog geleverd.
Hoogachtend,
2 Structuur en inhoud
In de meeste gevallen is het het handigst een positieve reactie op een klacht in vieren in te delen:
- Aanleiding
- Goed nieuws
- Uitleg procedure
- Goodwill
Deze vier onderdelen lichten we nu toe: wat moet er in de brief staan?
Aanleiding
- Verwijs naar de voorgeschiedenis.
Het goede nieuws is het belangrijkste onderdeel van de brief en moet daarom zo snel mogelijk gepresenteerd worden.
Toch is niet handig om meteen al in de eerste zin het goede nieuws te noemen. De lezer moet de brief in een bepaald kader kunnen plaatsen en daarom is het raadzaam in het begin even kort te verwijzen naar de voorgeschiedenis.
Je kunt bijvoorbeeld refereren aan het telefoontje of de brief waarin de klacht werd geuit. Geef dan kort de kern van klacht weer; dit ter controle voor de lezer die zo kan nagaan of je zijn klacht begrepen heeft.
U hebt ons erop geattendeerd dat de bevestigingsschroeven in onze laatste zending rolgordijnen (bestelnummer 456.391) ontbraken.
Goed nieuws
- Vertel hier de lezer dat zijn klacht verholpen zal worden.
Zet dit goede nieuws op een opvallende plaats in een aparte alinea, want het is het belangrijkste onderdeel van de brief.
Vanzelfsprekend zullen deze ontbrekende onderdelen alsnog geleverd worden.
Uitleg procedure
- Geef de lezer precies aan wat hem te wachten staat:
- Maak duidelijk dat jouw organisatie de verantwoordelijkheid voor de afhandeling neemt.
- Als het nodig is dat de lezer zelf actie onderneemt, geef dan zo precies mogelijk aan wat van hem verlangd wordt. Het moet hem ook zo eenvoudig mogelijk gemaakt worden de gevraagde acties te verrichten.
- Wanneer je bijvoorbeeld de lezer verzoekt om door te geven wanneer die de mentor van zijn zoon kan spreken, vergeet dan niet te vertellen wie hij wanneer kan bellen om een afspraak te maken.
Kortom, in dit onderdeel van de brief moeten de volgende vragen beantwoord worden:
- Welke acties zullen ondernomen worden?
- Wie zal die acties ondernemen?
- Wanneer zal dat gebeuren?
- Bij wie kan de lezer terecht voor nadere informatie enzovoort?
Op 25 juli. a.s. wordt uw bestelling van 19 juli jl. bezorgd. Wij hopen dat u ermee akkoord gaat de bevestigingsschroeven tegelijkertijd met die bestelling in uw bezit te krijgen.
Goodwill
- Kweek goodwill.
Het is belangrijk de brief zo af te sluiten dat de lezer een gunstig beeld van de organisatie krijgt. Mogelijke strategieën om goodwill te kweken zijn:
- spijt betuigen en verontschuldigingen voor het ongemak aanbieden;
- verzekeren dat de problemen zich niet zullen herhalen;
- uitleggen hoe de problemen zijn ontstaan en hoe ze in de toekomst voorkomen zullen worden:
- de lezer ervoor te `bedanken' dat hij zijn klacht kenbaar heeft gemaakt en hem verzekeren dat de organisatie daarmee haar voordeel zal doen om haar service in de toekomst (nog verder) te verbeteren.
Hoewel de goodwill-elementen een belangrijk en onmisbaar onderdeel van de brief zijn, vormen ze ook een riskant onderdeel:
- Met een overdaad aan spijtbetuigingen en verontschuldigingen te dik bovenop legt, maak je al snel een onoprechte indruk en zul je argwaan bij de lezer opwekken.
- Wanneer je te diep ingaat op de oorzaken van de problemen, is het gevaar groot dat je niet het gewenste beeld van een servicegerichte organisatie schept.
Je profileert jouw organisatie juist als inefficiënt en intern ontregeld.
Onze excuses voor het ontstane ongemak. Wij verzekeren u dat wij maatregelen hebben genomen om herhaling te voorkomen.
3 Formulering
We geven tips voor de genoemde onderdelen uit de structuur van een goed-nieuwsbrief:
Aanleiding
- Formuleer de aanleiding kort en bondig.
Vermijd termen als “klacht” of “eis”, en formuleer de geuite klacht zo neutraal mogelijk.
|
NIET
|
U hebt u beklaagd over de gebrekkige kwaliteit van onze zending kopieerpapier.
|
|
MAAR
|
U hebt ons geattendeerd op enige onvolkomenheden in onze zending kopieerpapier.
|
- Probeer de klacht niet te vergoelijken of te bagatelliseren.
|
NIET
|
In een partij van 6500 stuks komen natuurlijk wel eens enkele minder geslaagde exemplaren voor.
|
|
MAAR
|
U deelde ons mee dat in de toegezonden partij van 6500 stuks enkele minder geslaagde exemplaren voorkwamen.
|
- Overdrijf de klacht niet.
|
NIET
|
Het moet een enorme teleurstelling voor u zijn geweest, toen u bemerkte dat...
|
|
MAAR
|
U hebt opgemerkt dat...
|
Goed nieuws
- Zorg dat het goede nieuws meteen als goed nieuws herkenbaar is.
Gebruik daartoe aan het begin van de `goed-nieuwsalinea' signaalformuleringen als:
- Het verheugt ons ...
- Tot ons genoegen ...
- Het doet ons plezier dat ...
- Zorg voor een toon van vanzelfsprekendheid.
|
NIET
|
Na lang intern beraad hebben we dan toch maar besloten ...
|
|
MAAR
|
Vanzelfsprekend zijn wij bereid...
|
|
NIET
|
Hoewel wij er niet van overtuigd zijn dat de schuld bij ons ligt, zullen wij toch uw schade vergoeden.
|
|
MAAR
|
Natuurlijk zullen wij uw schade vergoeden.
|
Uitleg procedure (actie, voorstel, toezegging enzovoort)
- Zorg dat ondubbelzinnig duidelijk is wie, wanneer, welke actie zal ondernemen.
Gebruik een chronologische ordening bij de beschrijving van de procedure.
|
NIET
|
Te zijner tijd zal een van onze vertegenwoordigers contact met u opnemen om een en ander f te wikkelen.
|
|
MAAR
|
Onze vertegenwoordiger van het Rayon Haarlem, mevrouw W. Jaarsma, neemt nog deze week contact met u op om een afspraak te maken voor een bezoek van de monteur.
|
- Vermijd de indruk dat de lezer het meeste werk moet verrichten en niet de organisatie zelf.
- Vermijd het gebruik van `u moet dit' en `u dient dat'.
|
NIET
|
U moet zo snel mogelijk het bijgesloten formulier retourneren. Na een ontvangstbevestiging moet u contact opnemen met onze boekhouding om de terugbetaling te regelen.
|
|
MAAR
|
Nadat u het bijgesloten formulier hebt ingevuld en aan ons hebt geretourneerd, zal onze boekhouding contact met u opnemen om de terugbetaling te regelen.
|
Goodwill
- Vermijd overdrijvingen in verontschuldigingen en spijtbetuigingen.
|
NIET
|
Het spijt ons enorm dat onze nalatigheid u dergelijke problemen heeft opgeleverd.
|
|
MAAR
|
Wij betreuren de ontstane ongemakken.
Ga niet te diep in op de oorzaken van de problemen, belangrijker zijn de maatregelen die herhaling moeten voorkomen.
|
|
NIET
|
Dat de afhandeling van uw claim zo uitzonderlijk veel tijd heeft gekost, heeft veel te maken met de interne problemen op onze afdeling brand- en inboedelverzekeringen. Door het onvoldoende functioneren van de sous-chef is de laatste tijd het nodige misgegaan, maar wij hebben inmiddels onze maatregelen getroffen.
|
|
MAAR
|
Dat de afhandeling van uw claim vertraagd is, heeft veel te maken met de reorganisatie van onze afdeling van brand en inboedelverzekeringen. Die reorganisatie is inmiddels voltooid en al sinds enige weken functioneert de afdeling weer optimaal. U kunt er dan ook op vertrouwen dat vertragingen niet meer zullen voorkomen.
|
- Probeer de lezer zo mogelijk te `bedanken' dat de fout onder de aandacht werd gebracht.
Probeer daarbij aan te geven dat de organisatie al het mogelijke eraan doet om herhaling te voorkomen of om de situatie te verbeteren. Bijvoorbeeld:
Wij zijn u erkentelijk voor uw relaas over uw lotgevallen in ons filiaal in Chicago: het steunt ons in onze overtuiging dat de lijndienst Schiphol-Chicago nog verder verbeterd kan worden.
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 Kennisvragen klachtenbrief
- Wat is het doel van het schrijven van een klachtenbrief?
- Wat staat er in de OPENING van een klachtenbrief beschreven?
- Wat is de inhoud van de KERN van een klachtenbrief?
- In het SLOT van een klachtenbrief staat de schikking. Wat wordt hiermee bedoeld?
- Hoe is de toon van een klachtenbrief?
- Wat wordt bedoeld met: “Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie.” ?
- Waarom moet je gebruik maken van de checklist Klachtenbrief bij het schrijven van een klachtenbrief?
- Wanneer wordt een ontvangstbericht van een klacht verstuurd?
- Beschrijf in eigen woorden de structuur van een ontvangstbericht.
- Aan welke drie eisen moet een goede positieve reactie op een klacht voldoen?
- In welke 4 delen wordt een positieve reactie op een klacht onderverdeeld?
- Welke vragen moeten in een positieve reactie op een klacht beantwoord worden?
- Op welke manieren kweek je goodwill bij een klagende klant?
- Wat is riskant aan het kweken van goodwill in een antwoordbrief op een klachtenbrief?
- Hoe moet je het goede nieuws in een positieve reactie op een klachtenbrief naar voren laten komen?
- Waarom is het belangrijk om aan het einde van het antwoord op een klachtenbrief de klant te bedanken voor de klacht?
Opdracht 2 Toepassingsopdrachten klachtenbrief
Opdracht 1:
Ringtones (klachtbrief)
Situatie
Anita Aarts, de 11-jarige dochter van Lenie Aarts, heeft een maand geleden gereageerd op een aanbieding van een gratis ringtone. De eerste keer was dat inderdaad gratis. Nu wordt echter bij iedere verzonden ringtone 3 euro van haar beltegoed afgeschreven. Dat heeft haar tot nu toe al 36 euro gekost! Het was Anita echter niet duidelijk dat het om een abonnement ging; op de website van Telefort staat dat wel met erg kleine lettertjes aangegeven.
Verder is op de website moeilijk te achterhalen hoe je het abonnement kan stopzetten. Na behoorlijk wat zoekwerk kwam zij achter het emailadres waar je kunt verzoeken om dit stop te zetten. Dat heeft Anita dan ook gedaan.
Anita wil natuurlijk graag haar geld terug en heeft haar moeder gevraagd om Telefort te bellen. Het lukte Lenie echter niet om via betaalbare of gratis nummers het bastion Telefort te nemen. Een ieder die zij sprak, wil dat zij hun dure 0900 nummer belt. Dat heeft Lenie uiteindelijk gedaan, maar na tien minuten in de (dure) wachtstand heeft zij boos opgehangen.
Zij besluit de directeur van Telefort een brief te schrijven om haar beklag te doen en die 36 euro terug te krijgen.
Jij bent Lenie, de moeder van Anita. Schrijf een brief als moeder aan Telefort; immers, haar dochter is nog minderjarig. Richt je brief aan de directeur van Telefort, Marco Molenaar.
Het postadres van Telefort is: Postbus 1823, 3600 GV Utrecht.
Het adres van Lenie Aarts is: Brugstraat 4, 3353 ED Sittard.
Gebruik de checklist (hieronder toegevoegd) ter controle.
Checklist klachtbrief
- Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer?
- Heb je de klacht of het probleem op zo'n manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt?
- Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg?
- Staan er niet te veel negatieve termen in de brief?
- Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd?
Opdracht 2:
Ontvangstbericht van klacht over vakantiereis
Situatie
Jij bent hoofd van de afdeling Klantenservice van Sunny Travels. Je hebt zojuist de klachtbrief van de heer Klein (zie hieronder) ontvangen.
Schrijf de heer Klein een ontvangstbericht van zijn brief.
klachtenbrief vakantiereis van de heer Klein
W. Klein
Zwolsestraat 63a
8101 AB Raalte
Sunny Travels
t.a.v. de afdeling klantenservice
Grote Gracht 23
1528 TK Maastricht
Maastricht, 28 juli 2008
Betreft: reis naar Turkije van 12-26 juli jl.
Geachte heer/mevrouw,
Op 12 juli jl. startte de vakantie die ik via uw organisatie voor een bedrag van € 600,- heb geboekt. Deze reis is helaas niet naar wens verlopen en voldeed niet aan wat ik daar redelijkerwijs van had mogen verwachten.
Ik heb mijn klachten ook onder de aandacht gebracht van de contactpersoon van uw organisatie ter plekke, maar die was niet in staat om het probleem ter plaatse op te lossen. Zo ontbrak het bijvoorbeeld aan goede bedden. Een van de bedden zakte door de lattenbodem; die waren wij genoodzaakt te vervangen. Verder stond de buitendouche onder stroom, - een uiterst gevaarlijke situatie - zodat wij daar geen gebruik van konden maken.
Dit alles heeft mij diep teleurgesteld, omdat ik over uw reisorganisatie alleen goede verhalen heb vernomen. Bovendien bent u aangesloten bij de ANVR.
Niet alleen betreur ik het dat u deze verwachtingen niet heeft kunnen waarmaken, maar ik heb ook extra kosten moeten maken voor reparatie van de lattenbodem à 50 euro.
Ik ga er daarom vanuit dat u dit bedrag binnen twee weken zult overmaken op girorekeningnummer 67023456, t.n.v. W. Klein te Maastricht.
Ik vertrouw op een schriftelijke reactie binnen twee weken.
Hoogachtend,
Wim Klein
Bijlage: kopie nota lattenbodem
