TWIXX CM-JA-MM Communicatie KT1 wp 1.1.
productinformatie
marktinformatie
verzamelen
Inhoud TWIXX Communicatie (Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie)
Planning TWIXX Communicatie (Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie)
Periodeplanner
| week |
Twixx |
Opdracht |
In te leveren product(en) |
Formatieve toets theorie |
| 1 |
|
|
|
|
| 2 |
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
| 7 |
|
|
|
|
| 8 |
|
|
|
|
| B |
|
|
|
|
Communicatie
Communicatie
Media
Media is het meervoud van medium. Een medium is onder meer een hulpmiddel voor communicatie met velen, en daarom een middel voor massacommunicatie(in tegenstelling tot de gewone één op één, interpersoonlijke communicatie). Media zijn dragers van informatie.
Onderscheid kan worden gemaakt naar fysieke vorm (gedrukt papier, elektronische informatie). Verder kan men onderscheiden geschreven tekst, geluid (zoals spraak en muziek), stilstaand beeld, en bewegend beeld (meestal met geluid); ook men onderscheiden nieuws en andere non-fictie, en fictie.
Sinds de zeventiende eeuw bestaan er al dag- en weekbladen en breed verspreide pamfletten. Tot het eind van de 19e eeuw bleef het direct gesproken, geschreven of gedrukte woord het voornaamste communicatiemiddel. Maar in de loop van de negentiende eeuw kwamen daar de fotografie, de telegrafie, de telefoon, de film, en in de twintigste eeuw deradio, de televisie bij. In de jaren negentig van de twintigste eeuw ontstond een massaal gebruik van internet, toegankelijk gemaakt door browsers op het world wide web.
'De media', zoals radio, televisie, de krant en het internet, spelen een belangrijke rol in de dagelijkse nieuwsvoorziening. Hoewel internet een groeiend medium is en daarmee de aandacht voor dit medium toeneemt, blijven oudere media van belang. Internet functioneert niet alleen als medium voor eigen inhoud maar ook als transportmiddel voor andere 'media'. Zo kan informatie van radio en tv of gedrukte media via internet een nieuw bereik krijgen.
De zogenaamde opiniebladen, die wekelijks of maandelijks verschijnen, voegen achtergrondinformatie en analyse aan het nieuws toe. Het belang van internet als medium groeit sterk door zijn snelle verspreiding, op initiatief van individuen van nieuws, feiten en achtergronden.
Massamedia is te onderscheiden in publieke en commerciële media.
Publieke media hebben als doel om objectieve, integere en onafhankelijke informatie te verspreiden. Commerciële media hebben als primair doel geld te verdienen met het verspreiden van informatie of het amuseren van de doelgroep(en). Dat wil niet zeggen dat hun informatie niet objectief en integer is, maar in economisch onzekere tijden is de continuïteit van commerciële media minder zeker dan van publieke media.
De meeste moderne media hebben zes typische kenmerken:
1. De boodschappen van de media hebben een grote veronderstelde betrouwbaarheid. De meerderheid van de bevolking is eerder geneigd berichten als "voor waar" aan te nemen als die zijn verwoord door een vertegenwoordiger van "de media", zoals een nieuwslezer of een grote krant, dan men dit zou doen bij berichten die op de hoek van de straat of in een winkel zijn gehoord. Ook wordt verondersteld dat de nieuwsgaring uit eigen land volledig en waarheidsgetrouw is, waar de nieuwsgaring uit vooral het verre buitenland al snel als indoctrinatie en propaganda wordt afgedaan. Opvallend genoeg wordt in deze andere landen precies hetzelfde over het nieuws gedacht: in eigen land betrouwbaar en in het (verre) buitenland onvolledig en met propaganda. Uiteindelijk vormt iedereen zich, afhankelijk van zijn of haar invalshoek, een eigen beeld van de waarheid. In conflictsituaties zoals oorlogen is men daarbij geneigd om geloof te hechten aan de interpretatie van de partij waar men bij hoort of sympathie voor heeft. Hoewel de media in België door veelal als objectief wordt beschouwd, is dit niet altijd het geval. Er zijn al verschillende klachten geweest van mensen, die na een interview ontdekten dat (bijvoorbeeld) het kruisje om hun hals weggewerkt was. Zelfs bij bewegende beelden. Vooral Katholieken worden hierbij geviseerd. Verschillende media werden al aangesproken omdat ze het recht van vrijheid van meningsuiting hierbij niet respecteerden, maar de klachten werden tot nu toe genegeerd.
2. Het imago van de onafhankelijkheid van de media blijft, niettegenstaande kritiek, grotendeels overeind, en is de reden van deze veronderstelde betrouwbaarheid.
3. De berichtgeving in de media (vooral de nieuwe media) is snel.
4. Met de term "massamedia" worden communicatiemiddelen aangeduid die door hun toegankelijkheid voor een groot deel van de bevolking een massaal bereik hebben. De media danken hun toegankelijkheid aan hun gemakkelijke verkrijgbaarheid (bijvoorbeeld kranten) of alomtegenwoordigheid (bijvoorbeeld radio en televisie) en aan het feit dat hun berichtgeving begrijpelijk is voor een groot publiek.
5. Als consument (kijker, luisteraar) is er weinig tot geen greep mogelijk op de boodschap. De interactieve televisie wil hierin verandering brengen.
6. Met name sinds de televisie een wijdverspreid fenomeen is, worden de media algemeen gezien als een belangrijk podium in de maatschappij. Dit heeft niet alleen betrekking op de berichten en ideeën die via deze kanalen de wereld ingaan, maar ook op de personen die erin figureren. Veelzeggend in dit verband is de opmerking van Andy Warholuit 1968 dat iedereen in de gemedialiseerde wereld zijn eigen vijftien minuten roem (fifteen minutes of fame) zal krijgen.
Geschiedenis van de informatievoorziening
Individuele media
§ Direct verbaal en non-verbaal contact
Schriftelijk
§ Schriftelijke communicatie per koerier of per post
§ Schriftelijke telecommunicatie per telegraaf
§ Schriftelijke telecommunicatie per fax
§ Schriftelijke communicatie per e-mail
§ Directe schriftelijke communicatie via internet: chatten of Twitter
Mondeling
§ Mondelinge telecommunicatie per telefoon
§ Mondelinge communicatie via VoIP (bellen via internet) heeft intercontinentaal bellen betaalbaar gemaakt.
Hybride media
Web.2.0-toepassingen zoals internetfora zijn een tussenvorm tussen massamedia en individuele media; communicatie via een website met user-generated-content is niet gericht op één gesprekspartner maar de doelgroep is beperkter en specifieker dan bij een massamedium het geval zou zijn.
Massamedia
§ De heraut en de dorpsomroeper
§ Schriftelijke communicatie door een openbaar toegankelijke tekst (bijvoorbeeld een opschrift op een monument zoals Res Gestae divi Augusti in de Oudheid, een oorlogsmonument, reclames in de openbare ruimte)
§ Visuele communicatie door een openbaar toegankelijk monument (bijvoorbeeld in de Oudheid Zuil van Trajanus, het Namerpalet; moderne beelden met een boodschap, bijvoorbeeld De Verwoeste Stad van Zadkine, reclames in de openbare ruimte.)
§ Overgeschreven manuscripten in China, en in het Westen in de Oudheid en Middeleeuwen
§ De boekdrukkunst
§ De schrijvende pers, de kranten en tijdschriften (vaak met ook foto's)
§ Het gesproken nieuws, de radio
§ Het gefilmde nieuws, het bioscoopjournaal,
§ Het gefilmde nieuws in de huiskamer: de televisie
§ Het fenomeen CNN, de eerste wereldwijde nieuwsvoorziening
§ Commerciële radio en televisie
§ Opkomst van internet
§ Nieuws dat overal en altijd beschikbaar is: mobiel internet.
§ Overkoepelend
§ Mediaconglomeraat
§ Geschreven media
§ Alternatieve pers
§ Landelijke geschreven media
§ Dagbladen
§ Tijdschriften
§ Bedrijfsbladen
§ Consumentenbladen
§ Damesbladen
§ Familiebladen
§ Jongerenbladen
§ Maandbladen
§ Opiniebladen
§ Ouderenbladen
§ Weekbladen
§ Regionale geschreven media
§ Buurtkranten
§ Huis-aan-huis kranten
§ Regionale kranten
§ Studentenpers
§ Vakbladen
§ Televisie,
§ Lijst van televisiezenders
§ Internationale televisie
§ Landelijke televisie
§ België
§ Nederland
§ Regionale televisie
§ België
§ Nederland
§ Radio,
§ Internationale radio
§ Landelijke radio
§ Regionale radio
§ Nieuwe media
§ Interactieve Televisie
§ Internet
§ Teletekst
§ Mobiele telefonie
Sociale media
Sociale media (de Engelse term social media is ook in het Nederlands gangbaar) is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling.
Kaplan en Haenlein definiëren sociale media als "een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content".[1][2] Onder de noemer sociale media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Sinds 2011 is er ook Google+ op de markt.
Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezers reacties achterlaten via een reactieformulier of middels trackbacks.
Geschiedenis
Het is onduidelijk wie de Engelse term 'social media' voor het eerst heeft geclaimd. Omdat er nog altijd onenigheid is over de exacte definitie is het moeilijk een overzicht te geven van de ontwikkeling van sociale media. Dit overzicht is sterk afhankelijk van de gebruikte definitie. De meest bekende vorm van sociale media zijn de sociale netwerksites. Het eerste social network (1997) was Six Degrees.[3]
De Nederlander Ramon Stoppelenburg reisde van 2001 tot 2003 gratis de wereld rond dankzij zijn blog. Zijn website was daarbij zijn profiel waarmee hij een eigen netwerk (van online aangeboden logeeradressen) creëerde. Stoppelenburg was een van de eersten die gebruik maakte van online media.
Sociale media en Web 2.0
Omdat Web 2.0 functionaliteiten in sociale media verweven zit, is het lastig een hard onderscheid tussen Web 2.0 en sociale media te maken. Wanneer je het over Web 2.0 hebt dan spreek je over dezelfde platformen als de sociale media platform. Toch zijn dit twee wezenlijk verschillende fenomenen.
Web 2.0 betekende hernieuwde aandacht voor de bruikbaarheid en anderzijds de onderliggende techniek van webdiensten. Sociale media bestonden al voor deze ontwikkeling.
Web 2.0 is vooral een ontwikkeling geweest die het gebruik en de groei van sociale media faciliteert. Hoewel het makkelijker is geworden om sociale media te gebruiken, is het internet altijd een sociale omgeving geweest.
Invloed op politiek
Politieke organisaties gebruiken ook sociale media. Een opstand tegen de regering van Moldavië in 2009 is wel de Twitterrevolutie genoemd omdat die website gebruikt werd voor het plannen van protestacties.[4] Er is kritiek op het toeschrijven van revoluties aan sociale media, omdat er ten tijde van de opstand in Moldavië zeer weinig Twitteraccounts in dat land actief waren.[5] Meer recent wordt de motor achter de politieke veranderingen in het Midden-Oosten (zoals Tunesië, Egypte en Syrië) toegeschreven aan de vrijheid en de communicatiemogelijkheden die sociale media bieden.
Voorbeelden
Hieronder een aantal voorbeelden van bekende sociale media;
Mailing verzorgen
Wat is een mailing?
Een mailing is een brief, brochure of catalogus die je op basis van een adressenbestand verstuurt naar een bepaalde doelgroep. Je verstuurt hem per post of per e-mail.
De (digitale) nieuwsbrief is een bekende soort mailing. Het is een eenvoudig opgemaakte brief, bestaande uit een of enkele korte nieuwsberichten.
Een belangrijk verschil tussen mailings en andere marketingcommunicatie-uitingen is dat mailings geadresseerd zijn. Ook hebben mailings vaak een responsmogelijkheid.
Wanneer verstuur je een mailing?
Een mailing verstuur je niet zomaar. Net als bij andere soorten brieven, zoals een klachtenbrief of een verkoopbrief, heeft een mailing een aanleiding.
Regelmaat
Voor ontvangers is het prettig om te weten hoe vaak ze bericht kunnen verwachten. Maak een haalbare planning voor jezelf en maak aan de ontvangers duidelijk wat de frequentie is van verzending.
Of je nu een nieuw product hebt ontwikkeld, een prijsvraag hebt gewonnen of nieuws hebt te melden: een mailing verstuur je met enige regelmaat. Hoe vaak je precies een mailing verstuurt, hangt van je doel en je onderneming af. Stuur vooral niet klakkeloos berichten rond om in de aandacht te blijven, dat kan irritatie opwekken. Irritatie is schadelijk voor je zorgvuldig opgebouwde naam en imago. Hoe vaak wil jij zelf berichten ontvangen van instanties waar je klant van bent? Houd dit in gedachten wanneer je jouw mailing stuurt. Bedenk ook dat een mailing maken en verzenden tijd kost, net als het verwerken van de respons. Heb je regelmatig nieuws, dan kun je een paar keer per jaar een mailing versturen, bijvoorbeeld maandelijks of tweemaandelijks. Voor de meeste eenmanszaken is eens per kwartaal een mailing versturen al voldoende.
Wat is je relatie met de ontvanger?
Een klachtenbrief of een verkoopbrief stuur je naar een persoon of bedrijf waarmee je een relatie hebt; je hebt er iets gekocht of verkocht. Bij een mailing hoeft dat niet het geval te zijn. Een mailing kun je (ook) naar personen en bedrijven sturen met wie je nog geen commerciële relatie hebt.
Wetten en regels
Zomaar een mailing rondsturen hoort niet. Ook al vind jij de aanleiding nog zo belangrijk, de ontvanger kan het gevoel hebben dat je zijn of haar privacy schendt. Een professionele marketeer is op de hoogte van wetten en regels omtrent gegevensbestanden, zoals de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.
Twee belangrijke regels
- Voordat je nieuwe klanten een mailing per e-mail stuurt, heb je eerst hun expliciete toestemming nodig. Dit zogenaamde opt-in principe staat opgenomen in de Telecommunicatiewet.
- Verder dien je alle ontvangers een mogelijkheid te bieden om van je mailinglijst te worden verwijderd.
Draaiboek maken
Checklist en draaiboek
Het besluit is genomen om een evenement te organiseren. Dan moet er iemand binnen je bedrijf worden aangewezen die de organisatie en de verantwoording op zich neemt. Je kunt deze taak uitbesteden aan de afdeling (marketing)communicatie. Ook de afdeling personeelszaken is een geschikte keuze, zeker als het evenement voor interne doelgroepen wordt georganiseerd. Het komt ook voor dat de administratie, het (directie-)secretariaat of de directie zelf de organisatie op zich neemt. Het organiseren van een evenement is vaak meer werk dan wordt gedacht. Stel daarom altijd naast de verantwoordelijke ook een organisatieteam samen. Dit is niet alleen praktisch, want ook beslissingen krijgen hierdoor meer draagkracht.
Checklist
Om je goed voor te bereiden kun je gebruik maken van de onderstaande checklist. Voor het verkrijgen van meer informatie of om ideeën op te doen, is het aan te raden de betreffende hoofdstukken in dit boek door te nemen. Deze bevatten meer gedetailleerde checklisten.
Samenstelling organisatieteam
• Zoek mensen van verschillende afdelingen en leeftijden.
• Stel de hoofdverantwoordelijke aan.
• Stel de budgetverantwoordelijke aan.
• Definieer de taken van de overige leden.
• Regel compensatie voor de leden van het team in verband met het bezoeken van een locatie, een afspraak met een cateraar, enzovoort.
• Maak afspraken over het volbrengen van opgedragen taken.
• Stel deadlines.
Voor aanvang
• Ga na wat de aanleiding van het evenement is.
• Definieer vervolgens de doelstellingen van het evenement.
• Stel het beschikbaar budget vast.
• Bepaal de vorm ofwel het soort evenement.
• Benoem de aard of het karakter van het evenement.
• Maak een profiel van de gasten.
Intern organiseren of uitbesteden
• Bedenk of er intern genoeg tijd vrij te maken is om het evenement te organiseren.
• Ga na of het budget het toelaat om de organisatie (van bepaalde programmaonderdelen) uit te besteden.
• Onderzoek of er genoeg kennis en ervaring in huis is om het evenement zelf te organiseren.
• Vraag je af of jouw bedrijf de organisatorische en financiële risico’s kan dragen.
Leveranciers inschakelen
• Vraag referenties van leveranciers en check deze.
• Bezoek beurzen, lees (vak)tijdschriften, zoek op internet, pluis dit jaarboek en dergelijke uit op potentiële leveranciers.
• Maak afspraken voor oriëntatiegesprekken met leveranciers.
• Vraag verschillende offertes aan.
• Stel een contract op en vraag naar leveringsvoorwaarden.
• Stel een begroting op.
Draaiboek samenstellen
• Stel een draaiboek samen waarin je per kolom opneemt:
tijd, plaats, activiteit/programmaonderdeel, verantwoordelijke voor dat onderdeel en/of betrokken leverancier. Houd ruimte voor aantekeningen.
• Stel een lijst op met alle mensen die meewerken aan het evenement, vermeld hierbij de telefoonnummers en stuur die naar alle medewerkers.
• Houd tenminste één keer een operationele vergadering waarbij het organisatieteam en alle leveranciers aanwezig zijn.
Tijdens het evenement
• Leg het draaiboek bij alle betrokkenen neer.
• Zorg dat één persoon de regie in handen heeft.
• Zorg dat de regisseur bevoegd is om à la minute beslissingen te nemen.
• Zorg voor één persoon die fungeert als aanspreekpunt voor alle leveranciers.
• Zorg voor gastheren/-vrouwen.
Na afloop
• Stuur bedankbrieven aan sprekers, artiesten, leveranciers, enzovoort.
• Stuur een herinnering aan de gasten (bijvoorbeeld een foto-impressie van het evenement).
• Stel een persbericht op en stuur dat naar (lokale) redacties van verschillende media.
• Werk het draaiboek bij voor een volgende keer.
• Maak een financieel eindverslag.
• Maak een verslag van het evenement voor het personeelsblad of de externe nieuwsbrief.
Draaiboek
Met alleen een lijstje met programmaonderdelen ben je er nog lang niet. Het is belangrijk een draaiboek op te stellen. Een goed lopend programma valt of staat met goede voorbereiding en perfecte afstemming tijdens het evenement zelf. Een draaiboek bevat een logische opsomming van alle feiten en afspraken die gemaakt zijn in het kader van het evenement. Het is verstandig twee draaiboeken te maken; een beknopte voor de leveranciers en een meer uitgebreide voor de betrokken medewerkers. Het beste kun je werken met de volgende kolommen:
1 2 3 4
Wanneer
(tijd)
Waar
(locatie)
Wie
(verantwoordelijke)
Wat
(activiteit)
Denk ook aan...
De meeste medewerkers die betrokken zijn bij een evenement kennen elkaar in veel gevallen niet. Het beste kun je vóór het evenement een operationele vergadering organiseren waarbij alle betrokken medewerkers worden uitgenodigd. Zo’n vergadering is niet alleen nuttig als kennismaking, maar bevordert ook nog eens de samenwerking tijdens het evenement.
Maak in het draaiboek een aparte pagina met telefoonnummers van alle betrokkenen (en eventueel functievermeldingen), en zorg er ook voor dat in het draaiboek een plattegrond zit (met vluchtwegen). Ook stellen gasten van buitenaf het altijd op prijs om meer te weten van het bedrijf en de reden van het evenement. Op één A-4tje kun je kort en bondig de belangrijkste punten vermelden.
Het definitieve draaiboek is een complex samenspel van feiten, afspraken, briefings, research, begrotingen, vergaderingen, concepten, contracten en nog veel meer. Een draaiboek wordt opgesteld aan de hand van een programma. Zet alle feiten op een rij en zie geen enkel detail over het hoofd voordat je aan de slag gaat met het draaiboek. Neem ruim de tijd voor het maken van een draaiboek; je bent afhankelijk van derden en zult voor de volle honderd procent zeker moeten zijn dat de juiste leveranciers, instanties en medewerkers ‘geboekt’ staan. Pas als je het gevoel hebt dat alle radertjes in elkaar passen en niks aan het toeval wordt overgelaten, kun je met een gerust hart het evenement beginnen.
|
Draaiboek: (naam evenement)
|
Wie verantw
|
Waar
|
wat
|
Hoe?
|
Wanneer gereed?
|
Bijzonderheden
|
|
Betrokken medewerkers
Briefing betrokken medewerkers
Wie coördineert alle activiteiten
|
|
|
|
|
|
|
|
Programma
Om misverstanden te voorkomen is het goed om in het draaiboek te beginnen met het programma. Alle betrokkenen gaan dan uit van dezelfde tijden, locaties en andere belangrijke punten die in het programma staan
|
|
|
|
|
|
Soms zijn er bepaalde punten die extra aandacht vragen of waar rekening mee moet worden gehouden. Het is goed om dit ook in het draaiboek vast te leggen
|
|
Activiteiten in chronologische volgorde
Alle activiteiten en zaken die moeten worden geregeld, kunt u het beste in chronologische volgorde in het draaiboek opnemen.
Hieronder volgt een algemene opsomming waaraan u moet denken bij de organisatie van een evenement. Dit kan bijvoorbeeld een open dag zijn, de opening van een nieuwe kazerne of de viering van een jubileum
U kunt deze lijst natuurlijk helemaal aanpassen aan uw eigen organisatie.
|
|
|
|
|
|
|
|
Programma
- Vaststellen datum en tijdstip
- Vaststellen definitief programma
- Wie verricht de openingshandeling
- Benaderen van de sprekers
- Welke ruimtes hebben we nodig voor het evenement
- Inrichting ruimten:
- AV apparatuur
- Microfoon
- Katheder
- Bloemstukjes
- Kan water/glazen voor sprekers
- Verder afhankelijk van evt. demonstraties
|
|
|
|
|
|
|
- Uitnodiging
- Vaststellen gastenlijst
- Opstellen VIP-lijst
- Vaststellen soort uitnodiging (brief, kaart, antwoordkaart)
- Ontwerp uitnodiging
- Registratie binnenkomende antwoordkaarten
- Denk bij het uitnodigen ook aan de pers!
- Voor open dag:
- huis-aan-huisblad
- affiches ophangen bij middenstand
|
|
|
|
|
|
|
- Buitenterrein
- Eventueel rommel verwijderen
- Glazenwasser
- Brandweervlag en nationale vlag gereed leggen
|
|
|
|
|
|
|
|
Demonstraties
- Worden er demonstraties gehouden
- Wie bereidt de demonstraties voor?
- Wie moeten daarbij worden ingezet?
- Wat hebben we daarvoor nodig?
- Welk deel van het terrein richten we daarvoor in?
|
|
|
|
|
|
|
|
Parkeerruimte
- Voldoende parkeerruimte voor aantal gasten
- Parkeerplaatsen reserveren voor vip's
- Brandweermaterieel buiten tentoonstellen
|
|
|
|
|
|
|
|
Gebouw binnen
- Rommel uit de gangen
- Bureaus opgeruimd
- Prullenmand leeg
|
|
|
|
|
|
|
|
Ontvangst/begeleiding gasten
- Zijn er gasten die opgehaald moeten worden? (jubilaris)
- Waar vindt de ontvangst plaats?
- Wie ontvangt de vip's?
- Wie ontvangt de overige gasten?
- Wie ontvangt de laatkomers?
|
|
|
|
|
|
|
|
Binnen handbereik tijdens ontvangst
- Gastenlijst
- Vip-lijst / perslijst
- Eventueel tafel voor geschenken
- Lijstje met telefoon/semafoonnummers: betrokken medewerkers, ontvangers gasten
- Handypack: paperclips, plakband, schaar etc.
|
|
|
|
|
|
|
|
Catering
- Bij binnenkomst: koffie, thee, cake / waar?
- Receptie na afloop (waar?)
- Welke drankjes worden er geschonken?
- Worden de drankjes geserveerd of komt er een buffet?
- Statafels?
- Hapjes (warm, koud)
|
|
|
|
|
|
|
|
Divers
- Wie verricht(en) tijdens evenement algemene hand- en spandiensten?
- Fotograaf
- Bij open dag ruimte inrichten voor allerkleinsten, waar ze bijvoorbeeld kunnen tekenen, filmpjes kunnen kijken. De ouders kunnen dan rustig in de kazerne rondlopen.
|
|
|
|
|
|
|
Telefoonscript
Steeds meer bedrijven maken gebruik van telefoonscripts als hulpmiddel bij het voeren van commerciële telefoongesprekken. Dit heeft alles te maken met de voordelen die het gebruik van scripts met zich meebrengt.
Bij scripting gelden in principe dezelfde basisregels als voor elk ander commercieel gesprek te weten:
1. houd zelf het initiatief in het gesprek
2. werk doelgericht
3. gebruik commerciële taal
4. personaliseer het gesprek
5. laat de klant bevestigen
6. doe concrete voorstellen.
De eerste twee basisregels hebben te maken met de structuur van het gesprek. Bij het opstellen van een script vormen deze punten als het ware de ruggengraat.
De punten 3 tot en met 6 hebben meer te maken met de manier waarop je het gesprek voert. Zij bepalen vooral hoe het gesprek overkomt. Hierbij kun je denken aan: aantrekkelijk of kleurloos, amateuristisch of professioneel, zakelijk of emotioneel.
Het meest uitgebreide script bestaat eigenlijk uit Brie onderdelen:
- het telefoonscript
- het tegenargumentenscript
- het overzicht van vragen en antwoorden.
Telefoonscript
Dit is de leidraad van het telefoongesprek. Hierin werk je dus uit hoe je het gesprek begint en hoe je op basis van de antwoorden die je krijgt van de (potentiele) klant het gesprek voortzet. Een telefoonscript ontwikkel je in twee fasen:
- het scriptmodel
- de gedetailleerde gespreksstappen.
Het scriptmodel
Het scriptmodel geeft aan welke stappen je binnen een bepaald gesprek doorloopt, en in welke volgorde. Bij het opstellen van dit scriptmodel gebruik je een zogenaamde boomstructuur. Dat betekent dat je eerst vaststelt wat de hoofdlijn is van het gesprek en daarna welke zijtakken erbij kunnen behoren. De hoofdlijn is het gesprek zonder obstakels. De tegenwerpingen die een telefoniste, secretaresse, prospect of klant vaak maakt, dwingen je om een zijweg te bewandelen op weg naar je doel. Met andere woorden, je wijkt of van de hoofdlijn en begeeft je gedwongen op een zijtak.
De gedetailleerde gespreksstappen
Hierin ga je woordelijk uitschrijven wat je gaat zeggen in welke stap van het scriptmodel. Door een juiste opbouw loods je de klant als het ware door het script in de richting van je einddoel. Je zult in de volgende hoofdstukken zien dat vragen hierbij een belangrijke rol spelen. Vragen vormen het sterkste wapen om je gesprek te sturen. Hierbij gebruiken we de volgende soorten vragen:
- open vragen
V: Wat bedoelt u precies, meneer Kats?
- gesloten vragen
V: Wilt u twee of vier stuks, mevrouw Selles?
- suggestieve vragen
V: U vindt betrouwbare levertijd en juiste kwaliteit toch zeker ook belangrijk, mevrouw Trommelen?
- controlevragen
V: Heb ik u goed begrepen als ik stel dat u in uw advertentie de nadruk wilt leggen op sfeer, meneer Martes?
- toestemmingsvragen
V: Mag ik u vragen om uw standpunt nader toe te lichten, meneer Splinter?
Bij het uitschrijven van de gedetailleerde gespreksstappen pas je met name de basisregels 3 tot en met 6 toe.
Gebruik commerciële taal
Bij het schrijven van een script gebruik je in de eerste plaats spreektaal in plaats van schrijftaal. Om het gesprek doelgericht en overzichtelijk te houden, gebruik je korte zinnen. Gebruik bovendien zinnen waarin de werkwoorden ook werken.
|
Commercieel zwak geformuleerd
|
Commercieel beter geformuleerd
|
|
a Ons product wordt veel gebruikt.
|
a Veel bedrijven gebruiken ons product.
|
|
b Zou dit voor u geschikt kunnen zijn?
|
b Kunt u dit gebruiken?
|
|
c Zal ik u nog eens terugbellen misschien?
|
c lk bel u morgen terug.
|
Bij commercieel taalgebruik speelt niet alleen het gebruik van werkwoorden een rol. Ook je woordkeuze is belang*. Vermijd zogenaamde zware woorden zoals 'aan de hand van; moeilijke woorden zoals 'fiducie' en onnodige vaktermen zoals 'interne drives:
Personaliseer het gesprek
Een gesprek personaliseren betekent dat je het een persoonlijker karakter geeft. Dit is een techniek om het vertrouwen van de prospect te winnen. Bij dit personaliseren staat de naam van je prospect centraal. Zorg er daarom altijd voor dat je deze goed opvangt en direct noteert. Tijdens het vervolg van het gesprek gebruik je de naam van je klant enige malen. Houd hierbij als vuistregel aan dat je dit ten minste drie keer tijdens het gesprek doet.
Een onderwerp dat we hier ook naar voren willen brengen, is het tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken. In een commercieel gesprek ga je er altijd van uit dat je iemand pas met zijn voornaam en met je en jij aanspreekt als je weet dat de klant dit prettig vindt. Prospects die dit echt prettig vinden, zullen dit zelf gewoon aangeven. Van klanten waar je al langer zaken mee doet, weet je gewoon of het wel of niet kan.
Laat de klant regelmatig bevestigen
Om een commercieel gesprek succesvol te laten verlopen, gaat het erom dat een klant een positieve houding ten opzichte van jou en je aanbod ontwikkelt. Tijdens een gesprek is de kans op misverstanden voortdurend. aanwezig. Door regelmatig om bevestiging te vragen, sla je twee vliegen in een klap:
- -Je wint zijn vertrouwen doordat hij een ja antwoord geeft.
- Je voorkomt misverstanden.
Ook hiervoor maak je weer gebruik van vraagtechnieken. Met name suggestieve vragen lenen zich hiervoor.
V: Bent u het met me eens dat kostenbesparingen een bijdrage kunnen leveren aan het vergroten van de winstgevendheid?
Doe concrete voor stellen
Een commercieel gesprek heeft altijd een doelstelling. Op een bepaald moment tijdens het gesprek moet je een voorstel doen om de doelstelling te bereiken. Dit kan zijn dat je om de order vraagt, dat je om de bezoekafspraak vraagt of dat je een vervolgactie afspreekt.
Als professionele verkoper neem jij hierbij het initiatief. Dat verwacht een klant van een verkoper. Om te voorkomen dat een voorstel dwingend overkomt en dat je een nee-antwoord krijgt, formuleren we een concreet voorstel meestal in de vorm van twee alternatieven waaruit je kunt kiezen.
V: Hoeveel stuks wilt u, meneer Gerrits, twee dozen of liever vier dozen, zodat u ook nog gebruikmaakt van de extra kwantumkorting?
Het tegenwerpingenscript
Tegenwerpingen krijgen ofwel weerstanden ontmoeten is een normaal onderdeel van elk verkoopgesprek. Omdat een deel van deze tegenwerpingen regelmatig terugkomt, kun je je hierop heel goed voorbereiden. Bij het maken van een script komt dat neer op het maken van een zogenaamd tegenargumentenscript. In dit script neem je de meest voorkomende standaardbezwaren op, in combinatie met de zinnen die je gebruikt om dergelijke bezwaren te overwinnen. De kunst bij het gebruik van een script bestaat voor een deel uit het snel kunnen omschakelen naar dit onderdeel, zonder dat het (ver-koop)gesprek hapert.
Enkele voorbeelden van dergelijke tegenwerpingen zijn:
- Dat is veel te duur.
- Wij doen al jaren tot tevredenheid zaken met ...
Het overzicht van vragen erg antwoorden In de meest uitgebreide versie van een script neem je ook nog het overzicht van vragen en antwoorden op. Dit overzicht kom je ook tegen onder de naam overzicht questions en answers. Zoals de naam al zegt, neem je in dit overzicht de meest voorkomende standaardvragen plus de bijbehorende antwoorden op. Het gaat hierbij dus niet om tegenwerpingen, maar om zuivere verzoeken om informatie. Tot deze groep rekenen we vragen van een klant zoals:
- Wat is de levertijd?
- Bij welke hoeveelheid kan ik kwantumkorting krijgen?
In plaats van een dergelijke vraag direct te beantwoorden is het gesprekstechnisch beter en gemakkelijker om eerst te antwoor¬den met een wedervraag. Voor boven¬staande twee vragen verloopt het gesprek dan als volgt:
K: Wat is de levertijd?
V: Wanneer heeft u de producten nodig?
K: Bij welke hoeveelheid krijg ik kwantumkorting?
V: Hoeveel stuks denkt u te bestellen?
Benodigdheden
Als je een script gaat schrijven, heb je informatie nodig. Welke informatie dat precies is, hangt of van het soort gesprek waarvoor je het script opstelt. In zijn algemeenheid kun je stellen dat je kennis moet hebben van de algemene behoefte(n) van een groep klanten of prospects, van de producten die je verkoopt en van de belangrijkste concurrerende producten.
De behoeften
Bij het schrijven van een script moet je kennis hebben van de algemene behoefte(n) binnen een branche of van de specifieke behoeften van de groep klanten of prospects met wie je telefonisch contact onderhoudt. Enkele algemene behoeften die je in de zakelijke markt tegenkomt, zijn kostenbesparing en constante kwaliteit.
Productkennis
Kennis van de algemene behoeften waarop je kunt inspelen alleen is onvoldoende. Je moet ook weten in hoeverre jouw producten in staat zijn om in te spelen op deze algemene behoeften. Je moet weten wat een product voor een prospect of klant kan betekenen. Anders gezegd: welke voordelen het product kan opleveren. Deze voordelen hangen samen met de producteigenschappen. Daar waar producteigenschappen samenvallen met een nuttigheid die de klant zoekt, spreken we van een verkoopargument.
Om inzicht te krijgen in de relatie tussen producteigenschappen en mogelijke voordelen voor een klant, maak je van een product een sellogram.
Elk gesprek kent zijn eigen opbouw. In de volgende hoofdstukken gaan we naar het script kijken van de volgende soorten commerciële gesprekken:
- het verstrekken van informatie
- het maken van een bezoekafspraak
- het inwinnen van informatie
- passieve en actieve telefonische verkoop
- klachtenafhandeling.
Binnen de hierboven genoemde soorten gesprekken komen we in de praktijk ook weer aangepaste scripts tegen voor bijvoorbeeld de benadering van hot prospects en van vaste klanten.De scripts die je gebruikt pas je op basis van je eigen ervaringen en die van je collega's voortdurend aan. Dit aanpassen Ieidt dan tot verdere verbetering van het gebruikte script.?
Een goed belscript: in 13 stappen naar een afspraak
Door: Salesgids
Als u een telefonische verkoopgesprek goed voorbereidt, verhoogt u uw kans op een afspraak met de persoon aan de andere kant van de lijn. Hiervoor volgt u de onderstaande dertien stappen.
U kunt de volgende vragen beantwoorden ter voorbereiding:
· Waarom zou iemand zaken met ons willen doen?
· Wat speelt er in de branche van uw klant/prospect?
· Welke trends zijn er waar u met uw product of dienst op in kan spelen?
· Per klant/prospects belangrijkste zaken opzoeken (grootte, locatie, nieuws...)
· Hoeveel afspraken wil ik en wanneer?
13 stappen naar een afspraak
1. Contactpersoon professioneel begroeten
Goedendag, mijn naam is...
2. Contactpersoon checken op beslissingsbevoegdheid
Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor het inkopen van...?
3. Vertellen waarom je belt (de afspraak)
Dat treft, want ik wil graag een afspraak met u maken.
+ de reden dat je belt (trigger 1)
De reden dat ik u bel is dat ik als verkoopadviseur van... een aantal vergelijkbare winkeliers/bedrijven (zoals...) heb kunnen helpen aan meer omzet en vele nieuwe klanten. Heeft u nog ruimte voor extra omzet en nieuwe klanten?
4. Alternatieve trigger(s) inzetten indien nodig
Ook ondersteunen wij bedrijven zoals u bij het verhogen/verbeteren van... In hoeverre is uw... voor verbetering vatbaar?
5. LSD toepassen op bezwaren (= Luisteren - Samenvatten - Dieptevragen)
6. Na ieder koopsignaal de afspraak voorstellen
Dan stel ik voor om een afspraak met u te maken van circa 45 minuten om uw behoeften scherp te inventariseren en oplossingen aan te dragen die uw... kunnen verhogen/verbeteren.
7. De afspraak voorstellen met de keuzetechniek voor slim agendabeheer
Wanneer schikt het u het beste: ... of liever op...?
8. Voldoende tijd claimen voor de afspraak
9. Controlevraag stellen op datum/tijd/bezoekadres
Oké meneer/mevrouw ..., dan spreken wij af op ... bij u op de zaak. Bent u nog steeds gevestigd op de ...?
10. Controlevraag stellen op andere beslissers & beïnvloeders
Zijn er naast u nog andere mensen binnen uw bedrijf die een nuttige bijdrage kunnen leveren aan ons gesprek?
11. Gesprekspartner vragen om agendapunten in te brengen
In het kader van mijn voorbereiding. Zijn er nog specifieke zaken die u wilt bespreken?
12. Eigen naam en telefoonnummer achterlaten
Meneer/mevrouw ..., mocht u mij tussentijds nog willen bereiken, dan kunt u mij bereiken op telefoonnummer ... of op het volgende e-mailadres ....
13. Positief afscheid nemen
Graag tot ... aanstaande en goed zaken toegewenst!??
Voorbeeld telefoonscript
TWIXX opdrachten
Opdracht 1 Theorie Communicatie
Opdracht 2 Mailing
Opdracht 3 Draaiboek
Opdracht 4 Telefoonscript
