Klachten afhandeling

Klachten afhandeling

Klachtenafhandeling

In dit arrangement wordt gebruik gemaakt van materialen die afkomstig van het Ontwikkelcentrum. (ECC) In de ECC is heel veel digitaal leermateriaal te vinden voor het o.a. het Groen Onderwijs. Zonder licentie kan je de linken van de ECC niet openen!

 

Het belang van een goede klachtenafhandeling.

 Als je laks omgaat met klachten, heeft dat gevolgen voor je winkel. Je kunt je winkel verbeteren door klachten serieus te nemen. Klachtenafhandeling is een stukje service.

Een informele sfeer, gezelligheid en persoonlijke aandacht tijdens je verkoopgesprekken zijn heel belangrijk. Ruim de helft van de ontevreden klanten klaagt namelijk niet over gekochte artikelen of over de winkel. Ze komen gewoon niet meer terug, zonder dat je weet wat het probleem was. Of ze klagen bij anderen, die daardoor een negatief beeld krijgen van je winkel. Dat kost klanten.
Slechts twintig procent van de ontevreden klanten komt met een klacht naar de winkel. Goed beschouwd is dit positief; je krijgt tenslotte informatie om het te verhelpen.

“Is de klacht wel terecht”? “Misschien is er sprake van een misverstand”.

Regel het zo dat klachten zo snel mogelijk en direct opgelost worden.

Goede verkoop gesprekken voorkomen klachten. Herman Finkers is als medewerker opgegeven voor een workschop verkopen. Het voorkomt wel klachten maar brengt het ook omzet?

 

Herman Finkers op cursus; Het voeren van een verkoopgesprek.

 

Code: OC-32011-1-1d

Opdrachten

 

Als je op de hieronder geplaatse snelkoppeling klikt "Een luisterend oor" lees je informatie over een organisatie en een bezoeker. Het geschreven voorbeeld gaat over een beurs. Lees dit voorbeeld met de bril op van het Midden en Klein Bedrijf (MKB).

"Organisator" wordt dan winkel en "bezoeker" wordt dan een klant.


Al lezende kom je er achter dat bepaalde basisvaardigheden altijd van pas komen.

Een luisterend oor.

 Code:
OC-23048p4-1

 

 

Overige opdrachten

Lees hoofdstuk twee van het informatiedocument Service & klachtenafhandeling.


Informatie over service & klachtenafhandeling (Code: OC-22041-2)

 

Maak de opdrachten, uit Opdrachten Service & klachtenafhandeling, hoofdstuk 2


Opdrachten Service & klachtenafhandeling (Code: OC-22041-1)

 

Maak de opdracht Omgaan met Klachten gedurende je BPV-periode.

 

Beoordelingsdocumenten

Bronnen

De consumentenbond

Klantgericht behandelen van klachten

Klachtenlogboek
Hulpmiddel: Met een klachtenlogboek kun je het soort klachten bijhouden. Je kunt acties ondernemen om de klachten op te lossen en te voorkomen.

Bronnen & Links
Bronnen & Links: Een overzicht van interessante websites en uitgaven waar informatie te vinden is die betrekking heeft op de leereenheid Afhandelen van klachten in de groene retail.

 

Onderstaande link brengt je naar een volledige training van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel.


Gegarandeerd goed, informatie & test van het HBD

  • Het arrangement Klachten afhandeling is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

    Auteur
    Ed van den Heuvel Je moet eerst inloggen om feedback aan de auteur te kunnen geven.
    Laatst gewijzigd
    2012-04-28 20:11:27
    Licentie

    Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen 3.0 Nederland licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding en publicatie onder dezelfde licentie vrij bent om:

    • het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
    • het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
    • voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

    Meer informatie over de CC Naamsvermelding-GelijkDelen 3.0 Nederland licentie.

    Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

    Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

    Toelichting
    Klachtenafhandeling
    Leerniveau
    MBO, Niveau 2: Basisberoepsopleiding; MBO, Niveau 3: Vakopleiding; MBO, Niveau 4: Middenkaderopleiding;
    Leerinhoud en doelen
    Natuur en groene ruimte;
    Eindgebruiker
    leerling/student
    Moeilijkheidsgraad
    gemiddeld
    Studiebelasting
    0 uur en 50 minuten
    Trefwoorden
    klachten, verkopen

    Bronnen

    Bron Type
    De consumentenbond
    http://www.consumentenbond.nl     		Link
    Klantgericht behandelen van klachten
    http://www.deondernemer.nl/artikel/5274/Klantgericht_behandelen_van_klachten#loop%20start     		Link
    Klachtenlogboek
    http://provisioning.ontwikkelcentrum.nl/Default.aspx?id=OC-32013-3-3df&format=html&mode=single     		Link
    Bronnen & Links
    http://provisioning.ontwikkelcentrum.nl/Default.aspx?id=OC-32013-6-1df&format=html&mode=single     		Link
    Gegarandeerd goed, informatie & test van het HBD
    http://gegarandeerdgoed.hbd.nl/     		Link

  • Downloaden

    Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

    Metadata

    LTI

    Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

    Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

    Arrangement

    IMSCC package

    Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

    Meer informatie voor ontwikkelaars

    Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.

  • Gebruik
    Weergave
  • Wikiwijs is een dienst van