Gesprekken voeren.

Gesprekken voeren.

Gesprekken voeren

Gesprekken voeren is een vaardigheid waarover veel misverstanden bestaan. "Dat kan iedereen toch?", hoorde ik eerder dit schooljaar een student zeggen. Natuurlijk, het voeren van een gesprek hebben we al vanaf groep 1 van de basisschool geoefend in de kring. Dat neemt niet weg dat gesprekken nogal eens de mist ingaan. Belangrijk is dat je een formeel gesprek waar mogelijk goed voorbereidt. Wat wil jij bereiken, en hoe doe je dat? 

Anderen weer zijn vaak geneigd te denken "Dat leer ik nooit. Ik ben nu eenmaal meer een doener dan een prater", of misschien ben je wat verlegen. Ook dan is het voeren van een gesprek een vaardigheid waarin je je kunt oefenen. Het is de moeite waard! Je zult in je leven regelmatig een formeel gesprek aan moeten gaan, en vaak habgt er veel van af: je geld, een leuke baan, en ga zo maar door. 

Kortom, je maakt je leven een stuk leuker wanneer je leert om effectief een gesprek te voeren. 

Gesprekken voeren. Wat kan daar nou bij misgaan?

Nou, dames en heren, daar kan behoorlijk veel mee misgaan. En dat moet je zien te voorkomen. Je voert een gesprek namelijk met een doel. Een paar voorbeelden: bij een sollicitatiegesprek wil je je gesprekspartners ervan overtuigen jou aan te nemen. Dan wil je dus overkomen als iemand die goed in staat is de taken die bij de baan horen, uit te voeren. Ook wil je laten zien dat je een leuke, fijne collega bent, dat je de mensen die jou leiding zullen gaan geven respecteert, dat je ook zelf verantwoordelijkheid aankunt. Bij een teamvergadering zou je doel kunnen zijn dat je de collega's kunt overtuigen van jouw idee. Bij een functioneringsgesprek is het weer verstandig te laten zien dat je kritisch bent op je eigen functioneren en nóg beter wilt worden.

 

Hieronder vind je een filmpje van een gesprek waar niet alles even handig gebeurt. Bekijk de clip eens aandachtig en noteer de zaken die je opvallen. Wat kan de sollicitant anders, beter doen? Doet hij ook dingen wél goed?:

 

Oefening: Wat valt je op? wat is goed? Wat gaat fout?

Start

Klachtgesprek

Een klacht krijgen.

Je kunt op twee manieren betrokken raken bij een klachtgesprek: je kunt zelf een klacht hebben, of je kunt (op je werk) te maken hebben met een klant die een klacht heeft. We richten ons hier op het laatste geval.

De belangrijkste valkuil die je moet zien te ontlopen wanneer een ontevreden klant bij je komt klagen, is in de verdediging schieten. Wanneer je jezelf of je bedrijf direct begint te verdedigen zul je zien dat de klant nóg ontevredener wordt dan dat hij of zij al was. Dan loop je een grote kans die klant te verliezen.

Hoor altijd eerst het hele verhaal aan en toon begrip. Laat de klant zogezegd uitrazen. Bedenk intussen goed hoe je de klacht kunt oplossen, maar vraag ook altijd aan de klant welke oplossing de klant in gedachten heeft.

Wanneer je niet in de gelegenheid bent de klacht direct op te lossen, probeer je direct aan te geven wanneer je contact opneemt met een oplossing. Hou je daar ook altijd aan!

Vraag nadat je een oplossing hebt geboden ook altijd of de klant tevreden is met de afwikkeling.

Het is nooit leuk om met ontevreden klanten om te gaan, maar bedenk altijd: een klagende klant geeft jou wel de kans om voor een oplossing te zorgen. Van de ontevreden klanten die er altijd zijn, klaagt een groot deel niet. Die gaan gewoon naar een ander bedrijf, die ben je kwijt. Dat moet je altijd in gedachten houden bij een lastig gesprek. De klager wil helemaal niet bij je weg, die wil een oplossing.

Een klacht indienen.

Wanneer je internet er voor de zoveelste keer uitligt kun je daar behoorlijk chagrijnig van worden. Probeer echter aan de telefoon met de klantenservice altijd beleefd te blijven. Wanneer je gesprekspartner zich persoonlijk aangevallen voelt, is de kans groot dat hij of zij de hakken in het zand zet. Je wilt iets bereiken met je gesprek: een betere verbinding, misschien compensatie. Zorg ervoor dat het gesprek zo prettig mogelijk verloopt, dan zal de ander je ook meer gunnen.

Functioneringsgesprek

Een functioneringsgesprek is een gespreksvorm die je in je werksituatie één of meerdere keren per jaar zult moeten voeren. Het is erg belangrijk dat je zo'n functioneringsgesprek goed voorbereidt. Er hangt namelijk best veel van af. Krijg je loonsverhoging? Mag je blijven? Ga je andere werkzaamheden doen? 

Noteer altijd van tevoren wat jij wilt bespreken. Wanneer er zaken zijn op het werk die je niet bevallen, moet je die ook kunnen noemen. Probeer dan ook altijd een goed doordacht verbeteringsvoorstel te hebben.

Ook moet je er op voorbereid zijn dat je weleens negatieve feedback kunt krijgen. Schiet dan niet in de verdediging! Luister en denk goed na over je antwoord. Desnoods vraag je of je er later op kunt terugkomen. Hieronder vind je een tabel met belangrijke do's en don't's

Do Don't
Op tijd komen! Te laat komen
Laat je leidinggevende uitpraten. Je leidinggevende steeds in de rede vallen
Kijk je gesprekspartner aan, en knik af en toe. geïrriteerd de andere kant op kijken
Wanneer je leidinggevende kritiek heeft probeer je daar van te leren. Vraag desgewenst uitleg Boos worden wanneer er kritiek wordt gegeven. Wie is hij dan wel helemaal?

 

  • Het arrangement Gesprekken voeren. is gemaakt met Wikiwijs van Kennisnet. Wikiwijs is hét onderwijsplatform waar je leermiddelen zoekt, maakt en deelt.

    Auteur
    Rik Schonenberg
    Laatst gewijzigd
    2020-05-25 12:40:36
    Licentie

    Dit lesmateriaal is gepubliceerd onder de Creative Commons Naamsvermelding 4.0 Internationale licentie. Dit houdt in dat je onder de voorwaarde van naamsvermelding vrij bent om:

    • het werk te delen - te kopiëren, te verspreiden en door te geven via elk medium of bestandsformaat
    • het werk te bewerken - te remixen, te veranderen en afgeleide werken te maken
    • voor alle doeleinden, inclusief commerciële doeleinden.

    Meer informatie over de CC Naamsvermelding 4.0 Internationale licentie.

    Aanvullende informatie over dit lesmateriaal

    Van dit lesmateriaal is de volgende aanvullende informatie beschikbaar:

    Toelichting
    Zoals je weet richten we ons in dit laatste blok van dit rare schooljaar op gespreksvoering. We doen dit de komende weken vanaf deze plek. Hier zul je wekelijks aanvullingen vinden waarmee je aan de slag kan. Dat kan een stukje instructie zijn, dat kan een zelftoets of opdracht zijn, dat kan het ook beide zijn. Succes!
    Eindgebruiker
    leerling/student
    Moeilijkheidsgraad
    gemiddeld
    Studiebelasting
    4 uur 0 minuten

  • Downloaden

    Het volledige arrangement is in de onderstaande formaten te downloaden.

    Metadata

    LTI

    Leeromgevingen die gebruik maken van LTI kunnen Wikiwijs arrangementen en toetsen afspelen en resultaten terugkoppelen. Hiervoor moet de leeromgeving wel bij Wikiwijs aangemeld zijn. Wil je gebruik maken van de LTI koppeling? Meld je aan via info@wikiwijs.nl met het verzoek om een LTI koppeling aan te gaan.

    Maak je al gebruik van LTI? Gebruik dan de onderstaande Launch URL’s.

    Arrangement

    Oefeningen en toetsen

    Wat valt je op? wat is goed? Wat gaat fout?

    IMSCC package

    Wil je de Launch URL’s niet los kopiëren, maar in één keer downloaden? Download dan de IMSCC package.

    QTI

    Oefeningen en toetsen van dit arrangement kun je ook downloaden als QTI. Dit bestaat uit een ZIP bestand dat alle informatie bevat over de specifieke oefening of toets; volgorde van de vragen, afbeeldingen, te behalen punten, etc. Omgevingen met een QTI player kunnen QTI afspelen.

    Versie 2.1 (NL)

    Versie 3.0 bèta

    Voor developers

    Wikiwijs lesmateriaal kan worden gebruikt in een externe leeromgeving. Er kunnen koppelingen worden gemaakt en het lesmateriaal kan op verschillende manieren worden geëxporteerd. Meer informatie hierover kun je vinden op onze Developers Wiki.

  • Gebruik
    Weergave
  • Wikiwijs is een dienst van