Een klacht krijgen.
Je kunt op twee manieren betrokken raken bij een klachtgesprek: je kunt zelf een klacht hebben, of je kunt (op je werk) te maken hebben met een klant die een klacht heeft. We richten ons hier op het laatste geval.
De belangrijkste valkuil die je moet zien te ontlopen wanneer een ontevreden klant bij je komt klagen, is in de verdediging schieten. Wanneer je jezelf of je bedrijf direct begint te verdedigen zul je zien dat de klant nóg ontevredener wordt dan dat hij of zij al was. Dan loop je een grote kans die klant te verliezen.
Hoor altijd eerst het hele verhaal aan en toon begrip. Laat de klant zogezegd uitrazen. Bedenk intussen goed hoe je de klacht kunt oplossen, maar vraag ook altijd aan de klant welke oplossing de klant in gedachten heeft.
Wanneer je niet in de gelegenheid bent de klacht direct op te lossen, probeer je direct aan te geven wanneer je contact opneemt met een oplossing. Hou je daar ook altijd aan!
Vraag nadat je een oplossing hebt geboden ook altijd of de klant tevreden is met de afwikkeling.
Het is nooit leuk om met ontevreden klanten om te gaan, maar bedenk altijd: een klagende klant geeft jou wel de kans om voor een oplossing te zorgen. Van de ontevreden klanten die er altijd zijn, klaagt een groot deel niet. Die gaan gewoon naar een ander bedrijf, die ben je kwijt. Dat moet je altijd in gedachten houden bij een lastig gesprek. De klager wil helemaal niet bij je weg, die wil een oplossing.
Een klacht indienen.
Wanneer je internet er voor de zoveelste keer uitligt kun je daar behoorlijk chagrijnig van worden. Probeer echter aan de telefoon met de klantenservice altijd beleefd te blijven. Wanneer je gesprekspartner zich persoonlijk aangevallen voelt, is de kans groot dat hij of zij de hakken in het zand zet. Je wilt iets bereiken met je gesprek: een betere verbinding, misschien compensatie. Zorg ervoor dat het gesprek zo prettig mogelijk verloopt, dan zal de ander je ook meer gunnen.