Wat is een voorlichting?
Een omschrijving van het woord voorlichting is: ‘Het verstrekken van informatie’. Deze informatie kun je in verschillende vormen geven:
- informeren: uitleg geven over iets
- adviseren: aanraden hoe je iets moet doen/ gebruiken
- instrueren: uitleggen welk gedrag getoond moet worden.
Bij het geven van voorlichting is het gebruik van verschillende communicatiemiddelen belangrijk. Dit omdat mensen verschillende manieren van leren hebben; de een is visueel ingesteld, de ander moet iets zelf doen voordat hij het kan oppikken.
In het algemeen onthouden mensen:
- 10 % van wat ze lezen;
- 20% van wat ze horen;
- 30% van wat ze zien;
- 50% van wat ze tegelijk horen en zien;
- 80% van wat ze zelf zeggen;
- 90% van wat ze zeggen en tegelijk uitvoeren.
Tips bij voorlichting
Wees professioneel
Professioneel voorlichten als dienstverlener.
Het geven van informatie, advies en instructies is een belangrijk deel van je werk. Het is dus niet iets wat je even kunt ‘afraffelen’. Zorg dat je voorlichting kwaliteit heeft: schenk er aandacht en tijd aan.
Voorkom fouten
Een goede voorlichting kan foutief handelen voorkomen
Toon begrip voor de wensen van de klant, cliënt of gast en neem vervolgens de tijd om uit te leggen waarom jij denkt dat iets geen goed idee is. Als de klant, cliënt of gast jou en je informatie voldoende vertrouwt, neemt hij/zij eerder je gegeven advies over.
Lees ter verduidelijking de onderstaande situatie:
‘Mijn buurvrouw kreeg van haar huisarts antibiotica toen ze benauwd was, en die knapte toen heel snel op. Waarom krijg ik dat nooit? Ik ben immers ook zo benauwd. Zouden antibiotica bij mij misschien ook kunnen helpen?’ ‘Heeft uw buurvrouw ook astma, of kan het misschien zijn dat ze andere longproblemen heeft gehad?’ ‘Oh, dat weet ik niet precies. Ze is net als ik heel vaak benauwd.’ ‘Ja, de klachten kunnen soms wat op elkaar lijken. Maar waarschijnlijk heeft uw buurvrouw andere longproblemen gehad dan u heeft. Antibiotica helpen alleen bij infecties die door bacteriën worden veroorzaakt en daarvan is bij astma geen sprake. Ik kan me voorstellen dat u ook snel van uw klachten af wilt, net als uw buurvrouw. Maar antibiotica zullen bij u geen oplossing bieden.’ ‘Dus de aanval van mijn buurvrouw werd veroorzaakt door een bacterie?’ ‘Dat is heel waarschijnlijk, want anders zouden de antibiotica niet hebben geholpen.’ ‘Jammer, hoor. Dan zit er niks anders op dan dat ik maar weer doorga met mijn pufjes.’
Luister goed
Voorlichting is een kwestie van goed luisteren
Goed luisteren is nodig om uit te vinden met welke informatie de klant, cliënt of gast daadwerkelijk geholpen is. Maar ook is luisteren heel belangrijk omdat klant, cliënt of gast je informatie pas aannemen als ze het gevoel hebben dat je hen echt hebt gehoord.
Geef aandacht
Soms heeft de klant, cliënt of gast moeite om je informatie te verwerken
Bij de klant, cliënt of gast kan van alles door het hoofd spelen waardoor hij niet kan openstaan voor je informatie. Misschien denkt hij na over de zojuist gegeven informatie. Misschien is hij angstig, bezorgd of nerveus over iets wat net is besproken. Op zo’n moment staat een klant, cliënt of gast niet open voor nieuwe informatie. Geef dan aandacht aan hetgeen bij de klant, cliënt of gast door het hoofd speelt. Daarna is de kans groter dat je informatie overkomt.
Wees duidelijk
De enige die kan zeggen of je voorlichting duidelijk is, is de klant, cliënt of gast zelf
Let op de verbale maar ook op de non-verbale signalen van de klant, cliënt of gast, zo kun je veel te weten komen over het succes van je voorlichting. Een opgetrokken wenkbrauw, een gefronst voorhoofd of opengesperde ogen kunnen je veel vertellen. Gezichtsuitdrukkingen vertellen je alles over de ontvangst van je boodschap: komt die over, wordt die begrepen, geloofd, op prijs gesteld en geaccepteerd?
Vraag om herhaling
Controleer of de informatie is begrepen. Vraag de klant, cliënt of gast om de boodschap in eigen woorden te herhalen
Als je niet helemaal zeker weet of je informatie wel is begrepen, vraag de klant, cliënt of gast dan of hij je verhaal in eigen woorden kan herhalen. Als je dat op een sympathieke manier doet, zal de klant, cliënt of gast zich niet als ‘achterlijk’ behandeld voelen, maar het juist als teken van zorgzaamheid ervaren
Uitvoerbaarheid advies
Check in hoeverre de klant, cliënt of gast van plan is of in staat is je adviezen ook uit te voeren
Alleen luisteren naar de klant, cliënt of gast is niet genoeg! Probeer er zicht op te krijgen of de klant, cliënt of gast van plan is om ook echt iets te gaan doen met de door jou gegeven informatie. Dat lijkt niet gemakkelijk, maar vaak is er gewoon naar vragen de beste oplossing. Maar ook als de klant, cliënt of gast je adviezen wel wíl opvolgen, dan kan hij dat misschien helemaal niet gegeven zijn persoonlijke situatie. Voorlichting moet passen bij de klant, cliënt of gast tegenover je en bij zijn situatie. Probeer dus rekening te houden met de mogelijkheden en capaciteiten van de klant, cliënt of gast.
Goed materiaal
Gebruik goed voorlichtingsmateriaal
Het is belangrijk om hulpmiddelen te gebruiken om je mondeling gegeven adviezen te ondersteunen. Er bestaat in elke branche goed voorlichtingsmateriaal. Maak daarvan gebruik. Zorg echter wel dat het voorlichtingsmateriaal dat je gebruikt objectief is.
Geïnformeerde klant, cliënt, gast
Maak er gebruik van dat klanten, cliënten of gasten zich vaak breed oriënteren
De meeste klanten, cliënten of gasten zoeken tegenwoordig op internet allerlei informatie op over de zaken die ze willen weten. Wees niet boos als ze met die - al dan niet correcte - kennis op de proppen komen. Toon je waardering voor de moeite die de klant, cliënt of gast heeft gedaan, maar zeg wel dat al die informatie op internet kritisch moet worden bekeken. Je eigen informatie zal dan waarschijnlijk beter worden ontvangen.
