Inleiding
Het beroep tandartsassistent is een functie die een combinatie is van de vele taken die een tandartsassistent uitvoert. De front-office taken zijn daar één van en deze vergt veel kennis, houding en specifieke vaardigheden. Er komen steeds meer bij kijken als tandartsassistent. Je bent een duizendpoot! Die alle “touwtjes in de praktijk” bij elkaar moet houden.
Je kan ook komen te werken in een kleine of een grote groepspraktijk, waar je achter de balie werkzaamheden verricht. Dan is telefoneren een hoofdtaak, naast het begeleiden en te woord staan van de patiënten en het verzorgen van administratieve verrichtingen.
Hier op school krijg je les in telefoon en balie werkzaamheden, hier onder vallen de lessen werken met een tandheelkundig administratief programma (exquise), administratie, theorie tandheelkunde en telefoon en balie werkzaamheden.
Een goede balie assistent is een gastvrouw een visite kaartje, maar ook degene die een belangrijke invloed heeft op de workflow in de praktijk
Werkwijze? Hoe en wat?
Start casus
Leerdoelen
Frontoffice taken balie en telefoneren (2 lU periode 1 Theorie introductie)
- Kwalificatiedossier tandartsassistent 2016 (s-bb downloaden)
- Relatie met de beroepscompetenties
- Tandartsassistent BOL niveau 4
- Relatie met kerntaken en werkprocessen, competenties
- Kerntaak 1 Kerntaak 2 Kerntaak 3 Eindexamen: STeAG (landelijk)
Zie overzicht kwalificatiedossier
Beoordeling
Beoordeling:
1. Aanwezigheid en houding
2. Theorie toets
3. Opdrachten
4. Triage casus
Hoe kun je dit vak met een voldoende afslutien?
- Theorie en Praktijkoefeningen
- Groepsbespreking deelnemen
- Maken van casus en oefenen van eenvoudige telefoongesprekken volgens het TRIAGE protocol
- Opdrachten maken van de lessen en het Inspreken van verschillende teksten van het antwoordapparaat laten beoordelen
Bij het werken aan bovenstaande werkprocessen worden competenties ontwikkeld: De onderliggende competenties: Kerntaak 1 (beoordeling SteAG examen)
- D. Aandacht en begrip tonen
- E. Samenwerken en overleggen
- F. Ethisch en integer handelen
- I. Presenteren
- K. Vakdeskundigheid toepassen
- L. Materialen en middelen inzetten
- R. Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten
- T. Instructies en procedures opvolgen
- V. Met druk en tegenslag omgaan
Maak een logboek en dit lever je de laatste les in!
Kerntaak 1 beoordeling leerjaar 3
Planning periode
Thema’s:
Werken in een tandheelkundige praktijk (telefoon en balie)
- Telefoon en balie rollen in de praktijk
- Telefoneren Patiënten en dossier
- De agenda
- Balie of receptie
- Ontvangstruimte of wachtruimte
- Interne rollen
- Representatief
Tandheelkundige logische volgorde:
- Periodieke controle of consult (pijnklacht)
- X-foto’s en vitaliteitstesten (ten behoeve van onderzoek of consult)
- Oplossen van pijnklachten en andere acute situaties
- Tandsteen verwijderen (gebitsreiniging)
- Behandeling van cariës met vullingen
- Endodontie (inclusief X-foto’s met afsluitende vulling)
- Chirurgische behandelingen en niet –spoedeisende extracties
- Parodontologie (flapoperatie, gingivectomie, ect.)
- Occlusie-herstel; -stiftopbouw, gegoten en/of gebakken restauraties, protheses (partiëel, volledig, overkappingsprothese)
Een apart onderdeel is de orthodontie, waarvoor de patiënt bij de eigen tandarts terecht kan of verwezen wordt naar de specialist, de orthodontist.
Er kan ook sprake zijn van horizontale verwijzing naar een tandarts met een beroepsdifferentiatie, of verticale verwijzing naar een tandarts-specialist zoals de kaakchirurg of de orthodontist.
Ook kan een patiënt voor het laten vervaardigen van een volledige gebitsprothese verwezen worden naar een tandprotheticus of voor de preventieve behandelingen en instructies mondhygiëne naar een mondhygiëniste.
Verder kan een patiënt voor een “second opinion” naar een collega-tandarts verwezen worden, ook dit is een horizontale verwijzing.
Lesinhoud
Observatiecriteria: voeren telefoongesprek tandartsassistent
- De student heeft het gesprek voorbereid
- De student stelt zichzelf voor
- De student opent het gesprek en stelt zich voor
- De student noemt het doel van het telefoongesprek
- De student is actief in het verzamelen van de benodigde informatie
- De student gebruikt correct de Nederlandse taal
- De student spreekt duidelijk
- De student is vriendelijk en beleefd
- De student speelt in op onverwachte situaties tijdens het gesprek
- De student sluit op correcte wijze het gesprek af
Je maakt nauwkeurig aantekeningen tijdens de lessen, deze heb je elk leerjaar tijdens deze lessen paraat.
Je maakt de opdrachten en voert ze uit.
Indien een les gemist, krijg je een vervangende opdracht!
Noteer elke opmerking die je krijgt als feedback, wekelijks in je logboek. Wie schrijft die blijft.
Lessen zie de lesplanner
Theorie les
We starten met een theorieles, maak aantekeningen tijdens elke les.
Het TRIAGE protoco Noorderpoort (voor de telefoon en balie gesprekken) zal worden uitgedeeld en toegelicht tijdens de 1e lessenreeks. Maak je aantekeningen.
Lees de onderstaande bijlagen met artikelen en volg de uitleg tijdens de lessen..
Huiswerk: zie werkwijze lesplanner.
Bijlage Eisen les en gesprekken
Ergonomie achter de balie!
Nu pas je de ergonomie achter de balie toe tijdens het oefenen.
Ergonomische houding achter de balie
Bijlage Baliewerkplekken
Bijlage Instructie voor vrij zitten balie
Normen en wetgeving balie
Bijlage Artikel Balie TIPS
Afspraken maken in de tandartspraktijk
Zie ook voor de lessen in het lesboek administratie voor de tandartsassistent.
Nieuwe patiënten? Wat zijn de stappen die je dan moet zetten?
Inschrijfformulier nieuwe patient
Anamnese
Anamnese Power Point
telefoonetiquette
Bijlage Correcte telefoonetiquette
Les 3 lj 1 p 3 triage casus maken a.d.v. folders
Hoe gaat dat casussen maken en oefenen.
Iedereen achter de balie! Met een eenvoudige casus.
Pas het protocol toe en let op dat je het telefoonalfabet toepassen kan.
Opdracht inspreken tel. beantw
Format voor casussen (ook voor inhaal opdracht gebruiken)
Behaald?
Logboek inleveren de laatste les, zie beoordeling!
De feedback van de docent/klasgenoten schrijf je wekelijks erbij.
Voor je op BPV gaat de KNMT telefoonkaart bestuderen!
Indien je extra instructie nodig hebt geef je dit zelf aan.
Bronnen
- Kwalificatie dossier tandartsassistent
- SteAG landelijke examens
- KMNT
- Lesboek zelfstandige (be)handelingen
Zie afbeelding van het lesboek: deels te gebruiken bij Kerntaak 1
