opdracht

Doel

Je bent je bewust van jouw rol aan de telefoon. Je kan de geleerde telefoontechnieken toepassen in de praktijk waar je stage loopt.

 

Oriëntatie

 

 

De paraveterinair aan de balie is de spin in het web van de praktijk. Hij /Zij neemt de telefoon aan en beantwoordt vragen, maakt en noteert afspraken of verbindt door met een dierenarts. Het is van groot belang dat de telefoon op correcte wijze wordt opgenomen. Het draait om telefoon etiquette waarbij woorden als klantvriendelijkheid, actief luisteren, doorvragen, en duidelijk spreken aan de orde van de dag zijn.

 

 

Uitvoering

 

Rondje: hoe wordt de telefoon bij jou in de praktijk opgenomen?

 

Film: wat zijn de fouten?  http://www.youtube.com/watch?v=d98qqHuZp0c

 

Lijst met tips maken.

 

Film:  Phone Etiquette: http://www.youtube.com/watch?v=54xYxV1SoaU

 

Telefoongesprekken oefenen met de lijst van meest gestelde vragen :

  • Werk in groepjes van 3 personen: 1 beller, 1 paraveterinair en 1 beoordelaar.
  • Iedereen in het groepje begint met het bedenken van een vraag (met een klein scenario erbij). Maak hier kort  per persoon, per vraag een paar notities van.
  • Rouleer de rollen en probeer alle vragen even kort te behandelen (maximaal 2 a 3 minuten)
  • De beoordelaar vult per scene de checklist in.
  • De checklist wordt na de scene besproken: waar liggen verbeter punten?
  • Benoem een top 3 verbeterpunten uit je eigen groepje. Deze worden in de klas besproken.

 

 

 

 

 

 

Transfer

 

 

Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel van de meeste praktijken. De concurrentie wordt groter en de meeste misverstanden ontstaan door gebrekkige communicatie. Redenen en uitdaging genoeg om de klanten op vriendelijke en adequate manier te woord te staan. Hieronder volgt een checklist waar je op moet letten.

 

 

Checklist telefoonvaardigheden:

 

De student:

ja

nee

Neemt de telefoon binnen 3x op

 

 

Heeft een vriendelijke stem

 

 

Spreekt duidelijk

 

 

Heeft de mond leeg ( kauwgum/ eten)

 

 

Luistert actief

 

 

Vraagt door

 

 

Kan de vraag formuleren/ samenvatten

 

 

Wordt niet afgeleid door andere zaken

 

 

Noteert correct NAW en andere gegevens

 

 

Maakt geen irritante bijgeluiden

 

 

Is behulpzaam

 

 

Communiceert de voortgang als iemand in de wacht gezet is.

 

 

Kan op correcte manier iemand doorverbinden

 

 

Kan boze beller sussen

 

 

Blijft vriendelijk

 

 

 

 

Deze lijst kun je meenemen naar je stage. Blijf goed oefenen.

 

 

 

Uit de praktijk komt een mooi voorbeeld van instructie “telefoon opnemen” zie op de pagina hieronder.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Extra oefening (in de les): OSCE Urgentie bepalen aan de telefoon

 

 

 

Praktijkvoorbeeld  telefoon opnemen.voorbeeld telefoon opnemen