## opdracht

Doel

Je bent je bewust van jouw rol aan de telefoon. Je kan de geleerde telefoontechnieken toepassen in de praktijk waar je stage loopt.

Oriëntatie |
De paraveterinair aan de balie is de spin in het web van de praktijk. Hij /Zij neemt de telefoon aan en beantwoordt vragen, maakt en noteert afspraken of verbindt door met een dierenarts. Het is van groot belang dat de telefoon op correcte wijze wordt opgenomen. Het draait om telefoon etiquette waarbij woorden als klantvriendelijkheid, actief luisteren, doorvragen, en duidelijk spreken aan de orde van de dag zijn. |
Uitvoering |
Rondje: hoe wordt de telefoon bij jou in de praktijk opgenomen? Film: wat zijn de fouten? http://www.youtube.com/watch?v=d98qqHuZp0c Lijst met tips maken. Film: Phone Etiquette: http://www.youtube.com/watch?v=54xYxV1SoaU Telefoongesprekken oefenen met de lijst van meest gestelde vragen : Werk in groepjes van 3 personen: 1 beller, 1 paraveterinair en 1 beoordelaar. Iedereen in het groepje begint met het bedenken van een vraag (met een klein scenario erbij). Maak hier kort per persoon, per vraag een paar notities van. Rouleer de rollen en probeer alle vragen even kort te behandelen (maximaal 2 a 3 minuten) De beoordelaar vult per scene de checklist in. De checklist wordt na de scene besproken: waar liggen verbeter punten? Benoem een top 3 verbeterpunten uit je eigen groepje. Deze worden in de klas besproken. |
Transfer |
Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel van de meeste praktijken. De concurrentie wordt groter en de meeste misverstanden ontstaan door gebrekkige communicatie. Redenen en uitdaging genoeg om de klanten op vriendelijke en adequate manier te woord te staan. Hieronder volgt een checklist waar je op moet letten. |

Checklist telefoonvaardigheden:

De student: | ja | nee
Neemt de telefoon binnen 3x op |  |
Heeft een vriendelijke stem |  |
Spreekt duidelijk |  |
Heeft de mond leeg ( kauwgum/ eten) |  |
Luistert actief |  |
Vraagt door |  |
Kan de vraag formuleren/ samenvatten |  |
Wordt niet afgeleid door andere zaken |  |
Noteert correct NAW en andere gegevens |  |
Maakt geen irritante bijgeluiden |  |
Is behulpzaam |  |
Communiceert de voortgang als iemand in de wacht gezet is. |  |
Kan op correcte manier iemand doorverbinden |  |
Kan boze beller sussen |  |
Blijft vriendelijk |  |

Deze lijst kun je meenemen naar je stage. Blijf goed oefenen.

Uit de praktijk komt een mooi voorbeeld van instructie “telefoon opnemen” zie op de pagina hieronder.

Extra oefening (in de les): OSCE Urgentie bepalen aan de telefoon

Praktijkvoorbeeld telefoon opnemen.