# Les 5 Het winkelproces

Drie kopersgroepen
We onderscheiden drie kopersgroepen. Online kopers zijn consumenten die alleen producten via internet kopen. Offline kopers doen dit uitsluitend in fysieke winkels en cross channel kopers gebruiken beide kanalen om iets aan te schaffen.
Het winkelproces
In het winkelproces worden twee hoofdfasen onderscheiden: oriënteren en kopen. De manier waarop klanten winkelen, is ingrijpend aan het veranderen. Je krijgt te maken met consumenten die meer cross channel gaan kopen, maar nog veel meer zullen zich cross channel gaan oriënteren. Dus of het nu gaat om de aankoop zelf of de voorbereiding hierop, mensen zullen hiervoor zowel in je winkel verschijnen als via internet hun zaken afhandelen.
Oriëntatiefase
Deze fase bestaat uit het zoeken en vergelijken van producten .Hierbij gebruiken klanten een mix van on- en offline kanalen.Als het om een product zoeken gaat, dan zal 15% van de Nederlanders dit in 2015 uitsluitend in een winkel doen. Bijna 85% van de ondervraagden maakt dan gebruik van het online kanaal, van wie 56,3% aangeeft hiervoor een cross channel aanpak te hanteren.
Producten vergelijken doen mensen op dit moment al voornamelijk via internet. Van alle ondervraagden vergelijkt nu een derde uitsluitend online. 45,4% combineert het web met het fysieke kanaal en nog maar één op de vijf Nederlanders vergelijkt producten alleen in de winkel. Richting 2015 zal internet weliswaar een grotere rol gaan spelen bij het vergelijken van producten, maar deze toename komt volledig voor rekening van de combinatie online en offline. Alléén vergelijken via internet laat zelfs een lichte daling zien.
Samengevat: de klant zoekt en vergelijkt vandaag de dag al voornamelijk op basis van online informatiebronnen, en is daarmee nu al een 'digitale superconsument'.
Bron: ABN Amro, CBW Mitex. (2011). Cross channel retail, de consument van 2015.