## De begrippen

Omnichannel is een evolutie op multichannel en cross channel. De gemeenschappelijke deler is het bedienen van de consument via meerdere kanalen. Maar nog veel meer dan bij multichannel en cross channel is omnichannel een ideologie die nagestreefd wordt. In deze ideologie wordt de klant centraal gesteld en draaien alle kanalen in harmonie om hen heen. Dit klinkt wellicht een beetje vaag, maar het houdt in dat de kanalen elkaar aanvullen en complementeren zodanig dat er synergie optreedt. Ieder kanaal heeft eigen, unieke eigenschappen en kunnen daarom een speciaal doel vervullen.

De gedachte hierachter is dat de huidige consument geen onderscheid meer maakt tussen kanalen. Consumenten zien geen kanaal, maar een bedrijf, of merk. Ze kopen, of oriënteren niet in een webshop, of in een winkel, maar ze kopen (met een reden) bij een bepaald bedrijf. Afhankelijk van tijdstip, locatie, of doelstelling (oriënteren, informeren, kopen) kiezen ze een kanaal dat op dat moment het beste past. Het combineren van verschillende kanalen wordt actief gestimuleerd. De consument moet in staat zijn om naadloos door deze kanalen heen te bewegen. De smartphone speelt hierbij een sleutelrol, omdat dit apparaat de online wereld verbindt met de offline wereld, omdat de consument dit apparaat altijd bij zicht heeft in de winkel. Hierover later meer in dit artikel.

## De channel evolutie in kaart

### Single channel

De evolutie is begonnen bij de single channel retailer. Deze retailer bedient de klant via 1 kanaal: De fysieke winkel. Er bestaan nog steeds veel retailers die de klant op deze manier bedienen, maar dit verandert in toenemende mate. Een single channel strategie komt overigens niet alleen voor bij fysieke retailers. Ook webshops hanteren deze strategie met regelmaat, waarbij de webshop het enige kanaal is waarmee zij hun klanten bedienen.

### Multichannel

Multichannel is niets meer of minder dan het bedienen van de klant via meerdere verkoopkanalen. De combinatie die het meest voorkomt is een fysieke winkel met een webshop. Echter bij multichannel zijn deze kanalen totaal niet op elkaar afgestemd. Ze bestaan totaal los van elkaar. De webshop kan verschillende prijzen, leveringsvoorwaarden, of levertijden hanteren dan de winkel. Ook de service, zoals de retourtermijn kan afwijken. Het is niet mogelijk om bijvoorbeeld in de webshop te kopen, maar in de winkel op te halen. Het komt bij multichannel zelfs voor dat er onder verschillende namen wordt geopereerd (vaak om prijsredenen).

### Cross channel

Bij Cross channel wordt er al een grote stap in de juiste richting gemaakt: Hierbij wordt er erkend dat de consument bij een aankoopproces meerdere touchpoints heeft en dat het belangrijk is dat dat deze kanalen dezelfde uitstraling hebben. Combinaties tussen kanalen kunnen worden gemaakt. Zo kan een consument bijvoorbeeld de producten online bestellen en in de winkel ophalen. Ook de contactmogelijkheden zoals een telefoonnummer, of e-mailadres zullen gelijk zijn in ieder kanaal.

### Omnichannel

Bij omnichannel ervaart de consument geen kanalen meer, maar een bedrijf: Er is één uniforme ervaring, één prijs, één levertijd etc. Daarnaast worden combinaties tussen kanalen actief gestimuleerd, omdat de diverse kanalen, verschillende eigenschappen hebben met bijbehorende voordelen en mogelijkheden. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan. De mobiele telefoon wordt hierbij als brug gebruikt tussen de offline en online wereld.

Bron: Abacus