## Op de drempel van een nieuw tijdperk

Door de explosieve groei van nieuwe technologie zal er in de retailsector in de komende tien jaar meer veranderen dan in de afgelopen eeuw. Technologie wordt namelijk steeds sneller, beter en goedkoper. Binnen vijf tot tien jaar wordt virtueel thuiswinkelen gangbaar. In het komende decennium raakt 3D printen ingeburgerd en geleidelijk doen allerlei slimme producten hun intrede, die retailers een andere rol in de keten geven. Dit beïnvloedt het gedrag van consumenten en hun voorkeuren. In de laatste tien jaar lag hierbij de nadruk op gemak. In de komende tien jaar komt er steeds meer nadruk op een positieve klantervaring, een gepersonaliseerde klantenbenadering en maatwerk met behulp van zelfcreatie of co-creatie. Retailers moeten inspelen op dit veranderende consumentengedrag als gevolg van technologische ontwikkelingen. Wat de consument wil, hangt af van het product en de situatie. Fysiek winkelen komt weer ‘im schwung’. Er tekent zich een tweedeling af tussen bedrijven die technologie succesvol inzetten en bedrijven die dat niet doen. Bedrijven die technologie met succes toepassen, winnen marktaandeel. Zij kunnen hun marges vergroten ten koste van bedrijven die dat niet doen. Door de inzet van nieuwe technologie kunnen bedrijven ook het hoofd bieden aan de aanhoudende prijsconcurrentie. Een ontwikkeling die mede wordt gedreven door de opkomst van allerlei (start-up) bedrijven die prijsvergelijkingen als verdienmodel gebruiken. Prijsdruk is het blijvende effect van de transparantie van het internet. Dat verandert niet.

Bron: ABN Amro, ReTail wordt MeTail.

Hoewel voor de consument wellicht niet altijd zichtbaar speelt technologie een steeds grotere rol voor retailers. Denk bijvoorbeeld aan de groei van webshops in schoenen en elektronica. Ook de groei van fast fashion ketens heeft veel te maken met de ontwikkeling van ICT. Wat deze vernieuwende spelers kenmerkt is dat zij vraag en aanbod, met behulp van technologie, op steeds slimmere wijze bij elkaar brengen.

Technologische vernieuwing gaat niet alleen om de Big 7 individueel, een lijst van 7 belangrijke technologieën waarvan de kans op doorbraken het grootst is. Juist het samenkomen van de grote technologieën kan resulteren in doorbraken. Zo zijn computing power, internet of things en big data nauw verbonden. De mogelijkheden van technologische innovatie nemen toe. Tegelijkertijd stijgt echter ook de complexiteit. Maar wat is die impact en wat betekent dat voor het verdienmodel?

Zara maakt sinds 2014 gebruik van RFID tags aan kledingstukken en kan op elk moment monitoren waar welk kledingstuk in welke maat zich bevindt. In feite koppelt het de informatie uit winkels en van voorraden aan elkaar met het Internet of Things. De informatie is zelfs zo exact dat ook bekend is welke kleding en in welke maten door klanten is gepast. Deze info wordt gecombineerd met andere data zoals feedback van klanten, maar ook informatie uit de webshop. De resulterende verzameling Big Data wordt continu geanalyseerd en gebruikt om de gehele keten aan te sturen. Ook Intel en Levi’s werken samen aan RFID systemen in winkels van Levi’s. De mogelijkheid om real-time (en volledig betrouwbaar) voorraden te monitoren is zeer waardevol voor retailers. Kun je nog iets zeggen of dit nu of in toekomst haalbaar is voor de gemiddelde franchiseketen? Bijvoorbeeld stellen dat het nu kostenintensief is maar dat die kosten om zoiets te realiseren alleen maar afnemen naarmate het gebruik toeneemt?

Ook succesvolle webshops innoveren op dit vlak. Zij functioneren steeds vaker als (technologie)platform en richten zich op de logistieke regie van de keten. Het regisseren van de keten vraagt om accurate voorspellingen van de vraag. Amazon denkt inmiddels zulke slimme systemen te hebben dat het goederen al wil verzenden voordat de daadwerkelijke verkoop heeft plaats gevonden. Bij ‘anticipatory delivery’ worden goederen voor verkoop naar een magazijn dichtbij de potentiële klant gestuurd of (alvast) op een truck geladen. Alleen op die manier kunnen ze al hun concurrenten qua levertijd te snel af zijn. En de klant gaat het dan ook verwachten. Vandaag besteld, zelfde avond in huis. Als dat niet kan dan moet je een goed verhaal hebben (of veel goedkoper zijn). Slimme software is hiervoor de drijvende kracht. Technologie die ook wordt ingezet om consumenten te helpen. Zo gebruikt Shoes.com big data om consumenten op hun site snel te leiden naar voor hen interessante items.

Dat technologie niet alleen is voorbehouden aan de grote (internationale) ketens bewijzen bedrijven als Van Westen Mannen uit Zaamslag of House of Blue Jeans uit Zoetermeer. Denk dan bijvoorbeeld aan virtuele passpiegels, beacons, personal pricing, digitale betaling en apps. Zij kiezen om juist innovatie na te streven. Op deze wijze kunnen zij zich afzetten tegenover smart retailers. Want local wil zeker niet altijd zeggen dat technologie geen rol speelt. Wat deze retailers onderscheidt is dat ze hierin samenwerken met leveranciers om deze nieuwe systemen uit te proberen. Maar ook samenwerking met andere retailers, inkooporganisaties of franchiseorganisaties behoort tot de mogelijkheden.

Door Dirk Mulder | Sector Head | ING | Banking

Retail wordt Metail