# Les 9 Van single channel naar omnichannel

Omni channel retail gaat de komende jaren hard groeien. Retailers zullen hun winkelconcept moeten aanpassen aan een nieuwe manier van winkelen. Dat geldt voor zowel online pure players als fysieke retailers.
Aanwezig zijn in alle kanalen
Hoewel koopbeslissingen in mindere mate in de fysieke winkel worden genomen, vindt de uiteindelijke transactie daar vaak nog wel plaats. Retailers moeten ervoor zorgen dat ze aanwezig zijn in elk kanaal, op elk moment in het koopproces. Een omnichannel consument is kritisch. Hij wil overal en altijd toegang hebben tot de producten die hij wil kopen.
Van single channel naar omnichannel in vijf stappen
Stap 1 - Maak product reviews mogelijk
Zorg ervoor dat je klanten product reviews op je eigen website kunnen lezen of toevoegen. Een cross channel klant neemt steeds vaker aankoopbeslissingen op basis van dergelijke reviews. Dat geldt voor de meeste sectoren. In 2015 zal 50% van de aankoopbeslissingen worden genomen op basis van product reviews.
Stap 2 - Vraag winkel reviews aan je klanten
Vraag vervolgens aan je eigen klanten om winkel reviews te geven. Op je eigen website, maar liever nog via een online platform waarop dit mogelijk is. Leer van je klanten en profiteer van de ongekende mogelijkheden van online mond-tot-mond reclame, ofwel 'word of mouse'.
Stap 3 - Vergroot je online assortiment
Werk samen met merken en vergroot je online productaanbod. Als een klant rechtstreeks bij de fabrikant koopt, hoeft dat geen probleem te zijn voor een retailer. Ontwikkel je bijvoorbeeld samen met een fabrikant online shop in shops, dan heb je een enorm assortiment dat je nooit in je fysieke winkel alleen kwijt kunt. Je klanten krijgen bovendien het beste van twee werelden: kopen bij een bekende retailer, maar dan met het hele assortiment van het vertrouwde merk. Het verlies aan marge wordt gecompenseerd door de hoge omloopsnelheid.
Stap 4 - Zorg voor online mogelijkheden
Een stap verder: zorg ervoor dat je klanten in een fysieke winkel de mogelijkheid hebben om ook online te kopen. Bijvoorbeeld via interactieve zuilen, pc's of tablets (zoals iPad). Als je klant een product wil kopen dat niet op voorraad is, dan kan hij dat meteen in de winkel online bestellen. De kans dat de klant terugkeert naar je winkel, wordt zo alleen maar groter.
Stap 5 - Bereid u voor op mobiel shoppen in een winkel
Een vijfde stap is misschien nog iets te ver weg, maar de techniek gaat snel: winkelen met je smartphone. Voor fysieke retailers lijkt dit een gouden toekomst te worden. Zorg ervoor dat je winkel WiFi heeft, zodat uw klanten met hun mobiele telefoon producten kunnen bestellen en kopen. Heel handig als het druk is in de winkel, of als het gewenste product er niet beschikbaar is.
Kanaalconflict verleden tijd
Consumentengedrag verandert sneller dan retailers kunnen bijbenen. Dat heeft in veel gevallen te maken met het zogenaamde kanaalconflict. Zo noemen we de concurrentie die ontstaat als klanten rechtstreeks bij de fabrikanten kopen. Dit zien als een probleem is eigenlijk een ouderwetse gedachte, die bovendien commerciële vooruitgang onmogelijk maakt. Retailers die het hebben begrepen, stappen over het kanaalconflict heen en werken samen met andere partijen, zoals fabrikanten, merken en retailers in andere kanalen. Het is de enige manier om in de toekomst succesvol te zijn.
Bron: ABN Amro, CBW Mitex. (2011). Cross channel retail, de consument van 2015