## 3.1 De analyse

Het doel van een project is over het algemeen om een verbetering door te voeren in bijvoorbeeld: efficiëntie, reductie van fouten, onkostenbesparing. Taken die nu nog handmatig gebeuren, moeten straks met het nieuwe systeem worden uitgevoerd. Om die overgang goed te kunnen maken moet precies in kaart worden gebracht hoe de taken worden uitgevoerd zonder het systeem. Het kan ook zijn dat een bestaand systeem moet worden aangepast. De taken zijn dan al geautomatiseerd, maar er komen nieuwe taken bij. In dat geval moet duidelijk zijn hoe de nieuwe taken aansluiten op de oude taken.
Voor het in kaart brengen van de bestaande situatie bestaan verschillende technieken. Eén van de technieken is het interviewen van de toekomstige gebruikers. Zij zijn deskundig en kunnen een waardevolle bijdrage leveren aan het ontwikkelen van een geautomatiseerd systeem.
In plaats van het afnemen van interviews kun je ook observeren. Als alle handelingen nog met de hand gebeuren, beschrijf dan wat er gebeurt: Wat wordt opgeschreven, doorgegeven, bewaard of weggegooid?

Een kaartjesautomaat analyse

Stel je de tijd voor waarin je alle treinkaartje nog aan het loket kon kopen. Toen dat proces geautomatiseerd moest worden, heeft de ontwerper ongetwijfeld de loketmedewerkers geïnterviewd. De ontwerper wil dan antwoorden hebben op vragen als:

- Welk soort kaartje verkoopt u het meest?
- Hoe betalen de meeste klanten?

Bij het ontwerp van het systeem zal het antwoord op de eerste vraag heel belangrijk zijn geweest. Kaartjes die zelden verkocht worden hoeven niet altijd zichtbaar te zijn in het keuzemenu.
Natuurlijk is de vragenlijst veel langer. Bovendien krijgt de ontwerper ook nog andere informatie. Welke soorten kaartjes er bestaan (of nog bedacht zullen worden), zal de ontwerper niet alleen van de loketmedewerker te horen hebben gekregen. Welke betalingsmogelijkheden er nu zijn zal niet het enige uitgangspunt zijn geweest. Het geautomatiseerde systeem moet ook inspelen op ontwikkelingen in het elektronisch betalingsverkeer.

Toch zal uiteindelijk het gedrag van de klant het uiterlijk van het definitieve systeem voor een goed deel bepalen. De ontwerper kan daarvoor observeren en bijvoorbeeld een paar dagen naast de loketmedewerker gaan zitten of in de rij gaan staan om een ingewikkeld kaartje te kopen. Dan merkt de ontwerper zelf hoe de loketbediende reageert. Stelt de loketbediende bijvoorbeeld een wedervraag, of is dat niet nodig? De ontwerper moet van te voren wel weten waarop gelet moet worden. Het heeft geen zin om te kijken of mensen wel netjes op hun beurt wachten. Het heeft wel zin om te luisteren hoe mensen een kaartje kopen. Als iemand vraagt om een retour naar Den Haag, is het dan duidelijk dat het een tweedeklas kaartje is? Zijn er stilzwijgende afspraken dat een tweedeklas kaartje de standaard is? Is er ook een stilzwijgende afspraak dat het vertrekstation dezelfde plaats is als waar het kaartje wordt gekocht?

Analyse voor restaurant Kiriakos

De eigenaar van restaurant Kiriakos wil meegaan met zijn tijd en besluit zijn zaak te moderniseren. Het wordt de hoogste tijd dat het plaatsen en afhandelen van bestellingen geautomatiseerd wordt voor achtereenvolgens: de klanten, de obers en de kok. Nu worden bestellingen nog met pen en papier verwerkt.
De ober neemt bij de klant een bestelling op door de keuze van de klant te noteren op een blaadje. Daarna levert hij het blaadje met de bestelling in bij de kok. Als de kok klaar is met het bereiden van de maaltijd, krijgt de ober vanuit de keuken een verbaal seintje. De ober brengt het eten naar de tafel van de klant. Na het eten rekent de klant af met de ober.
Dit is een weergave van de huidige situatie. De ontwerper van het nieuwe systeem is een dag in het restaurant gaan zitten om de situatie te beschrijven. Hij heeft ook de eigenaar geïnterviewd. De eigenaar wil alle taken die nu met de hand worden uitgevoerd automatiseren. Het is duidelijk dat niet het bereiden van het eten wordt geautomatiseerd. Wel moeten de papiertjes verdwijnen waarop de bestellingen worden geschreven en daarmee de mogelijkheid te creëren om automatisch de rekening te bepalen. Ook is het storende geroep tussen de keuken en het restaurantgedeelte niet meer nodig.

Bovendien kan de automatiseringsslag gebruikt worden om de bestaande processen efficiënter te maken, door bijvoorbeeld een volledig andere indeling te kiezen en taken overbodig te maken. Als voorbeeld zou Kiriakos zijn klanten kunnen informeren via een smartphone of er nog plaats is in het restaurant.

Klik hier voor de opdracht om een analyse voor het restaurant te maken.