Telefonische vaardigheden

In de lessen van vandaag gaan we oefenen hoe je als dierenartsassistent de klant te woord moet staan aan de telefoon. Ook oefenen we welke vragen je moet stellen om de prioriteit vast te stellen voor de dierenarts; dit laatste gaan we doen met behulp van rollenspellen.

We gaan oefenen met rollenspellen, zodat we praktijksituaties na kunnen bootsen waarin jij als leerling kunt oefenen met het stellen van verschillende vragen. Hiervan kun je dus leren welke vragen je juist wel of juist niet moet stellen. Ook leer je zo welke houding jij als paraveterinair moet aannemen aan de telefoon, zodat de klant begrip voelt voor de situatie en jij de klant gerust kunt stellen en een gedegen advies kan geven.

 

Waar moet je op letten?

Het belangrijkste tijdens deze vorm van een rollenspel is om over te brengen dat je begrip hebt voor de situatie. Probeer over te brengen dat je begrijpt wat het probleem is door samen te vatten wat de klant je vertelt. Cruciaals is om niet in te gaan op eventuele paniek van de klant, blijf zelf rustig en probeer eerst het probleem te verhelderen. Wanneer je het probleem helder hebt gesteld kun je de prioriteit van het probleem vast stellen en kun je de klant een gedegen advies geven waarbij de klant ook gerustgesteld is en je advies ook ter harte neemt.

We kijken eerst 2 filmpjes over hoe het wel en niet moet!

 

Kijkopdracht:

Hoe het niet moet

Vraag: Wat zijn hier de gemaakte fouten?

Hoe het wel moet

 

Nu beginnen we met een opdracht "Meest gestelde vragen in de DAP".

Open het onderstaande bestand en voer de opdracht uit:

Opdracht meest gestelde vragen

Als je op internet zoekt, zul je op de websites van veel dierenartsenpraktijken FAQ, antwoorden en een heleboel informatie kunnen vinden. De website van een dierenartsenpraktijk mag je over het algemeen als een vrij betrouwbare bron beschouwen. Ook het LICG geeft vrij betrouwbare informatie.