## Theorie Communicatie

## Theorie : Gesprek / Communicatie

Zender – boodschap – Ontvanger en Medium

In de dagelijks praktijk zie je dat mensen ( en daarmee organisaties ) continu om informatie vragen en informatie geven. Communicatie is dus een proces waarbij minstens twee mensen betrokken zijn. Communicatie kan je omschrijven als:

“een proces waarbij een persoon, via verbale en non-verbale signalen, informatie geeft aan een of meer andere personen die deze informatie vertaalt en er in zijn gedrag iets mee doet”.

Belangrijk is te constateren dat communicatie dus ook plaatsvindt via non-verbale signalen.

Het communicatieproces ziet er als volgt uit :

Afbeelding 14 :Communicatieproces

De zender, degene die iets zegt of schrijft, stuurt een bericht (boodschap) naar de ander (ontvanger). Deze reageert hier weer op, zodat er feedback ontstaat. Het medium is het communicatiemiddel, zoals de telefoon, de computer, de brief, enz.

Communiceren is het uitwisselen van informatie tussen een zender en een ontvanger.

De communicatie is succesvol als blijkt dat de boodschap overkomt zoals de zender heeft bedoeld. Om dat na te gaan is het verstandig dit na te gaan door bijvoorbeeld samen te vatten wat de ander gezegd heeft of door te reageren op de ander. Dit wordt het feedback proces genoemd. Ook is het goed te weten welk medium je gebruikt.

Communicatie is altijd “uitgekleed”. Immers je probeert in jouw bewoordingen een gebeurtenis samen te vatten. Je laat details weg, die wellicht voor jou zelf van zelfsprekend zijn. De communicatie sluit daarbij aan bij je referentiekader. Hiermee wordt bedoeld het geheel van vroegere ervaringen waarmee je naar de werkelijkheid kijkt, de selectieve perceptie.

Het communicatieproces bestaat uit een aantal stappen. In onderstaand voorbeeld gaan we uit van mondelinge communicatie:

- De zender gaat iets zeggen. Vooraf moet je weten wat, waarom en hoe je het wil zeggen.
- De boodschap heeft inhoud. Deze wordt soms ondersteund door non-verbale zaken, zoals gebaren, intonatie, ed
- De ontvanger neemt de boodschap waar en doet er iets mee. Hij vertaalt als het ware de boodschap naar zichzelf. Dit is het moment dat subjectiviteit ontstaat. De boodschap interpreteer je op jouw eigen wijze.
- De ontvanger reageert. Hij zet als het ware de boodschap om en gaat een bericht uitzenden. Ook hier is weer sprake van een boodschap en de ontvanger wordt zender. De feedback hoeft niet alleen in woorden te gebeuren, maar kan ook nu weer ondersteund worden door non-verbale factoren. De feedback is een belangrijk moment om te bekijken of de boodschap goed begrepen is.

Bovenstaand voorbeeld geldt ook voor andere vormen van communicatie, zoals de schriftelijke.

Feedback

Bij een goed communicatieproces zal de feedback vanzelf volgen. Als er geen feedback wordt gegeven is de vraag of de communicatie succesvol verlopen is.

Het communicatieproces kan goed in beeld worden gebracht met behulp van het JOHARI window ( naar twee Amerikaanse onderzoekers Josepph Luft en Harry Ingham ).

| Bekend bij je zelf | Onbekend bij jezelf
Bekend bij anderen | VRIJE RUIMTE : Als je elkaar beter kent zal deze toenemen. Hoe meer feedback hoe groter deze ruimte | BLINDE VLEK : De slechte eigenschappen die je niet van jezelf kent. Vergelijkbaar met de slechte adem ( knoflook ).
Onbekend bij anderen | VERBORGEN GEBIED : Hierin bevinden zich zaken die je achterhoudt. Dat bepaal je grotendeels zelf. | ONBEKENDE ZELF : Dit gebied komt pas boven als je in bepaalde omstandigheden komt. “Ik had niet verwacht dat ik dat zou kunnen”.

Belangrijk is het communicatieproces is dus de feedback.

Voorwaarden waaraan moet zijn voldaan bij feedback :

- Er moet wederzijds vertrouwen zijn.
- Beiden het gevoel hebben dat feedback helpt de communicatie te verbeteren.
- Beiden moeten bereid zijn te leren van elkaar.

Criteria wil feedback effectief zijn :

- Er moet een waargenomen gedrag zijn van de ander, waarbij het niet gaat de ander te laten vallen.
- Er moet een beschrijving zijn en niet een eigen interpretatie of een oordeel. Dus “ik zie dat je me niet aankijkt” en niet “Jij bent verlegen”.
- Feedback moet specifiek zijn en niet verwijzen naar een algemeen onduidelijke gedrag.
- Feedback moet snel op een gedrag volgen. Als er lange tijd tussen zit gaat effect verloren.
- De ontvanger moet iets met de informatie kunnen doen. De ander moet er iets mee kunnen.
- Niet alleen maar negatieve feedback, wees wel eerlijk.

Manieren van feedback

De IK-IK-JIJ vorm is veelal een goede vorm van feedback.

Voorbeeld :

“Ik merk dat je het niet leuk vindt, ik vind dat vervelend overkomen, herken je dat ook?”

( Interne en externe ) Ruis

In dit proces kan er van alles misgaan. De oorzaken kunnen liggen bij de omgeving, de zender of de boodschapper. Er zijn twee soorten communicatiestoornissen:

- interne ruis: De boodschap komt niet over. De oorzaak ligt binnen het communicatieproces. Voorbeelden zijn: onduidelijk praten, vooroordeel, te moeilijke woorden gebruiken.
- externe ruis: De boodschap komt niet over. De oorzaak ligt buiten het communicatieproces. Voorbeelden zijn: geluidsoverlast, slechte telefoonlijn. Maar ook het niet communiceren (bijvoorbeeld omdat je elkaar niet aardig vindt) valt onder externe ruis.

Ook een teveel van informatie kan een probleem opleveren. Mensen hebben behoefte aan korte duidelijke boodschappen, het liefst met een herhaling.

Ook al lijkt de informatie goed en informatief, toch zal ieder deze op zijn/haar manier waarnemen. Het waarnemen ( ofwel de perceptie ) is subjectief. Je wordt bij je waarneming beïnvloed door ervaringen, cultuur, opleiding, ed. Iedereen heeft zijn eigen achtergrond of zijn eigen referentiekader.

Een referentiekader is een geheel van vroegere ervaringen waarmee je naar de werkelijkheid kijkt. Hierdoor kan je waarneming heel selectief worden omdat je alleen die informatie doorlaat die past bij jouw beeld. De selectieve perceptie.

Eenzijdige en meerzijdige communicatie

Communicatie kan ook verdeeld worden in eenzijdige en tweezijdige ( of meerzijdige ) communicatie. Bij eenzijdige communicatie brengt de zender een boodschap over en is er geen ( waarneembare ) feedback. Bij het houden van een presentatie of het sturen van reclamefolders is sprake van eenzijdige communicatie, tenzij de ontvanger op enigerlei wijze hierop reageert. Dan ontstaat tweezijdige communicatie. Van tweezijdige communicatie is zeker sprake bij een gesprek.

Als de zenders en ontvangers ook met elkaar in contact komen en op elkaar reageren is er sprake van meerzijdige communicatie. In een vergadering of werkoverleg is veelal sprake van meerzijdige communicatie.

Formele en informele communicatie

Formele communicatie is de communicatie die officieel is vastgelegd en veelal volgens bepaalde lijnen en structuren loopt. Voorbeelden zijn een vergadering of een functioneringsgesprek. Het voordeel is dat je je hierdoor kunt voorbereiden op dit soort gesprekken, anderzijds neigt de formele communicatie binnen een aantal bedrijven naar een overmaat. De daaraan gestelde eisen en regels beperken dan ook nog eens de flexibiliteit. Medewerkers ( en klanten ) ervaren dit vaak als bureaucratie.

Bij informele communicatie zijn er geen regels en structuren. Dit ontstaat vaak spontaan. De gesprekken in de pauze of op de gang zijn hiervan bekende voorbeelden. Het nadeel van veel informele communicatie is dat niemand meer echt weet wat er afgesproken is en dat dit zal leiden tot allerlei geruchten en/of aannames.

Formele en informele communicatie kunnen elkaar versterken. Voorbeelden :

- Een informele bijeenkomst ( soort brainstromsessie ) kan leiden tot afspraken die daarna op papier worden gezet en een formele status krijgen. In een volgende bijeenkomst kunnen deze dan officieel worden vastgelegd.
- In een bijeenkomst wordt formeel vastgelegd welke zaken we wel/niet gaan doen. Later kan in een informeel gesprek nog eens nader worden toegelicht water er precies bedoeld werd.

Om een formeel gesprek goed te laten verlopen zijn de volgende zaken van belang :

- Het gesprek moet goed voorbereid zijn
- Je moet goed luisteren naar de ander
- Je moet duidelijk zijn, eventueel samenvatten en eerlijk.
- Trek ( met name aan het eind ) duidelijke conclusies, het liefst SMART (meetbaar)

Richting van communicatie

Bij verticale communicatie is er sprake van een relatie tussen de hogere en lagere functies. Deze kan top-down zijn ( van boven naar beneden ) of bottom-up ( van beneden naar boven )benadering.

Een voorbeelden van top down is de directie die een besluit communiceert naar de diverse managers. Bottom-up zie je bij inspraak van personeel of het afleggen van verantwoording ( bepaalde omzetcijfers ).

Bij horizontale communicatie is er een communicatie tussen de diverse afdelingen van gelijk niveau. We spreken dan van een passerelle. Voorwaarden zijn :

- de manager wordt achteraf wel ingelicht over de gemaakte afspraken

- de besluiten zijn niet in strijd met de wil van de manager ( bedrijf )

Bij diagonale communicatie gaat het om de communicatie tussen medewerkers van ongelijk niveau. De verkoper van een bepaalde afdeling maakt een afspraak met het hoofd administratie.

Schriftelijke en mondelinge communicatie

Er zijn diverse vormen van communiceren:

- Mondelinge communicatie
- Schriftelijke communicatie ( waaronder ook email )

Mondelinge communicatie

Vormen van mondelinge communicatie zijn:

- vergaderingen,
- tweegesprekken, zoals het functioneringsgesprek of beoordelingsgesprek,
- opdracht of instructie,
- presentatie,
- telefoongesprekken.

Het voordeel van mondeling communiceren is:

- snel.
- directe terugkoppeling mogelijk. Aan de reactie zie/hoor je of iemand het begrijpt en kan je hier op ingaan.
- goed te ondersteunen met non-verbale factoren, zoals gebaren, houding of intonatie. Het maakt nogal wat uit of je mondeling je boosheid uit of schriftelijk.
- persoonlijker.

Het nadeel van mondeling communiceren is:

- moeilijk te bewaren en heeft daarom ook een mindere bewijslast. Let op: mondelinge communicatie heeft wel een (juridische) betekenis, maar de bewijslast is lastiger.
- kan alleen in kleine hoeveelheid worden overgebracht. Het luistervermogen van mensen is beperkt.
- minder geschikt voor grote groepen.
- moet direct plaatsvinden, je kunt het niet later (na)lezen. Dit wordt opgelost door het (later) uitdelen van bijvoorbeeld een hand-out.

Schriftelijke communicatie

Vormen van schriftelijke communicatie zijn:

- verslag,
- notulen,
- een brief,
- een memo (mail).

Het email verkeer valt ook onder de schriftelijke communicatie. In steeds meer bedrijven heeft email een formeel karakter gekregen. Op het moment dat het bedrijf regels heeft opgesteld t.a.v. het mailverkeer, kan je spreken van formele communicatie en kan het ook als zodanig gebruikt worden. Dat wil zeggen dat ook e-mails als bewijslast kunnen dienen.

De voor- en nadelen van schriftelijke communicatie zijn tegengesteld aan die van mondelinge communicatie.

Het is een foute redenering te denken dat alles schriftelijk vastgelegd kan worden en dat het daarmee geregeld is. In veel bedrijven hoor je “dat hebben we in document x vastgelegd, wist je dat dan niet?”. Op zich kan de persoon gelijk hebben, maar dat wil niet zeggen dat het daarmee ook geregeld is. Schriftelijke communicatie moet soms ondersteund worden door een mondelinge toelichting.

We hebben al eerder gezien dat er een verschil is tussen verbale en non-verbale communicatie.

Verbale communicatie is alle communicatie waarbij geschreven of gesproken woorden worden gebruikt.

Dus gesprekken, maar ook allerlei teksten vallen onder verbale communicatie

Bij non-verbale communicatie worden geen woorden gebruikt. Dit kan via een afbeelding of via een gebaar of houding.

Vergaderingen :

Een vergadering is een vorm van formele communicatie. Er is sprake van een aantal mensen bij elkaar die onder leiding van een voorzitter een aantal zaken bespreken.

Enkele aandachtspunten m.b.t. de agenda:

Voorbeeld van agenda ( voor bij voorbeeld werkoverleg ):

Datum : ……………………. / Locatie : ………………….. /Voorzitter :………………. / Notulist :…………………..

| Agendapunt | Duur | Status | Inbreng
1 | Opening en vaststellen agenda | - | - | -
2 | Bespreken verslag | 5 | V | -
3 | Mededeling | 10 | I | -
4 | Evaluatie klanttevredenheid | 30 | B | ………
5 | Acties aankomende maand | 10 | V | ………
6 | Scholing | 20 | BS | …..
7 | Rondvraag | 10 | - | -
8 | Afsluiten ( samenvattend actiepunten ) | 5 | V | Voorzitter

V= vaststellen/ I = Informatie / B= Bespreken / BS = Brainstormen

Rol van de voorzitter:

- Hij zorgt voor de convocatie, agenda, ed
- Hij bewaakt de tijd.
- Hij bekijkt of iedereen aan bod komt.
- Hij houdt zich aan de agenda en licht eventueel de agendapunten toe.
- Hij houdt het zakelijk (enige gezelligheid mag, maar stel grenzen vast).
- Hij vat elk agendapunt kort en bondig samen.

Taken van de deelnemers:

- Bereidheid te praten, mee te denken, maar je mag het oneens zijn met de anderen
- Alle informatie moet gedeeld worden
- Je moet niet star blijven vasthouden aan eigen mening. Dus bereidheid tot herziening eigen mening is gewenst.
- Gemeenschappelijk belang staat voor. Je zit niet voor jezelf.

Soorten vergaderingen: ( verschillende doeleinden )

Soort vergadering / agendapunt | Omschrijving
Besluitvormende vergaderingen. | Dit zijn de vergaderingen waarin de beslissingen genomen moeten worden. Zorg er voor dat iedereen goed van alles op de hoogte is, zodat een wel overwogen besluit genomen kan worden.
Informatieve vergadering | Het gaat dan om het geven van informatie
Probleemoplossende vergadering | Het gaat hierbij vooral om brainstorming.
Evaluerende vergadering | Een bepaald onderwerp wordt geëvalueerd

Het is wel van groot belang dat mensen van te voren weten welke status ( doelstelling ) een agendapunt heeft. Bij een informatieve vergadering wordt een andere houding gevraagd dan bij besluitvormende.

Beslissingen nemen ( besluitvormingsregels )

Het is niet altijd duidelijk op welke wijze een besluit genomen moet worden. Wil je dat iedereen voor is,of de meerderheid moet voor zijn. Of is dat niet aan de orde en bepaal je zelf. Stel daarom vooraf duidelijk vast wat de besluitvormingsregel is :

- democratisch, de helft plus één beslist.
- consensus, overeenstemming over een besluit.
- unanimiteit, iedereen moet het er mee eens zijn.
- veto, er kan iemand tegen zijn, waardoor het niet door gaat.

Coachingsgesprek

De medewerker heeft met zijn leidinggevende met regelmaat een gesprek over hoe de zaken gaan. Dit gesprek kan zowel formeel als informeel plaatsvinden.

Slecht – nieuws gesprek

In het communicatieproces ziet een slechtnieuws gesprek er als volgt uit:

Zender brengt duidelijk en in een keer het slechte nieuws, hij zorgt dus dat de boodschap niet anders geïnterpreteerd kan worden ( let op dat de “hang youself methode” niet wordt toegepast ). De ontvanger zal hierop reageren (feedback). Het is de rol van de zender om deze feedback op te vangen en begrip te tonen (kan emotioneel zijn).

Tot slot probeert de zender, samen met de ontvanger te komen tot een aanvaardbare oplossing. Dit heeft alleen zin als beide partijen (en met name de ontvanger) hiervoor open staan. Anders kan je deze fase beter uitstellen en de ander de tijd gunnen zijn emoties te uiten en te verwerken.

EXTRAATJE

Overige informatie over communicatie

Communicatie kent :

- a-specifieke woorden : “zij daar….”, “zo meteen”, “Iets naar links”
- specifieke woorden : “Mevrouw de Bakker”, “over 15 minuten”, “20 meter naar links”.

Communicatieprocessen kunnen ook verstoord worden doordat we elkaars cultuur niet goed kennen. Een opmerking of een zin kan in de ene cultuur veel harder of dreigender overkomen dan in de andere cultuur.

Soorten vragen :

- Open vragen : dit soort vragen bevorderen het gesprek doordat je een vraag stelt waar de ander uitgebreid op kan antwoorden. Dit soort vragen beginnen veelal niet met een werkwoord. Een gesprek dat vastloopt kan opener worden gemaakt door gebruik te maken van deze vragen. Let wel op dat de ander het gesprek kan overnemen.
- Gesloten vragen : dit soort vragen remmen de voortgang van het gesprek. Door vragen te stellen waarop de ander alleen ja/nee/nooit, ed kan beantwoorden, stokt het gesprek. Je kunt de ander door dit soort vragen te stellen dus bewust afremmen en het gesprek weer overnemen.
- Suggestieve vragen : Hierin zit het antwoord al opgesloten. Dit soort vragen kan leiden tot verkeerde of ongewenste antwoorden. Je stuurt immers de ander een bepaalde richting op.
- Reflecterende vragen : Hierbij is de informatie georderd, een soort samenvatting waarop je dan kan aangeven of je elkaar goed begrepen hebt.

Fouten bij vragen :

- Waarom vraag is vaak aanvallend of beschuldigend. “Waarom heeft u ……..?”
- Meerdere vragen tegelijk geven verwarring en levert vaak alleen de laatste vraag een antwoord op. “Wat ga je doen en hoe laat ben je terug, met wie ga je?”

Volgens van der Linden en van Slimmeren kent de boodschap vier aspecten of functies :

Referentiele functie

Het gaat hierbij om de inhoud van de boodschap. De feiten , meningen en gebeurtenissen. Het is hierbij van belang om te kijken of de boodschap interessant is voor de ontvanger. Zit hij of zij op deze gegevens, feiten, ed te wachten?

Let ook op hoe je boodschap overbrengt. Het maakt nogal wat uit of je dit kort, uitgebreid, eenvoudig, ed doet.

Expressieve functie

Hiermee wordt een beeld van de zender meegegeven. Door het geven van je mening geef je niet alleen deze mening, maar zegt het ook iets voor jou als persoon.

Relationele functie

Door de communicatie ontstaat ook een relatie, of wordt de bestaande relatie verstoord, in stand gehouden, ed. Er wordt dus ook iets weergegeven hoe de zender over de ontvanger denkt.

Appellerende functie

Hierbij gaat het over welk effect wil de zender bij de ontvanger te weeg brengen. Immers de ontvanger moet nu iets doen. Bijvoorbeeld : Doe dat niet!!!

Modellen

Stimulus Response Model

Volgens dit model leren we heel veel vanuit gewoonten. Er is een prikkel ( stimulus ) van buitenaf en vervolgens reageren we hierop ( response ). Als de reactie leuk is geweest zal bij een volgende stimulus we weer zo reageren. Enkele voorbeelden:

- Te laat thuis komen, met als reactie dat je een volgende keer niet meer mag
- Een kind dat niet kan slapen en gaat huilen, waardoor een van de ouders komen
- Iets eten waarvan je flink ziek bent geworden

Je kan je alle bovenstaande situaties indenken hoe iemand de volgende keer reageert. Overigens wordt veelal niet van een prikkel gereageerd, maar zit de kracht in heftigheid ( en herhaling ) van de prikkel. Dit zie je vooral terug bij de reclame boodschappen die op ons afkomen.

Het zou mensen wel tekort doen door er van uit te gaan dat we alleen p deze manier leren. Uiteraard is leren langs de cognitieve wijze ook belangrijk. Denk aan ervaringen en inzichten.

Black box benadering

De bovenstaande theorie is wellicht een erge versimpeling. We reageren niet op alle prikkels. Op de een of andere manier filteren onze hersenen de prikkels. Veel reclame komt niet bij ons binnen. Bepaalde reacties van mensen zien we soms gewoon niet. Als de prikkel onze hersenen wel bereikt ( de black box ) is men door de filter heen gekomen en kan een reactie worden verwacht. Het filter is de selectieve perceptie. We zien niet alles wat om ons heen gebeurt.

Two-step flow model

Communicatie is toch nog ingewikkelder dan in het bovenstaande. Het is te simpel te veronderstellen dat de zender een boodschap verstuurt en dat de ontvanger deze opneemt of weigert. Iemands reactie is dus een direct gevolg van het handelen van de ander. Dit betekent dat geweld op televisie automatisch leidt tot geweld op straat. Als je maar de juiste boodschap weet te formuleren kan je elk gedrag beïnvloeden.

De laatste jaren erkent men dat deze simpele individugerichte benadering niet juist is. Met name de sociologen hebben gewezen op het belang van de groep waarin iemand functioneert. In een groep is vaak een opinieleider die de boodschap die door de zender verstuurd is oppakt en vertaalt naar de anderen ( de volgelingen ). Hierdoor komt de boodschap bij de groep soms heel anders over dan de zender van oorsprong bedoelde.

Belangrijk hierbij zijn ook de referentiegroepen. De ontvanger zit in een groep en deze heeft invloed op de persoon. Voorbeelden zijn familie, vrienden, collega’s. Als een product door je vrienden als goed wordt bestempeld ben je eerder geneigd dit over te nemen. De invloed van de referentiegroep lijkt in vele situaties heel groot te zijn. Vaak zal degene die voor zo’n product is dit willen overdragen aan anderen ( er treedt diffusie op ).

Het idee van de two-step flow model is dus dat er een boodschap is die door zogenoemde opinieleiders wordt opgepakt en wordt doorgegeven naar de volgelingen. De groep is dan het referentiekader en er ontstaat op deze wijze een selectieve perceptie, dus allen die informatie komt binnen die door de groep wordt bepaald

Mediadoelstelling

Bij communicatie moet je oog hebben voor het middel van communicatie, maar ook naar de doelgroep die je wil bereiken. Interne communicatie richt zich op de mensen binnen een organisatie. De externe communicatie op de mensen buiten. Er moet wel een goed verband zijn tussen de interne en externe communicatie. Anders geformuleerd; Als je naar buiten iets wil uitstralen of iets roept, zullen de mensen intern dit wel moeten weten.

Uit onderzoek blijkt dat mensen:

- 10% onthouden van wat ze lezen
- 20% onthouden van wat ze horen
- 30% onthouden van wat ze zien
- 50% onthouden van wat ze zien en horen
- 90% onthouden van de zaken waarbij ze zich betrokken voelen

Communivatie,het gesprek

Extra, Communicatie