les 1: Telefonische vaardigheden

In de lessen van vandaag gaan we oefenen hoe je als dierenartsassistent de klant te woord moet staan aan de telefoon en welke vragen je moet stellen om de prioriteit vast te stellen voor de dierenarts. Dit oefenen gaan we doen met behulp van rollenspellen.

We gaan oefenen met rollenspellen zodat we praktijksituaties na kunnen bootsen waarin jij als leerling kunt oefenen met het stellen van verschillende vragen, hiervan kun je dus leren welke vragen je juist wel of juist niet moet stellen en wat voor houding jij als dierenartsassistent aan moet nemen aan de telefoon zodat de klant begrip voelt voor de situatie en je de klant gerust kunt stellen en een gedegen advies kan geven.

Waar moet je op letten?

Het belangrijkste tijdens deze vorm van een rollenspel is om over te brengen dat je begrip hebt voor de situatie. Probeer over te brengen dat je begrijpt wat het probleem is door samen te vatten wat de klant je vertelt. Cruciaals is om niet in te gaan op eventuele paniek van de klant, blijf zelf rustig en probeer eerst het probleem te verhelderen. Wanneer je het probleem helder hebt gesteld kun je de prioriteit van het probleem vast stellen en kun je de klant een gedegen advies geven waarbij de klant ook gerustgesteld is en je advies ook ter harte neemt.

We kijken eerst 2 filmpjes over hoe het wel en niet moet!

Hoe het niet moet

Wat zijn hier de gemaakte fouten?

Hoe het wel moet