Theorie
Feedback
Tijdens het communicatieproces kunnen er een heleboel problemen ontstaan, zoals misverstanden, enzovoorts.
Om iets aan zulke problemen te doen is het nodig dat de zender weet hoe de boodschap bij de ontvanger overkomt. Daarover krijgt hij informatie door de manier waarop de ontvanger op de boodschap reageert. De informatie over het effect van de boodschap wordt ook wel feedback genoemd.
Feedback is eigenlijk heel vanzelfsprekend in de interactie tussen zender en ontvanger. Als we naar iemand luisteren, geven we doorlopend feedback. We laten merken hoe de boodschap is overgekomen, bijvoorbeeld door non-verbale signalen (een vragende blik, bedenkelijk hoofdschudden, afwezig kijken, etc), maar ook door verbale reacties.
Indirecte feedback
Feedback als onderdeel van interactie is meestal indirect. De ontvanger vertelt niet rechtstreeks hoe de boodschap overkomt, maar laat dat op een indirecte manier weten: tussen de regels door. We noemden al de non-verbale signalen. Daar komen vaak minimale reacties bij, zoals ‘jaja’of ‘uh-huh’. Ook andere reacties kunnen indirecte feedback bevatten. Na een presentatie is er bijvoorbeeld vaak gelegenheid om vragen te stellen. Uit die vragen kan de spreker soms afleiden dat bepaalde onderdelen van zijn verhaal verkeerd of onduidelijk zijn overgekomen, of dat bepaalde mensen zich op het relationele vlak aan een bepaalde opmerking gestoord hebben.
Een moeilijk van zulke indirecte feedback is dat die voor de zender vaak lastig te interpreteren is.
Bijvoorbeeld: Hoe moet je een glimlachje van een toehoorder interpreteren: als blijk van geamuseerdheid of als blijk van afkeuring? Of misschien heeft het wel niets te betekenen.
Directe feedback
Daarom is er in veel situaties ook behoefte aan directe feedback. Waarin de ontvanger, al dan niet op verzoek van de zender, rechtstreeks vertelt wat hij van de boodschap vindt.
Bijvoorbeeld: ‘Ik zou graag willen dat je duidelijker sprak’, of ‘Sorry, maar de argumenten voor je standpunt zijn me nog niet duidelijk’.
Directe feedback is vaak nodig wanneer er misverstanden dreigen te ontstaan: de ontvanger kan de zender vragen de bedoelingen van zijn uiting te verduidelijken, de zender kan vervolgens eventuele onduidelijkheden weg proberen te nemen.
Feedback geven
Commentaar geven op de uitingen van iemand anders is niet gemakkelijk. Zulke feedback bevat meestal kritiek op de wijze van communiceren van de ander, en is daarom bedreigend voor diens gevoel van eigenwaarde. Door die dreiging kan niet alleen de onderlinge relatie gevaar lopen, maar er is ook een grote kans dat de ander niet toegankelijk is voor de feedback: zijn gevoel van eigenwaarde weerhoudt hem ervan iets aan zijn manier van communiceren te veranderen.
Daarom hier onder wat vuistregels voor het geven van feedback:
Het is erg verleidelijk om alleen kritiek uit te oefenen op de zwakke punten van de ander. Maar door ook diens sterke kanten naar voren te halen, toon je waardering en wordt de feedback minder bedreigend.
Beperk je niet tot algemeenheden (bijvoorbeeld: ‘wat een saai verhaal’), maar probeer ook duidelijk te maken wat er precies aan mankeert (bijvoorbeeld: ‘Er staan naar mijn idee te weinig voorbeelden in’) en hoe het beter zou kunnen (bijvoorbeeld: ‘misschien zou het helpen als…’)
Feedback in de jij-vorm klinkt al gauw als een verwijt (bijvoorbeeld: ‘jij praat zo saai’), als een aanval op de ander. Die zal zich dan verdedigen door de bewering tegen te spreken of de feedback niet serieus te nemen. (In het voorbeeld van ‘jij praat zo saai’ is het dus beter om te zeggen: ‘ik heb moeite gehad om er met mijn gedachten bij te blijven’). De ik-vorm klinkt dus veel minder bedreigend, het beschrijft meer de gevoelens van degene die de feedback geeft.
Feedback ontvangen
Feedback in de vorm van commentaar ontvangen is al evenmin gemakkelijk. De ontvanger moet de neiging onderdrukken om de feedback op te vatten als een persoonlijke aanval. Bovendien moet hij proberen iets met de feedback te doen.
Daarom opnieuw enkele vuistregels, maar dan voor het ontvangen van feedback:
Ga ervan uit dat de ander kritiek heeft op de uiting, en niet op jouw persoonlijk (in ieder geval tot het tegendeel bewezen is).
Beter is het de feedback ter harte te nemen, en nagaan of het misschien toch wel terecht is en hoe je daar iets aan zou kunnen doen.
Vaak blijft feedback beperkt tot globale, vage opmerkingen waar niet veel mee te doen valt. Vraag dus door naar de precieze bedoeling van de feedback. (Bijvoorbeeld: ‘o, doe ik dat vaker’, etc).
Door feedback te geven, stelt de ander zich kwetsbaar op: hij toont hoe hij de boodschap heeft ontvangen, en loopt daarmee ook de kans dat zijn zwakke kanten naar voren komen (bijvoorbeeld: ‘hij begrijpt dat niet eens!’) Waardering en respect tonen kan dan voorkomen dat de ander schrikt en in het vervolg zijn mond houdt.
Conclusie:
Directe feedback is belangrijk voor goede communicatie. Maar om zulke feedback te kunnen geven moet je wel een goede, open, gelijkwaardige en eerlijke relatie hebben met diegenen waar je mee communiceert. Is dit niet zo, dan kan directe feedback gemakkelijk ontaarden in ruzies en conflicten.
Les 6 Feedback geven & ontvangen