Het doel van het toepassen van CRM in bedrijven is het bereiken van meerwaarde (meer klanten, meer omzet, meer winst etc). Een CRM-systeem is hierbij een middel. Centrale vraag is dan ook: hoe zorgt CRM in het bedrijf voor meerwaarde? Door het beschrijven van de drie pijlers van CRM, (aandacht voor de klant, middelen en resultaat) breng je de toepassing van CRM in het bedrijf in kaart en kom je met aanbevelingen.
1. Beschrijving van de drie pijlers van CRM
Onderzoek en beschrijf de manier waarop in het bedrijf de drie pijlers van CRM worden toegepast. De drie pijlers zijn:
aandacht voor de klant;
geld en tijd investeren in mensen/middelen;
resultaat (meerwaarde).
Gebruik bij het onderzoek de hieronder gestelde vragen. Vul de vragen eventueel aan met eigen vragen.
Aandacht voor de klant:
Hoe denkt de organisatie over CRM?
Hoe gaan mensen in het bedrijf om met CRM?
Hoe zien de werkprocedures eruit waarmee een Junior Accountmanager to maken heeft?
Geld en tijd investeren in mensen, middelen:
Op welke wijze ondersteunt CRM de processen verkoop, marketing, inkoop en logistiek?
Hoe betrek je in het bedrijf medewerkers (de gebruikers van het CRM systeem) bij het verhogen van de meerwaarde?
Hoe vergroot het bedrijf de kennis van de gebruikers van het CRM systeem?
Met welk systeem wordt er gewerkt?
Als er niet met een CRM-systeem wordt gewerkt, noteer dan argumenten waarom het bedrijf kiest voor een andere werkwijze.
Resultaat (meerwaarde):
Hoe denkt de organisatie over waardeverhoging?
Welke doelen ten aanzien van waardeverhoging streeft het bedrijf na?
Hoe kan een accountmanager in het bedrijf doelstellingen ten aanzien van waardeverhoging realiseren?
Welke data uit de back-officeomgeving zijn gekoppeld aan het CRM-systeem? Hoe is de back-officeomgeving gekoppeld aan het CRM-systeem?
Welke rapportages en informatie output worden gebruik of zijn gewenst?
2 Op welke manieren bieden de drie pijlers van CRM meerwaarde voor het accountplan?
Onderzoek en beschrijf de toepassing van CRM aan de hand van de volgende fasen van het accountplan:
- Verzamelen en verrijken van informatie voor de SWOT-analyse gericht op de
DMU's van klanten.
- Registreren van relevante klantdata.
- Identificeren en omzetten van gegevens naar informatie.
- Inzetten van klantinformatie ter ondersteuning van de marktbewerking.
Onderzoek en beschrijf de toepassing van CRM bij het realiseren van cross selling, deep selling en up selling.
3 Conclusies en aanbevelingen CRM
Maak een kort verslag van de resultaten van stappen 1 en 2 van de opdracht CRM. Neem hierin je conclusies en aanbevelingen ten aanzien van het toepassen van CRM en het verhogen van meerwaarde in op.