Klachtenmanagement (1)
Een tevreden klant is een trouwe klant. Een klant is tevreden wanneer zijn relatie met de aanbieder voldoet aan zijn verwachtingen. Het is daarom belangrijk om de percepties en verwachting van de klant helder te krijgen.
Oorzaken van ontevredenheid:
- Slechte dienstverlening
- Niet nagekomen beloften
- Misverstanden in de communicatie met de klant
- Onzorgvuldige administratie
- Foute bestellingen
- Niet gehaalde leveringstermijnen
- Onenigheid over facturen
- Onbereikbaarheid van mensen op afdelingen
- Kwaliteitsgebrek van een product
Waarom klachtenmanagement?
Klaagdrempels
Een ontevreden klant moet eerst over 3 klaagdrempels heen voordat hij met een klacht komt, nl.:
1 Actiedrempel
De klant vraagt zich af of het wel de moeite waard is om te klagen.
2 Entreedrempel
Weet de klant waar hij terecht kan met zijn klacht? Is het bedrijf hiervoor goed bereikbaar?
3 Communicatiedrempel
Hoe communiceert het bedrijf met de klagende klant? Denk aan manier van bejegenen, vakjargon, reageren op schriftelijke klacht enz.
Een onderneming die aandacht besteedt aan klachtenmanagement legt de afspraken vast in procedures.
Klachtenmanagement (2)
Goed omgaan met klachten van klanten is van grote invloed op klanttevredenheid en klantbehoud en dus ook op het succes van uw organisatie. Door de steeds mondigere klanten, toenemende concurrentie en verscherpte ISO-eisen is klachtenmanagement voor uw bedrijven alleen maar belangrijker geworden.
Omgaan met klachten
Klagende klanten zijn niet alleen maar lastig. De manier waarop u met de klacht omgaat is van invloed op het succes van uw organisatie. Klachtenafhandeling is dus meer dan een noodzakelijk kwaad. Klanttevredenheid en klantloyaliteit worden grotendeels bepaald door de manier waarop u klanten bedient. Dan gaat het vooral om het beantwoorden van vragen en de reactie (actie) op een klacht van een klant. Goed omgaan met klachten van klanten heeft óók een positief effect op de tevredenheid (en productiviteit) van uw medewerkers. Om nog maar niet te spreken van het totale imago van uw bedrijf.
Belang van klachtenmanagement
Organisaties zien steeds meer het belang in van klachtenmanagement. Het levert u tevreden klanten en medewerkers op en het is positief voor het imago van uw bedrijf. Het aanhoren en goed vastleggen van klantenfeedback en klachten levert tevens waardevolle informatie op voor alle facetten van de bedrijfsvoering. Het geeft u informatie die kan bijdragen tot een verbetering van de organisatie en de producten of diensten.
Succesvol klachtenmanagement
Cruciaal voor succesvol klachtenmanagement is de tevredenheid van de klant die klaagt. Enkele tips voor goed klachtenmanagement.
Laat klanten zien dat u openstaat voor klachten.
Informeer klanten over de voortgang van de afhandeling van een klacht. Stuur een bevestiging van de ontvangst en geef zo mogelijk een indicatie van de tijd die nodig is om een oplossing te vinden.
Leg een dossier aan met alle relevante informatie en communicatie.
Draag één (of meerdere) mogelijke oplossing(en) aan. Lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan kunt u een geschillencommissie inschakelen. Vindt u de klacht onterecht, leg dit dan duidelijk en vriendelijk uit.
Evalueer de klachtenafhandeling. Informeer of de klant tevreden is met de oplossing en ga na of u deze wellicht kan leiden tot een structurele verbetering van een bedrijfsproces, product of dienst.
Richtlijn voor klachtenmanagement
Klachtenmanagement kunt u toetsen aan de richtlijn voor klachtenbehandeling (ISO 10002). Hierin staan voorschriften voor het ontwerpen en de implementatie van een klachtenafhandelingssysteem. De richtlijn is geen norm, dus u kunt er geen certificering voor aanvragen.
Parallel aan de internationale ISO 10002-richtlijnen voor klachtbehandeling is IKM 3000 ontwikkeld, het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement. De IKM 3000-Standaard biedt organisaties houvast om klachtenmanagement volwaardig te ontwikkelen en duurzaam te verankeren en te certificeren. IKM 3000 checkt de kwaliteit van klachtenmanagement aan de hand van een interne audit en een externe toetsing bij klanten die recentelijk een klacht hebben geuit. De resultaten van de interne audit en het klantenonderzoek vormen de basis voor certificatie.
Klachtenmanager
Klantgerichte organisaties ontdekken steeds meer het belang van goede klachtenmanagement. U kunt overwegen één persoon binnen uw bedrijf als klachtenmanager hiervoor verantwoordelijk te maken. Zo voorkomt u dat klachten door drukte blijven liggen en kunnen escaleren.