Een klachtenprocedure is een vaste manier van werken bij omgaan met klachten.
De gevolgde procedures bepalen voor een groot deel de efficiency, kwaliteit en klantvriendelijkheid van een onderneming.
Vaste procedures zorgen voor duidelijkheid en een constante kwaliteit.
Een vaste manier van werken heeft een aantal voordelen:
- Logistieke prestaties verbeteren
- Vlot verloop van werkzaamheden
- Duidelijkheid voor personeel, afnemers en leveranciers
- Garanderen van constante kwaliteit
In een goede klachtenprocedure herken je een aantal fasen:
1 Stimuleren
2 Luisteren
3 Registreren
4 Oplossen (en terugkoppelen)
5 Analyseren
6 Verbeteren
Klachtenreglement
- Binnen welke termijn klacht indienen
- Binnen welke termijn volgt uitspraak
- Regels voor hoor en wederhoor
- Recht van inzage in informatie
- Regels voor omgaan met vertrouwelijke informatie
Garantie
Met de garantie geeft de aanbieder zijn klanten de zekerheid dat het product minstens een bepaalde periode blijft functioneren. Zo niet:
- geld terug of een tegoedbon
- vervanging of reparatie
Je kunt als bedrijf een garantievoorziening aanleggen. Dat is een financiƫle reserve op basis van de verwachte kosten door de garantieregeling.
In de garantieregeling staat:
- De producten die eronder vallen
- Welke defecten eronder vallen
- Binnen welke termijn na aankoop
- Binnen welke termijn na het ontstaan van het defect
- Onder welke voorwaarden
- Welk type garantie