Structuur klachtengesprek

Het klachtengesprek is eigenlijk een half-open gesprek. De structuur, de opbouw en volgorde van het gesprek, liggen min of meer vast. Het klachtengesprek wijkt eigenlijk niet af van de standaardstructuur voor gesprekken: een aanloopfase, een planningsfase, een themafase en een slotfase.

Dat brengt ons bij de volgende structuur:

 

AANLOOPFASE

  1. Begroeten, kennismaken en de klager positief benaderen.
  2. De klager bedanken dat hij/zij de klacht bij de onderneming meldt.

PLANNINGSFASE

  1. De aanleiding van het gesprek noemen en aangeven in welke rol jij dit gesprek voert. (zit jij bijvoorbeeld alleen om de klacht aan te horen of heb je ook de bevoegdheid om een oplossing aan te bieden?)
  2. Bepalen wat het doel van het gesprek is. (bijvoorbeeld: een duidelijk beeld krijgen van de klacht en een oplossing voorstellen die voor beiden aanvaardbaar is.)
  3. Bespreken hoe lang en op welke wijze jij dit gesprek zou voeren. (bijvoorbeeld: “ik stel voor dat we eerst uw klacht bespreken en dat ik, als dat nodig is, nog enkele vragen stel. Daarna doe ik een voorstel voor een oplossing”)

THEMAFASE

  1. De klager vertelt zijn verhaal of licht de klacht toe als hij bijvoorbeeld al een schriftelijke klacht indiende. De klachtontvanger vraagt door. Als het beeld scherp is vat de klachtontvanger de klacht samen en vraagt aan de klager of de samenvatting klopt.
  2. Indien mogelijk: de ontvanger doet een oplossingsvoorstel, en controleert of de klager akkoord kan gaan met deze oplossing. In sommige gevallen vraagt de ontvanger of de klager een voorstel voor een oplossing heeft.

SLOTFASE

  1. De ontvanger vragen of hij tevreden is met de wijze waarop het gesprek gevoerd is en de mogelijke oplossing die aangeboden is.
  2. De klager nogmaals bedanken en hem eventueel toezeggen dat je de uitkomst van dit gesprek schriftelijk zult bevestigen.

 

Zoals reeds aangegeven is een klachtengesprek een half-open gesprek. De opbouw van het gesprek, zoals hierboven geschetst, is een leidraad, waar je misschien van zult afwijken. Het is goed om bij de voorbereiding van jouw klachtengesprek van deze structuur uit te gaan en eventueel aan de situatie aan te passen.