Terechte en onterechte klachten
Een klacht kan terecht of onterecht zijn. Het is belangrijk om beide groepen klagers op een zelfde, professionele manier tegemoet te treden.
Het klachtengesprek in 8 stappen
1 Laat de klant uitrazen
Geef de klant in het begin van het gesprek de gelegenheid om zijn ergernis te uiten. Luister actief, zodat de klant stoom kan afblazen. Val hem niet in de rede, geef ook tussendoor niet te veel commentaar. Laat wel merken dat je de klacht begrijpt door zo nu en dan bevestigend te ‘hummen’ o.i.d.
Gebruikt een beller agressie om je onder druk te zetten, reageer dan als volgt:
- Benoem het gedrag dat de spanning oproept: “Ik merk dat u heel boos bent”
- Roep de beller tot de orde: “Ik wil u graag verder helpen, maar dat u zo tegen mij schreeuwt accepteer ik niet. Als u daar niet mee ophoudt dan beëindig ik dit gesprek”.
- Ga niet in discussie, blijf zelf kalm.
- Blijft de beller zich agressief gedragen, beëindig dan het gesprek.
- Bedenk dat de verbale agressie niet tegen jou persoonlijk is gericht.
2 Toon begrip en neem de klant serieus
Gebruik woorden waarmee je laat zien dat je je inleeft in de situatie van de klant.
Bedenk: begrip tonen is niet hetzelfde als gelijk geven!
3 Benoem de klacht
- Vragen: Door het stellen van (veel) vragen breng je de klacht in kaart: wie, wat, waar, sinds wanneer, wat vindt u dat er moet gebeuren?
- Noteren: Je noteert niet alleen de informatie die te maken heeft met de klacht, maar ook de gegevens van de klager. Schrijf ook naw, telefoonnummers en e-mailadres van de klant op.
- Samenvatten: Als je denkt dat je het verhaal compleet hebt, vat je de klacht samen om te controleren of je de klant goed hebt begrepen.
- Neutrale woorden: In plaats van negatieve woorden als ‘probleem’, ‘klacht’ enz., kun je bij het samenvatten beter neutrale woorden gebruiken zoals ‘de zaak’, ‘de kwestie’, ‘het voorval’, ‘aandachtspunt’.
4 Klacht is terecht? Bied verontschuldigingen aan
Val hierbij niet je collega’s af, maar zeg bijv.: “Onze excuses, uw opdracht is niet afgewikkeld zoals u van ons mag verwachten” of “Wat vervelend dat het zo gelopen is.”.
5 Bied alternatieven die tot een oplossing leiden
Geef aan of je het zelf kunt oplossen of dat je moet overleggen met een collega. Geef aan dat je of … kunt doen of …
6 Kies samen met de klant een oplossing
Laat de klant de oplossing kiezen.
7 Maak concrete afspraken
Herhaal de gemaakte afspraken en sluit het gesprek af.
8 Denk aan de nazorg. Kom je afspraken altijd na!
Wie afspraken bij klachtafwikkeling niet nakomt, verliest zijn geloofwaardigheid. Dat levert je organisatie een negatief imago op.