Elke beroepsbeoefenaar neemt deel aan communicatieprocessen en heeft daarmee invloed op het proces. Afhankelijk van de rol, voert hij een aantal formele handelingen uit, zoals het aannemen van bestellingen en het noteren daarvan, het voeren van een klantengesprek, enz.. Voor de leidinggevende betekent dit verder nog het houden van een jaargesprek, een sollicitaiegesprek slecht nieuwsgesprek, enz. Naast deze formele taken zit er in vrijwel elk deel een belangrijke informele component. Deze is meer bepalend voor de kwaliteit van de communicatie, dan het formele deel. Toch wordt hier weinig aandacht aan besteed en dat is jammer, want daardoor kan goed personeel gaan lopen, ontstaat een negatieve sfeer, zijn klanten ontevreden, enz. Manager en medewerker spelen hier beide een belangrijke rol in. Ze spreken elkaar aan en dragen verbeterpunten aan. Ze zijn zich bewust van hun gezamenlijke verantwoordelijkheid. De manager motiveert en stimuleert medewerkers, bevordert een goede sfeer in het team en spreekt medewerkers aan op hun gedrag en houding. Een vakbekwaam medewerker doet dit in overleg met zijn leidinggevende en binnen zijn verantwoordelijkheid.
De manager bepaalt het beleid op het gebied van de formele communicatie, de informele communicatie wordt meer bepaald door de natuurlijke leiders in een team en dan kan positief en negatief uitvallen. De sfeer die daarmee ontstaat wordt door klanten feilloos opgepikt. Als klanten zich hierbij thuis voelen zullen ze zich aan de zaak binden en anders blijven ze weg. Dit is voor een flink deel van de klanten meer bepalend dan alleen de prijs. De manager wordt zich dit bewust en gaat hieraan meer aandacht zou besteden en , in positieve zin, meer sturen. Ook speelt dit een rol bij de aanname van personeel.