Lastig hoor die vervelende klanten en/ of personeelsleden. Maar met de volgende tips en trucs worden ze als was in uw handen.
Tegenwerkers worden medewerkers
Baseer een oordeel over de problemen op de werkvloer nooit op incidenten. Probeer de rode draad in een reeks voorvallen te ontdekken, dan komt u eerder tot de kern;
Ga nooit over één nacht ijs. Neem de tijd om een zaak in perspectief te zien en alle gevoeligheden te analyseren. Denk rationeel en laat u niet door uw eigen emoties meeslepen.
Kijk ook naar uw eigen gedrag. Spreekt er iets uit uw houding dat mogelijk een verklaring kan vormen voor het feit dat één of meerdere personeelsleden dwars liggen of ongemotiveerd zijn.
Communiceer, communiceer en communiceer. Vraag medewerkers zoveel mogelijk naar hun mening, laat ze meedenken met uw bedrijf. Dat werkt pas echt motiverend.
Boze klantentactiek
Wuif kritiek van afnemers/ burgers nooit weg, maar ga er uiterst serieus op in.
Het hoeft geen probleem te zijn, maar wordt wel als een probleem ervaren.
Toon altijd begrip, ook al bent u het eigenlijk niet eens met de klacht. Zeg nooit: “Ja maar …”. Dat moedigt iemand alleen maar aan om verder te klagen.
Laat u niet verleiden tot ordinair geruzie. Blijf rustig en netjes, dan is er de minste kans dat de zaak escaleert. U mag wel grenzen aangeven, u hoeft zich niet te laten beledigen of te bedreigen. Zeg dit netjes en maak eventueel een einde aan het gesprek.
Communiceer duidelijk welke oplossingen u voor ogen staan en kom gemaakte beloftes altijd na. Mocht e.e.a. niet lukken, neem dan zo snel mogelijk contact op om e.e.a. uit te leggen.
Strategisch kan het handig zijn een royaal gebaar te maken naar een klant of burger. Misschien vindt u niet dat hij / zij gelijk heeft, maar door de goodwill die u wint, krijgt u iets terug wat waardevoller is.
Reageer altijd op de inhoud. Gaat de inhoud over rationele feiten, reageer dan op de ratio, gaat het over emoties reageer dan niet rationeel, maar reageer op de emotie. Je hoeft niet zelf emotioneel te worden.
Hoe wij denken, werken en communiceren wordt gestuurd vanuit ons brein. Daarin is echter geen vast programma wat we met de geboorte meegekregen hebben en wat niet meer kan veranderen. Hoe we opgevoed worden en wat we leren op school en in andere situaties is allemaal medebepalend voor het programma wat op onze eigen harde schijf staat. Daarmee hebben we voorkeuren ontwikkeld die op het ene moment onze sterke kant zijn en op het andere moment onze valkuil. In het arrangement over leidinggeven komen we daar uitvoerig op terug. Maar hier besteden we er toch al vast even aandacht aan. De uitdaging is beide kanten zoveel mogelijk te beheersen. Als we teveel en tevaak alleen de kwaliteiten van de ene hersenhelft gebruiken zullen we altijd in de problemen komen op het moment dat de kwaliteiten van de andere helft nodig zijn. Natuurlijk gaan bepaalde dingen ons beter af, maar die andere kwaliteiten zijn wel aan te leren.
Lees het volgende bestand maar eens door en kijk waarin jij jezelf herkend.