## Interculturele omgangsvaardigheden

Hoe benader ik mijn buitenlandse collega?

13 juli 2007 door Paul Deckers

In het zakelijke leven zijn wij Nederlanders tegenover buitenlandse contacten over het algemeen trots op onze bedrijfscultuur, onze open overlegeconomie en onze talenkennis. Veel buitenlanders zien dat anders en vinden ons in het commerciële verkeer maar bot en lomp. Beschaving komt van binnenuit, maar gedragsregels zijn te leren.

Een beetje rekening houden met bepaalde cultuurverschillen kan ervoor zorgen dat onze contacten heel wat soepeler verlopen. Etiquette, ook op zakelijk gebied, is altijd cultuurgebonden. Wat in het ene land heel normaal is, bijvoorbeeld boeren bij de maaltijd in China, is in de meeste andere landen ronduit beledigend. Als je deel uitmaakt van een cultuur, dan ervaren we bepaalde waarden die daarbij horen als vanzelfsprekend. Zo kennen we in Nederland een aantal vaste gebruiken waaraan de meeste mensen zich houden. Omdat het nu eenmaal zo hoort. Maar voor buitenlanders zijn die niet altijd te begrijpen.

Anticiperen op cultuurverschillen
Het feit dat Nederlanders bij de lunch vaak uitsluitend een broodje eten is voor veel andere Europeanen een vreemde gewoonte. Maar dat wij bij die lunch ook nog eens een glaasje melk drinken is voor bijvoorbeeld Italianen zelfs onbegrijpelijk. In de ogen van Italianen is melk een kinderdrankje. Wanneer een volwassen zakenrelatie in Italië melk drinkt, dan geeft dat bepaald geen positief beeld van hem als onderhandelingspartner. Terwijl de gemiddelde Amerikaan weer wél melk drinkt en er niets vreemds in zal zien als zijn Nederlandse partner dat dus ook doet.

Non-verbale gebaren hebben in diverse culturen een andere betekenis. Wees daar dus voorzichtig mee. Zo betekent het Nederlandse handgebaar voor oké in het Japans bijvoorbeeld een teken voor geld. Wij vinden het heel normaal elkaar aan te kijken als we met elkaar praten, wat men in Suriname weer heel onbeleefd vindt. De verschillen in cultuur maken het moeilijk om algemene richtlijnen voor het zakelijk verkeer met het buitenland te geven.

Toch een paar algemene tips:

- Pas je kleding aan bij de gelegenheid. Verzorgde kleding en zelfs de kleurstelling stralen ook een boodschap uit. Gedekte kleuren, zoals een donkerblauw of grijs kostuum maken duidelijk dat jij en je gast of gastheer op gelijk niveau staan en het verder over de inhoud kunnen hebben. Een spijkerbroek, sportschoenen of ongepoetst schoeisel toont juist dat het jou allemaal niet zo interesseert.
- Begroet in het buitenland, maar ook als jouw gasten hier langere tijd verblijven, iedereen elke dag individueel. In veel landen, bijvoorbeeld Frankrijk, is het gewoonte om elkaar elke dag de hand te schudden bij binnenkomst, zelfs als je jouw bekende op een terrasje tegenkomt.
- Ben je tijdens bijeenkomsten of vergaderingen bewust van de verschillende culturen die aanwezig zijn. Vat veel samen en gebruik als dat even kan een (powerpoint) presentatie met dia's of illustraties, die zijn voor iedereen duidelijk.
- Toon respect en zet vooroordelen op het gebied van ras, religie of afkomst overboord. Wees vooral voorzichtig met 'grappige opmerkingen', want humor is zéér cultuurgebonden.
- Probeer aan het verwachtingspatroon van de ander te voldoen. Zoals geen alcohol gebruiken in islamitische landen of geen alcohol presenteren aan islamitische gasten; zelf eten wat je krijgt voorgezet. Als je om religieuze of gezondheidsredenen iets moet laten staan, dien je dat zeer bescheiden aan te geven.
- Houd zelf ook rekening met jouw gasten waar het om voedsel gaat, bijvoorbeeld met gebruiken of spijswetten. Maar ook de al eerder genoemde ‘Hollandse lunch’ met broodjes en melk is voor een buitenlander onbegrijpelijk. In vrijwel alle andere culturen wordt ’s middags warm gegeten.

Formele Duitstalige landen
In het Duitstalige bedrijfsleven ziet men er over het algemeen goed verzorgd uit. Men kleedt zich gewoonlijk vrij formeel: mannen in gedekt pak, vrouwen in mantelpak of jurk. Het is aan te bevelen bij zakelijke contacten correcte conventionele kleding te dragen. Dus geen trui met broek of overhemd met stropdas op een spijkerbroek.

Hoewel over het algemeen op Duitse visitekaartjes de volledige voornamen zijn vermeld, betekent dit niet dat je Duitse zakenrelaties ook bij de voornaam noemt. In gesprekken wordt de achternaam altijd door 'Herr' of 'Frau' voorafgegaan. Wanneer iemand een titel heeft ('Doktor' of 'Professor') moet die titel voor de achternaam worden gebruikt: 'Herr Doktor XYZ'.

In het algemeen zijn onze oosterburen, maar ook de Zwitsers en Oostenrijkers, vriendelijk en hoffelijk. Zakelijk gedragen ze zich in tegenstelling tot de 'losse' Nederlander tamelijk afstandelijk en formeel. Enkele voorbeelden van het formelere gedrag:

- In de regel wordt er niet getutoyeerd, je tutoyeert elkaar pas als je op heel vertrouwelijke voet met elkaar verkeert en dan nog pas op aangeven van de oudste of hiërarchisch hoogste gesprekspartner.
- In tegenstelling tot wat in Nederland gebruikelijk is, verloopt een eerste zakelijk contact bij voorkeur schriftelijk, in plaats van telefonisch. Bij afspraken moet men zich stipt aan de afgesproken tijd houden.
- In de Nederlandse bedrijfscultuur is men van nature ingesteld op consensus, in het Duitse bedrijfsleven heersen een sterke hiërarchie en afgebakende verantwoordelijkheden. Door die sterke hiërarchie moet je op het juiste niveau binnenkomen. Als communicatiespecialist komt je niet automatisch terecht bij de hoogste directie.

Traditioneel Groot Brittannië
In het Britse zakenleven zijn de verhoudingen over het algemeen traditioneler, conventioneler en meer gereserveerd dan in Nederland. In het Verenigd Koninkrijk kleedt men zich gewoonlijk vrij formeel, hoewel er uitzonderingen bestaan. Het is niet verstandig om in een oker of bruin jasje te verschijnen. Of met dassen en sokken met Mickey Mouse. Of zelfs maar bruine schoenen. “A gentleman never wears brown when he goes to town” is een bekende uitdrukking. Je kan als man het beste enigszins conservatieve, niet opvallende kleding dragen. Dames zijn iets vrijer in hun kledingkeuze.

Toch vormt de kledingkeuze niet het grootste probleem. Dat is – hoe vreemd het klinkt – vaak de taal, hoewel we toch allemaal goed Engels denken te spreken. Helaas denken de meeste Britten daar anders over, al zijn ze te beleefd om dat duidelijk te maken. Ze begrijpen best dat jouw Engels niet van hun niveau zal zijn, maar ze verwachten wel dat men zich vlot en ‘to the point’ kan voorstellen in een gesprek. Dit wordt ook wel 'pitchtalk' genoemd.

Nederlanders die met Britten werken kunnen vaak geen wijs worden uit de verkapte boodschappen. Een Engelsman, Ier, Schot of Welshman toont zelden openlijk dat hij het met zijn gesprekspartner oneens is. Als jouw Nederlandse baas aan je vraagt of je ook andere dingen leuk vindt, is dat een blijk van interesse. Een Engelsman die dat te horen krijgt gaat meteen solliciteren. Dit soort interpretatieverschillen zijn er legio. Een uitdrukking als "This looks very interesting" betekent meestal dat de ander geen interesse heeft: volgende onderwerp graag! “You might consider going there” is een bevel en géén suggestie. Daarentegen betekent een opmerking als "We must meet sometime" in feite niets; vrijblijvender kan haast niet.

Aandachtspunten voor de omgang met Britse contactpersonen:

- Bedenk bij het maken van afspraken dat jouw Britse contactpersoon erg stipt is en verwacht dat jij dat ook bent. Hoewel het in Londen niet altijd meevalt om goed in te schatten hoeveel tijd je met vervoer kwijt bent, moet elke eventuele vertraging onmiddellijk worden gemeld.
- Lunchafspraken zijn in Engeland zeer gebruikelijk. Een dergelijke uitgebreide lunch begint vaak tussen 12.30 en 13.00 uur en kan lang duren. Bij zakelijke bezoeken neemt men in het Verenigd Koninkrijk doorgaans geen cadeau mee. Maar de kans bestaat ook dat je thuis wordt uitgenodigd. Het is dan gebruikelijk om wél een kleinigheid mee te nemen, zoals een souvenir uit Nederland, bloemen of chocolade. Na afloop wordt een kort bedankbriefje op prijs gesteld!
- In het Verenigd Koninkrijk spreekt men elkaar vaak direct met de voornaam aan. Toch kan je beter in eerste instantie de aanspreekvorm Mr, Mrs of Miss gebruiken. Laat je door de gastheer voorstellen aan andere aanwezigen.
- Je kunt niet beleefd genoeg zijn. Uitdrukkingen als 'please' (alleen als 'graag' of 'a.u.b.'!) en 'thank you' kunnen niet vaak genoeg worden gebruikt.

Smiling Verenigde Staten
Amerikanen zijn vaak formeler gekleed dan we denken, al hangt het sterk af van de branche. Het dragen van een pak door heren en een mantelpak door dames is in het Amerikaanse zakenleven aan te bevelen en standaard voor diners met potentiële klanten en/of partners.
Sommige bedrijven kennen de ‘casual Friday’ of ‘dress down Friday’. Dit houdt in dat men informeel gekleed gaat en geen afspraken maakt met mensen van buiten het bedrijf. Ook ’s avonds en in het weekend gaat men casual gekleed.

Amerikanen spreken elkaar al snel bij de voornaam aan, ook ouderen stellen dit op prijs. Beide partijen stellen zich voor met voor- en achternaam. Het uitwisselen van visitekaartjes is hierbij heel gebruikelijk. Gebruik visitekaartjes op het kleinere Amerikaanse formaat en besteed voldoende aandacht aan de vormgeving en titulatuur. Zakelijke titels zijn gebruikelijk, maar het is niet verstandig Nederlandse titels als drs., mr. of ing. op het visitekaartje te vermelden.

De meeste Amerikanen gedragen zich gastvrij en open. Buitenlandse partners die contact willen maken met hun Amerikaanse collega’s moeten zelf een formele of terughoudende opstelling zoveel mogelijk vermijden. 'Smile and keep smiling' is het beste devies. Amerikanen benaderen elkaar op een positieve en vriendelijke manier. Het contact gaat meestal niet zo diep, maar is wel hartelijk.

Amerikanen vatten het gezegde 'time is money' letterlijk op. Wees niet te langdradig en kom zo snel mogelijk 'to the point'. Bij het eerste zakengesprek valt men gelijk met de deur in huis. Je vertelt wie je bent en wat je doet, waarover het gesprek gaat, wat je wil en wat de voorstellen zijn.

Aandachtspunten:

- Bevestig afspraken altijd, telefonisch of schriftelijk.
- Kom in elk geval op tijd of bij voorkeur zelfs iets te vroeg. Amerikanen zijn stipt en nauwgezet.
- In Amerika zijn werkontbijten en de lunch belangrijk voor het leggen van sociale contacten en voor de afronding van zaken.
- Het diner is meer gereserveerd voor sociale contacten. Indien er sprake is van een uitnodiging bij een zakenrelatie thuis, dan is het gebruikelijk een kleinigheid mee te nemen en de volgende dag een bedankbriefje te sturen.

Het Middenoosten
Reken er niet op dat men in het Middenoosten stipt is, maar zorg ervoor zelf op tijd te zijn. Voor Arabieren kan het gewoon zijn een ander te laten wachten. Eén afspraak per dag, 's ochtends, is het beste.

Het zakenleven is een mannenwereld. Ga ervan uit dat uw partner een hoge status heeft. De gastheer stelt iedereen voor met academische en/of overgeërfde titel(s) en achternaam. Men geeft elkaar een hand. Na begroeting wijst de gastheer iedereen een zitplaats aan, met de belangrijkste persoon aan zijn rechterhand.

Het gesprek begint eerst met algemene beleefdheden: formaliteit, afstand en respect zijn geboden. Visitekaartjes – in tweetalig Engels/Arabisch – worden uitgewisseld, met de Arabische tekst aan de bovenzijde gepresenteerd.

Aandachtspunten:

- Op vrijdag (gewijde dag) worden geen zaken gedaan.
- In Arabische landen is het niet netjes om met de benen over elkaar te zitten: het is namelijk beledigend om de ander jouw schoenzolen te tonen.
- Geef in islamitische landen niets aan met je linkerhand en raak ook voedsel niet aan met je linkerhand. Dat is namelijk de hand waarmee je je reinigt en dus onrein. Wie met twee handen eet, heeft duidelijk geen manieren.
- Voor sommige moslimvrouwen is elk lichamelijk contact ongepast, ook een hand geven.

Het Verre Oosten
Steek een van een Japanner gekregen visitekaartje niet achteloos weg, maar lees zorgvuldig wat erop staat en berg het in de binnenzak of tas. Stop het niet in de achterzak. Dat is daar een teken van minachting: je gaat er op zitten! Bij een Japanse gast behoor je het kaartje overigens met twee handen aan te pakken.

In zakenrelaties met Japanners speelt het geven en ontvangen van cadeaus een belangrijke rol. Aandachtspunten hierbij:

- Het cadeau wordt pas overhandigd aan het eind van het bezoek. De reden daarvan is dat een cadeau staat voor vriendschap – en die groeit pas tijdens het onderhandelen.
- In de Japanse cultuur is de wijze waarop iets wordt gegeven vaak belangrijker dan het cadeau zelf. Volgens Japanse begrippen dient een cadeau altijd fraai ingepakt te worden overhandigd. Japanners staan bekend om hun mooie inpak- en verpakmethoden.
- Evenals in veel andere Aziatische culturen worden cadeaus nooit uitgepakt in het bijzijn van anderen.
  · Geef een Japanner nooit iets wits cadeau, want dat wordt geassocieerd met de dood.

Wat betreft maaltijden: vergeet in Japan of China niet om na het eten duidelijk hoorbaar te boeren. Eet in China je bord niet helemaal leeg; het zal onmiddellijk weer gevuld worden.