# Telefoneren

Telefoneren

In het dagelijks leven komt het waarschijnlijk vaak voor dat je belt of dat je wordt gebeld. Aan de telefoon kun je verschillende situaties meemaken. Sommige situaties zijn lang niet gemakkelijk. De vraag is: wat moet je in moeilijke situaties doen en zeggen?
Telefoneren versus ‘directe’ communicatie

Wat is er nou zo bijzonder aan telefoneren? In eerste instantie zou je denken dat het niets uitmaakt of je direct met iemand spreekt of via de telefoon. Toch maakt het wel verschil:

- Telefoongesprekken zijn vaak korter en sneller.

- Je hebt geen oogcontact.

- Je krijgt geen non-verbale signalen.

Non-verbale signalen (lichaamshouding, gebaren en dergelijke) leveren informatie op. In een telefoongesprek moet je het zonder deze belangrijke informatie doen. Het gaat hierbij onder andere om informatie over gevoelens van mensen. Als je weet hoe iemand zich voelt, kun je beter reageren. Iemand die zich bijvoorbeeld verveelt, gaat wel eens onderuit zitten. Als je dat ziet, kun je daar meteen op inspelen. Maar helaas gaat dat niet aan de telefoon.

Je kunt met lichaamstaal regelen wie er aan de beurt is met praten. Dat klinkt heel vreemd, maar in gesprekken gebeurt dat. Probeer het maar eens uit. Mensen beginnen eerder te praten als je ze aankijkt dan als je ze niet aankijkt. Non-verbaal de beurt doorgeven of krijgen kan telefonisch niet. Daardoor is de kans op vergissingen in een telefoongesprek groter dan in een ‘normaal’ gesprek.

De hoofdwetten van telefoneren

De vijf hoofdwetten van telefonische communicatie zijn:

1. Luister goed.

2. Stel vragen.

3. Stel de klant centraal.

4. Gebruik duidelijke taal.

5. Maak optimaal gebruik van je stem.

Goed luisteren doe je door:

- te hummen en ja, ja-en

- aantekeningen te maken

- vragen te stellen

- samen te vatten.

De klant centraal stellen doe je door:

- vriendelijk te zijn

- de naam van de klant regelmatig te noemen

- begrip te tonen (bij teleurstelling zeggen: “wat vervelend”, of “het spijt me”

- zinnen met ‘u’ te laten beginnen, bijvoorbeeld “U ontvangt van mij..” in plaats van “Ik stuur u..”

- vragen te stellen

- duidelijk te zijn.

Duidelijk taalgebruik kenmerkt zich door:

- concreetheid: ‘5% korting’ in plaats van ‘een flinke korting’

- vermijden van vakjargon

- spreken in de tegenwoordige tijd.

Een optimale telefoonstem:

- is vriendelijk

- is rustig

- heeft het juiste volume

- is enthousiast

- is wisselend van intonatie

- heeft een goede articulatie

- is een stem waarin de glimlach doorklinkt: telefoneer dus altijd met een glimlach op je gezicht.

Correct telefoneren in verschillende situaties

Hoe telefoneer je nu in de praktijk op professionele en prettige wijze? In deze paragraaf leggen we uit hoe je op correcte wijze een telefoongesprek kunt voeren. Ook kun je lezen hoe je het beste kunt reageren in verschillende ‘lastige’ telefoongesprekken.

Telefoon opnemen (binnenkomende gesprek ken):

Als je de telefoon opneemt, groet dan eerst, noem dan de naam van je bedrijf en zeg vervolgens je naam. Met een groet begint het telefoongesprek al op een vriendelijke manier en daarbij stimuleer je de ander om te reageren. Bovendien geef je de ander zo kans om aan je stem te wennen voordat je echt belangrijke informatie (bijvoorbeeld je naam) geeft. Als je de telefoon op je werk opneemt, noem dan de bedrijfsnaam. De beller wil weten of hij het juiste bedrijf aan de lijn heeft. Eventueel kun je daarna je eigen naam noemen.

Uitgaande gesprekken

Als je naar buiten belt, is de meldtekst anders dan bij het opnemen van de telefoon: eerst groeten, dan je eigen naam zeggen en dan de naam van je bedrijf.

Een afspraak maken

Voor het telefonisch maken van een afspraak moet je weten op welke data je beschikbaar bent. Bekijk dat van tevoren, zodat je niet in je agenda hoeft te gaan bladeren op het moment dat je de gesprekspartner al aan de lijn hebt. Stel ook voor jezelf vast binnen welke termijn de afspraak moet plaatsvinden en een voorkeur voor het tijdstip van de dag en de plaats. Hiermee voorkom je ‘onhandige’ afspraken en houd je het gesprek kort en krachtig
Inspreken op een antwoordapparaat

Veel mensen vinden een antwoordapparaat inspreken vervelend. Met de opkomst van mobiele telefonie en voicemail komt het echter steeds meer voor. Wees hierop voorbereid, zodat je weet wat je moet gaan zeggen. Hang niet op, want daar bereik je niets mee. Bedenk, voordat je belt, welke informatie van belang is voor degene die je belt. Als je bijvoorbeeld een afspraak wilt maken, laat dat dan weten. Dan is degene die je belt al op de hoogte van je voornemen en kan hij alvast in zijn agenda kijken. Als je bijvoorbeeld een datum van een bijeenkomst wilt doorgeven, spreek de datum dan in.

Iemand doet jou een verzoek

Stel dat iemand jou telefonisch een verzoek doet, waar je niet direct op in kunt gaan. Bijvoorbeeld: je krijgt een klant aan de lijn die direct je baas wil spreken, maar je baas zit in bespreking en heeft je met nadruk gezegd dat hij niet gestoord wil worden. Wat doe je? Probeer begrip te tonen voor de klant en leg hem uit dat je je baas zeker niet kunt storen. Bied je verontschuldigingen aan en geef de klant de garantie dat je baas hem zo snel mogelijk terugbelt.

Iemand een verzoek doen

Stel, je wilt graag aan iemand telefonisch een verzoek doen. Omdat de tijd waarin je aan de telefoon praat over het algemeen vrij kort is, moet je kort en duidelijk zijn. Vertel toch iets over de achtergrond van je telefoontje en ook, indien relevant, waarom je juist hem benadert. Dit kan verwarring bij de luisteraar voorkomen en motiverend werken. Laat hem vooral merken dat je dankbaar zal zijn voor zijn medewerking.

Informatie vragen

Als je telefonisch informatie wilt krijgen, zorg dan dat je van tevoren precies helder hebt wat je wilt weten. Oefen alvast in gedachten. Als je meerdere vragen hebt, bedenk dan ook de volgorde van je vragen. Loop vooruit op het antwoord dat je kunt krijgen en bedenk weer vragen daarover. Sluit het telefoongesprek af met een bedankje voor de informatie.

Telefoonnotitie

Zorg dat je aantekeningen maakt van gesprekken. Noteer altijd de naam en, indien relevant, de bedrijfsnaam van de beller. Maar ook als je zelf belt, moet je aantekeningen maken. Als je bijvoorbeeld informatie opvraagt, schrijf dan het antwoord op. Of als je bijvoorbeeld een afspraak maakt, schrijf dan de datum, het tijdstip en de plaats op. Eventueel ook een routebeschrijving en wat je mee moet nemen naar de afspraak. Allemaal belangrijke informatie die je misschien vergeet als je die niet opschrijft. Vraag gerust een momentje om alles op te schrijven. Vraag ook hoe je namen van mensen en plaatsen spelt.

Je kunt ook aantekeningen maken van en tijdens een telefoongesprek op een daarvoor bedoeld formulier. Een dergelijke ‘voorgeprogrammeerde’ aantekening noemen we een telefoonnotitie.

Een telefoonnotitie is meestal bedoeld voor anderen in het bedrijf. Het kan voorkomen dat een ander iets moet doen naar aanleiding van een door jou aangenomen telefoontje, bijvoorbeeld een afspraak maken. Je kunt dit dan in een telefoonnotitie zetten. Hieronder zie je een afbeelding van een telefoonnotitie.

Iemand hangt kwaad op

Het kan gebeuren dat je iemand aan de lijn krijgt die boos is en vervolgens ophangt. Wat doe je dan? Als je zijn telefoonnummer en/of adresgegevens niet hebt, kun je niets doen. Heb je dat wel, ga dan niet meteen terug bellen, laat het eerst bezinken. Ga wel meteen uitzoeken of de beller terecht of onterecht kwaad was. Is de reactie van de beller terecht, verontschuldig je dan eventueel in een brief over het gebeurde.

De verbinding wordt per ongeluk verbroken Als de verbinding per ongeluk wordt verbroken, bel dan, indien mogelijk, terug. Als het toestel in gesprek is, hang dan direct op. Misschien probeert de ander jou te bellen. Ook al weet je niet waardoor de verbinding is verbroken, verontschuldig je voor het ongemak.

Afschermen van telefoontjes

Met het afschermen van telefoontjes bedoelen we dat je op je werk of privé telefoontjes niet doorverbindt met de persoon naar wie de beller vraagt. Telefoontjes worden meestal afgeschermd als de persoon voor wie gebeld wordt, de beller eigenlijk niet wil spreken. Je kunt telefoontjes afschermen door te zeggen dat de persoon niet bereikbaar is op dat moment of door ze zelf af te handelen.

Storende geluiden

Je kent het wel, je bent telefonisch in gesprek en plotseling krijg je de kriebel in de keel. Aangenomen dat mensen aan de telefoon wat minder geduld hebben, kun je je het beste verontschuldigen als je van dat soort dingen last krijgt. Denk hierbij ook aan de hik hebben en niezen. Ook kun je last hebben van storingen buiten jezelf, zoals bijvoorbeeld een radio die te hard staat of pratende mensen. Het beste kun je je dan verontschuldigen en, zo mogelijk, meteen iets aan de situatie doen. Als je collega’s of huisgenoten te luidruchtig zijn tijdens het telefoongesprek, vraag ze dan vriendelijk of het wat zachter kan. Staat de radio te hard, maak dan even tijd vrij om hem zachter te zetten.

Telefoonalfabet

Misverstanden aan de telefoon kunnen ontstaan doordat je mensen niet kunt laten zien hoe je iets moet spellen. Daarom moet je extra duidelijk zijn en de letters met woorden aangeven volgens het telefoonalfabet.

Doorverbinden/wachtstand

Soms kun je een beller niet direct doorverbinden met de juiste persoon. Het toestel van deze per- soon kan in gesprek zijn of hij neemt de telefoon niet op. Als je niet direct kunt doorverbinden met de juiste persoon, vraag dan de beller of hij wil wachten of dat hij liever teruggebeld wil worden. Als hij wil wachten, zet de beller dan in de wachtstand door gebruik te maken van de ruggespraaktoets. De beller hoort dan niet wat je zegt. Lukt het niet om binnen ongeveer een halve minuut iemand door te verbinden, vraag dan opnieuw of de beller wil wachten. Is dat niet mogelijk, stel hem dan voor om terug te laten bellen. Let op dat als je de beller uit de wachtstand terugneemt, dat je je terugmeldt met het noemen van zijn naam. Geef ook aan degene met wie de beller doorverbonden wordt, de naam van de beller.

Als je zelf als beller wordt doorverbonden, zeg dan wie je bent en, indien relevant, van welk bedrijf je bent. Als je opnieuw wordt doorverbonden, zeg dan opnieuw je naam en eventueel de bedrijfsnaam. Je weet namelijk niet zeker of degene die opneemt, dat al weet.

Wanneer je wordt doorverbonden is het niet altijd duidelijk met wie van welke afdeling je spreekt. Als je daar niet helemaal zeker van bent, vraag daar dan naar. Je kunt er beter zeker van zijn dat je de juiste persoon aan de lijn hebt, dan dat je een heel verhaal vertelt tegen de verkeerde persoon.