4. De public relations verzorgen
PR staat voor public relations en heeft alles te maken met communicatie, medewerkers die hier aan meewerken worden voorlichters, pr medewerkers of communicatiemedewerkers genoemd. Communicatie is het uitwisselen van informatie. Een communicatie medewerker helpt allereerst mee om de relatie tussen een bedrijf of organisatie en de buitenwereld te onderhouden, In sommige gevallen ben je specifiek verantwoordelijk voor de communicatie met bepaalde groepen. Zo kun je bij een groot bedrijf of organisatie verantwoordelijk zijn voor de communicatie met aandeelhouders of investeerders. Je kunt praktische taken hebben, zoals het woord voeren namens een directie het verzorgen van presentaties of persconferenties. Daarnaast heb je taken op het gebied van interne communicatie. Bij een grote bedrijven of organisaties is het belangrijk dat alle medewerkers weten wat er in de organisatie gebeurt. Als communicatiemedewerker werk je bijvoorbeeld mee aan een personeelsblad of je organiseert bijeenkomsten of videoconferenties. Jij en je collega's houden zich bezig met alle verschillende vormen van interne en externe communicatie voor een bedrijf of organisatie. Je werkt samen met collega's op het gebied van bijvoorbeeld strategische communicatie, interne communicatie, externe communicatie, mediavoorlichting en internetcommunicatie. Mensen die werkzaam zijn in de PR en communicatie zijn meestal het gezicht van de organisatie, het is daarom van belang dat deze medewerkers over de volgende eigenschappen beschikken:
Het werk van voorlichters en communicatiemedewerkers is dus erg gevarieerd. Het is duidelijk geworden dat deze medewerkers dus eigenlijk alles regelen op het gebied van communicatie binnen een bedrijf of organisatie. De werkzaamheden zijn te verdelen in vier hoofdtaken:
Verzorgen van de interne communicatie
Met interne communicatie wordt de communicatie bedoeld binnen een bedrijf of organisatie plaatsvindt. Het is een goede zaak dat alle medewerkers regelmatig op de hoogte worden gehouden over de ontwikkelingen die binnen de organisatie plaatsvinden. Dit gebeurt via een periodiek verschijnend nieuwsblaadje waarin alle nieuwtje staan, of via e-mail. Ook het verzorgen van vergaderingen of bijeenkomsten behoort tot het takenpakket. Door goede interne communicatie zullen de medewerkers zich gewaardeerd en betrokken voelen bij de organisatie. Verder is interne communicatie uiteraard van belang voor het goed draaien van een organisatie.
Perscontacten
De pers is een belangrijke communicatiedoelgroep voor je organisatie. Bij perscontacten moet je denken aan verschillende zaken op het gebied van publiceren, het sturen van persberichten naar de krant en het verzorgen van persconferenties, het verzorgen van rondleidingen en bijvoorbeeld het begeleiden van de pers tijdens het evenement. Maar het nieuws effectief onder de aandacht van de pers te brengen, valt nog niet altijd mee. Positieve contacten met de pers (journalisten) goed onderhouden kost tijd en om de boodschap helder en juist te formuleren, blijkt soms een lastige klus.
Publiekscontacten
Met publieks contacten bedoelen we alle communicatie van en naar het publiek, gasten of klanten. De werkzaamheden bestaan onder andere uit het beantwoorden van vragen en behandelen van klachten, het ontwerpen en verspreiden van folders en ander voorlichtingsmateriaal. Doorgaans wordt de receptie door communicatiemedewerkers bemand.
Sponsor en subsidiewerving
Het organiseren van een evenement gaat vaak gepaard met (hoge) kosten. Je kunt het zo organiseren dat de bezoekers van het evenement alle kosten dekken door het vragen van entreegeld. Afhankelijk van het soort evenement is dus een bepaald bedrag nodig om het te organiseren. Maar hoe kom je nu aan dat geld? Eerder is al behandeld dat de opdrachtgever vaak een bepaald bedrag beschikbaar stelt. Verder kun je ook op andere manieren zorgen voor extra inkomsten. Wanneer het evenement een belangrijk maatschappelijk, educatief of cultureel doel dient kan het in aanmerking komen voor subsidie. Subsidies worden door verschillende overheidsinstanties versterkt en kun je bijvoorbeeld aanvragen bij de gemeente. Daarnaast kun je donaties ontvangen van mensen, bedrijven of stichtingen die hetzelfde doel nastreven als de organisatie van het evenement. Er zijn ook bedrijven die hun naam willen verbinden aan evenementen waar veel publieke belangstelling voor wordt getoond. Als er namelijk veel publiek en pers op afkomst is dit ook gunstig voor het bedrijf dat zijn naam hieraan verbindt. Als tegenprestatie stellen ze dan vaak een geldbedrag beschikbaar voor de organisatie. Als je kleinschaliger te werk gaat kun je ook proberen om zaken in natura te regelen voor je evenement. Zo wil de plaatselijke bloemist vast wel een bloemetje beschikbaar stellen voor de gastspreker die je hebt uitgenodigd op je evenement of de banketbakker die een taart beschikbaar stelt. Sponsor en subsidiewerving zijn ook taken voor de communicatiemedewerkers.
Locatie en routebeschrijving
Als je een locatie kiest voor je evenement moet je wel rekening houden met de bereikbaarheid van de locatie. Hoe zijn mensen bereid te reizen en het zoeken naar de locatie van het evenement. Geef aan welke mogelijkheden er allemaal zijn om de locatie te bereiken. Per trein, tram bus en met de auto. Het is handig om op de uitnodiging een duidelijke beschrijving te plaatsen hoe het evenement bereikbaar is. Je zult het publiek een groot plezier doen met een routebeschrijving, deze bestaat vaak uit een plattegrond van de omgeving en de exacte plek van de locatie. Daarnaast staat vaak nog beschreven hoe je vanuit diverse richtingen zo snel mogelijk bij de locatie van het evenement komt. Hieronder staat als voorbeeld een routebeschrijving naar Amsterdam RAI
Auto/motor
De Amsterdam RAI ligt direct aan de ringweg rond Amsterdam (A10). Vanuit Amersfoort volgt u allereerst de autosnelweg A1, vanuit Utrecht de A2 en vanuit Den Haag de A4 richting Amsterdam. Op de ringweg neemt u de afslag S109 richting de RAI. Onderaan deze afrit ziet u de RAI aan uw linkerhand. ANWB-borden wijzen u vervolgens de weg naar de RAI parkeergarages.
De RAI beschikt over verschillende parkeergarages en -terreinen. Het tarief is € 10,50 per keer. U kunt betalen bij een van de automaten in de garage, op het parkeerterrein of aan de kassa bij de entree. U ontvangt een uitrijkaart, waarmee u tot twee uur na de officiële sluitingstijd van het evenement de parkeergarage of het parkeerterrein kunt verlaten.
Openbaar vervoer
Tram, bus en metro en vliegtuig
Vanaf Amsterdam Centraal Station en vanuit het centrum van Amsterdam kunt u de RAI het beste bereiken via tram 4. U stapt uit bij halte Europaplein.
Vanaf NS-station Amsterdam Amstel neemt u metrolijn 51 of bus 15 richting de RAI. De metrolijn is tevens verbonden met Amsterdam Centraal Station.
Vanaf NS-station Amsterdam Sloterdijk bereikt u de RAI via sneltram 50.
Het NS-station Amsterdam RAI ligt op loopafstand (300 meter) van de RAI. De verbinding met station Amsterdam-Duivendrecht, station Amsterdam-Amstel en station Schiphol is goed. Alle genoemde stations zijn aangesloten op het internationale intercitynet.
De internationale luchthaven Schiphol is snel bereikbaar. U reist met de auto, trein, taxi of bus binnen 15 minuten van Schiphol Airport naar Amsterdam RAI en terug. www.schiphol.nl biedt u actuele informatie over vluchtschema's, aansluitend vervoer naar de RAI en zakelijke faciliteiten op de luchthaven.
Bij het kiezen van een geschikte locatie voor je evenement moet je letten op de bereikbaarheid van de gekozen locatie. Als je hebt gekozen om het evenement te houden op een plaats die niet gemakkelijk te bereiken is, dan moet je in ieder geval:
· Nagaan of de bezoekers van het evenement, ondanks een minder goede bereikbaarheid, het wel de moeite waard vinden om alsnog te komen.
· Eventueel voorziening treffen om bezoekers naar het evenement te vervoeren, zoals pendelbussen.
· Bezoekers goed informeren over de bereikbaarheid van het evenement vanuit verschillende richting doormiddel van een routebeschrijving en een plattegrond.
Om een routebeschrijving te maken, moet je eerst een zelf een overzicht hebben van alle manieren en verschillende richtingen om de locatie van het evenement te bereiken. Deze informatie kun je vinden in een atlas, via een routeplanner bij de gemeente of op Internet staan tegenwoordig enorm veel routeplanners met plattegrond en beschrijving. Ook is het handig om op de dag van het evenement in de buurt rondom het evenement de route met borden en wegwijzers aan te geven.
De media tijdens het evenement begeleiden
Eerder is al behandeld dat je doormiddel van persberichten in de krant meer publiek en bekendheid kunt werven voor je evenement. Een goede PR voor het evenement is erg belangrijk. Maar tijdens het evenement kan het zijn dat er journalisten komen om een verslag uit te brengen doormiddel van een artikel in de krant. Uiteraard wil je dat jullie evenement in een goed daglicht komt te staan, omdat je in de toekomst misschien nog eens een (soortgelijk) evenement wilt organiseren, je graag wilt dat de opdrachtgever van het evenement tevreden is en ook voor eventuele sponsors die hun naam aan het evenement hebben gekoppeld. Als het evenement een negatieve recensie krijgt zal dat ook nadelig uitpakken voor de sponsors. Dit zal waarschijnlijk de laatste keer zijn geweest dat je een beroep op ze kunt doen. Een positief verslag heeft een aantal belangrijke voordelen:
Er worden nogal wat evenementen georganiseerd en de concurrentie is dus groot. De mogelijkheid dat de media (krant, tv of radio) jullie evenement komen bezoeken en hier verslag van uitbrengen hangt sterk af van meerdere factoren. Ten eerste de originaliteit en creativiteit van het evenement, verder ook zaken als de grootte en publieke interesse voor het evenement. De doelgroep van die bepaalde krant of tv zender is ook van belang, je kunt nagaan dat bijvoorbeeld een agrarisch weekblad geen interesse heeft in een artikel over een hondenshow. Daarbij ligt het ook nog aan de tijd van het jaar en de drukte van die media organisatie. Wanneer het een drukke tijd is maakt jullie evenement minder kans op een artikel of verslag dan wanneer ze weinig onderwerpen hebben om te publiceren. Wanneer er toch een jouranalist langs komt op jullie evenement zal hij de volgende zaken opnemen in de recensie:
Behandel en begeleid de journalist door het evenement geef een rondleiding en beantwoord in de tussentijd alle vragen die worden gesteld. Vertel over de voorbereidingen de werknemers, de doelstellingen, enzovoort. Het is ook belangrijk om het niet mooier te maken dan het in werkelijk is. Het netjes verpakken en versieren van het evenement voor de media kan wel en wordt medialiseren genoemd. Door zaken mooier maken dan ze zijn, of minder succesvolle aspecten proberen te verbloemen val je bij ervaren journalisten hoe dan ook door de mand. Hierdoor wordt je als organisator en gesprekspartner minder betrouwbaar. Dat kan je negatieve publiciteit opleveren. Het is belangrijk dat een journalist het evenement verlaat met een positief gevoel. Daarom is het van belang dat de journalist alleen met vrolijke en enthousiaste mensen in gesprek komt, zowel medewerkers als bezoekers. Een ander trucje is om het leukste en meeste succesvolle onderdeel van het evenement tot het laatst te bewaren. Het is namelijk zo dat wat mensen het laatst gezien of gehoord hebben het beste onthouden wordt, zo verlaat hij het evenement dus met een positief gevoel. Wanneer er niemand van de media aanwezig is tijdens je evenement kun je ook zelf een artikeltje schrijven of wat er zich allemaal heeft afgespeeld en hoe het evenement verlopen is. Vaak zijn de plaatselijke media wel bereid om een dergelijk gemakkelijk verkregen artikel te plaatsen, het is ook dan wel belangrijk dat je de zaken niet mooier gaat maken dan ze in werkelijk zijn geweest, en niet te overdreven positief over het evenement schrijft. Het moet namelijk wel aannemelijk zijn voor de pers en de lezers, wanneer het artikel niet geloofwaardig is zal de pers het waarschijnlijk niet eens plaatsen. Even samengevat moet je bij het begeleiden van de media tijdens het evenement letten op de volgende zaken:
Klachtbehandeling en ontevreden bezoekers
Er wordt wel eens gezegd “je kunt niet iedereen tevreden stellen” en dat klopt. Elk bedrijf of organisatie zal wel te maken krijgen met teleurgestelde klanten of bezoekers. Je kunt klachten echter indelen in terechte en onterechte klachten:
Toch zeggen ook ‘onterechte’ klachten, net als de ‘terechte', iets over de wensen en verwachtingen van de bezoekers. Daarmee vormen klachten een belangrijke bron van informatie. Informatie die gebruikt kan worden om verbeteringen voor de volgende keer te nemen of een voorsprong op de concurrentie te nemen. Bijvoorbeeld door een slimme kostenbesparing, of door vroegtijdig een nieuwe trend te signaleren, of door een kleine productwijziging aan te brengen die het gebruik veel eenvoudiger maakt.
Een klacht is dus voor een organisatie een verbeterimpuls, een gratis advies welke verbeteringen aan te brengen. En geen straf.
Een klacht die tot tevredenheid van de klant kan opgelost worden, zal maken dat de klant zijn ontevredenheid zal vergeten en terug zal komen. Mogelijk zal die klant dan ook nog eens rondvertellen hoe tevreden hij over de organisatie. Om klachten goed te kunnen interpreteren en af te handelen is kennis en inzicht onontbeerlijk. Investeren in het adequaat registreren en professioneel afhandelen van klachten is daarom een must. De resultaten zullen zich uiteindelijk dubbel en dwars terugbetalen. Bedrijven en organisaties worden er kwalitatief beter van en boze klanten of bezoekers lopen niet weg maar voelen zich begrepen en serieus genomen. Hieronder krijg je wat tips waar je op moet letten bij het schatten van de oorzaken en het afhandelen van klachten?
Onduidelijkheid, verkeerde verwachtingen
Klachtenbron nr. 1 is onduidelijk over wat er beloofd, afgesproken is of geleverd zou worden. Verwant hieraan zijn de verkeerde verwachtingen bij de bezoeker. Die had heel iets anders op het oog of totaal andere conclusies getrokken. Het is duidelijk zijn dit met problemen in de communicatie te maken heeft. In het ernstigste geval was er helemaal geen communicatie of anders miscommunicatie. Daarnaast zijn er de misverstanden over inhoud, tijdsduur, afwerking programmaonderdelen etc. Wat voor de organisator iets volkomen helder is, hoeft dat voor de bezoeker zeker niet zo te zijn. Controleer altijd of je hetzelfde voor ogen heeft als een eventuele bezoeker. Laat folders, brochures, offertes, posters etc door een buitenstaander lezen.
Klacht als signaal
Een klacht is meestal geen pesterij of moeilijk gedrag van klanten. De geuite klacht is vaak in eerste instantie een signaal dat er iets mis is gegaan. Daar zit mogelijk verbetering en kwaliteitswinst in, als je bij jezelf beseft wat er fout heeft kunnen gaan. Is de klacht onterecht of heeft de klager eigenlijk gelijk en hoe valt dat dan in de toekomst te voorkomen?
Roddel als signaal
Er kunnen ook klachten over organisaties zitten in het roddel- en geruchtencircuit. Als ze blijven bestaan neemt hun schadelijkheid toe. Hier is maar een oplossing voor: meteen op klachten inspringen en een open sfeer scheppen waarin klachten zonder meer geuit en besproken mogen worden. Dan komen het vanzelf boven water.
Het klachtenprotocol
Afhandeling van klachten loopt ook regelmatig mis omdat er geen duidelijk protocol aanwezig is. Een goed protocol beschrijft minimaal, het niveau waarop de klachten worden afgehandeld, in verhouding tot de ernst van de klacht; de wijze van registratie; hoe lang de verwerkingsprocedure maximaal mag duren; wie verantwoordelijk is voor de afwerking; hoe en wanneer de klager een bevestiging van ontvangst en antwoord krijgt. Dit protocol moet binnen de organisatie duidelijk zijn.
Serieus
Neem klachten altijd serieus. De klager voelt zich miskend of wordt boos als je niet aandachtig luistert en meeleeft. Pas dan volgt het achterhalen wat er nu daadwerkelijk fout ging en wie daar verder iets aan zal moeten gaan doen. Leg alle klachten ook altijd schriftelijk vast en geef de klager daar een afschrift van.
Klachtenbehandelaars
Er zijn twee soorten klachtenfunctionarissen: vertrouwenspersonen en de medewerkers die werken aan de procedurele afwerking. Vertrouwenspersonen verlagen de drempel voor de klager en bieden ze steun bij het onderbouwen van een klacht. Kleine organisaties kunnen de functies vaak goed combineren, bij grote zijn vaak beide nodig. Maak de medewerkers bewust van hoe ze met klachten moeten omgaan. Soms vraagt dat enige scholing/training, omdat klagers soms opgewonden of zelf agressief zijn is een cursus conflictbemiddeling of omgaan met agressie er handig.
Terug verwijzen
In de praktijk is het vak dat klachten te hoog worden ingezet, het probleem of klant wordt meteen bij de directie of een klachtencommissie neergelegd. Het is vaak verstandiger om de klacht eerst naar het normale niveau van afhandeling te verwijzen. Dat vergemakkelijkt de oplossing en klager en beklaagde komen er samen vaak beter uit dan als de baas iemand maar gelijk geeft.
Een klagende klant of bezoeker kan de organisatie veel waardevolle informatie geven en, indien je op respectvolle wijze met een klacht omgaat, betekent een klacht zelfs een kans om de service en kwaliteit verder te verhogen.
Zet nu de volgende zaken op papier