Klachtbehandeling en ontevreden bezoekers
Er wordt wel eens gezegd “je kunt niet iedereen tevreden stellen” en dat klopt. Elk bedrijf of organisatie zal wel te maken krijgen met teleurgestelde klanten of bezoekers. Je kunt klachten echter indelen in terechte en onterechte klachten:
Toch zeggen ook ‘onterechte’ klachten, net als de ‘terechte', iets over de wensen en verwachtingen van de bezoekers. Daarmee vormen klachten een belangrijke bron van informatie. Informatie die gebruikt kan worden om verbeteringen voor de volgende keer te nemen of een voorsprong op de concurrentie te nemen. Bijvoorbeeld door een slimme kostenbesparing, of door vroegtijdig een nieuwe trend te signaleren, of door een kleine productwijziging aan te brengen die het gebruik veel eenvoudiger maakt.
Een klacht is dus voor een organisatie een verbeterimpuls, een gratis advies welke verbeteringen aan te brengen. En geen straf.
Een klacht die tot tevredenheid van de klant kan opgelost worden, zal maken dat de klant zijn ontevredenheid zal vergeten en terug zal komen. Mogelijk zal die klant dan ook nog eens rondvertellen hoe tevreden hij over de organisatie. Om klachten goed te kunnen interpreteren en af te handelen is kennis en inzicht onontbeerlijk. Investeren in het adequaat registreren en professioneel afhandelen van klachten is daarom een must. De resultaten zullen zich uiteindelijk dubbel en dwars terugbetalen. Bedrijven en organisaties worden er kwalitatief beter van en boze klanten of bezoekers lopen niet weg maar voelen zich begrepen en serieus genomen. Hieronder krijg je wat tips waar je op moet letten bij het schatten van de oorzaken en het afhandelen van klachten?
Onduidelijkheid, verkeerde verwachtingen
Klachtenbron nr. 1 is onduidelijk over wat er beloofd, afgesproken is of geleverd zou worden. Verwant hieraan zijn de verkeerde verwachtingen bij de bezoeker. Die had heel iets anders op het oog of totaal andere conclusies getrokken. Het is duidelijk zijn dit met problemen in de communicatie te maken heeft. In het ernstigste geval was er helemaal geen communicatie of anders miscommunicatie. Daarnaast zijn er de misverstanden over inhoud, tijdsduur, afwerking programmaonderdelen etc. Wat voor de organisator iets volkomen helder is, hoeft dat voor de bezoeker zeker niet zo te zijn. Controleer altijd of je hetzelfde voor ogen heeft als een eventuele bezoeker. Laat folders, brochures, offertes, posters etc door een buitenstaander lezen.
Klacht als signaal
Een klacht is meestal geen pesterij of moeilijk gedrag van klanten. De geuite klacht is vaak in eerste instantie een signaal dat er iets mis is gegaan. Daar zit mogelijk verbetering en kwaliteitswinst in, als je bij jezelf beseft wat er fout heeft kunnen gaan. Is de klacht onterecht of heeft de klager eigenlijk gelijk en hoe valt dat dan in de toekomst te voorkomen?
Roddel als signaal
Er kunnen ook klachten over organisaties zitten in het roddel- en geruchtencircuit. Als ze blijven bestaan neemt hun schadelijkheid toe. Hier is maar een oplossing voor: meteen op klachten inspringen en een open sfeer scheppen waarin klachten zonder meer geuit en besproken mogen worden. Dan komen het vanzelf boven water.
Het klachtenprotocol
Afhandeling van klachten loopt ook regelmatig mis omdat er geen duidelijk protocol aanwezig is. Een goed protocol beschrijft minimaal, het niveau waarop de klachten worden afgehandeld, in verhouding tot de ernst van de klacht; de wijze van registratie; hoe lang de verwerkingsprocedure maximaal mag duren; wie verantwoordelijk is voor de afwerking; hoe en wanneer de klager een bevestiging van ontvangst en antwoord krijgt. Dit protocol moet binnen de organisatie duidelijk zijn.
Serieus
Neem klachten altijd serieus. De klager voelt zich miskend of wordt boos als je niet aandachtig luistert en meeleeft. Pas dan volgt het achterhalen wat er nu daadwerkelijk fout ging en wie daar verder iets aan zal moeten gaan doen. Leg alle klachten ook altijd schriftelijk vast en geef de klager daar een afschrift van.
Klachtenbehandelaars
Er zijn twee soorten klachtenfunctionarissen: vertrouwenspersonen en de medewerkers die werken aan de procedurele afwerking. Vertrouwenspersonen verlagen de drempel voor de klager en bieden ze steun bij het onderbouwen van een klacht. Kleine organisaties kunnen de functies vaak goed combineren, bij grote zijn vaak beide nodig. Maak de medewerkers bewust van hoe ze met klachten moeten omgaan. Soms vraagt dat enige scholing/training, omdat klagers soms opgewonden of zelf agressief zijn is een cursus conflictbemiddeling of omgaan met agressie er handig.
Terug verwijzen
In de praktijk is het vak dat klachten te hoog worden ingezet, het probleem of klant wordt meteen bij de directie of een klachtencommissie neergelegd. Het is vaak verstandiger om de klacht eerst naar het normale niveau van afhandeling te verwijzen. Dat vergemakkelijkt de oplossing en klager en beklaagde komen er samen vaak beter uit dan als de baas iemand maar gelijk geeft.
Een klagende klant of bezoeker kan de organisatie veel waardevolle informatie geven en, indien je op respectvolle wijze met een klacht omgaat, betekent een klacht zelfs een kans om de service en kwaliteit verder te verhogen.
Zet nu de volgende zaken op papier
5. De nazorg van het evenement verzorgen
Als het evenement voorbij is en alle bezoekers vertrokken zijn is de organisatie en de medewerkers uiteraard afhankelijk van het evenement nog lang niet klaar, met nazorg bedoelen we eigenlijk alle taken die na afloop alsnog uitgevoerd moeten worden. Het belangrijkste aspect van nazorg is in de meeste gevallen opruimen van het evenementen terrein. In de praktijk komt het geregeld voor dat hier onvoldoende aandacht aan besteed wordt en geen duidelijke afspraken zijn gemaakt wat betreft het opruimen. Aan het eind van de dag wanneer het evenement is afgelopen zijn de medewerkers vaak moe. Wanneer er vooraf geen duidelijke afspraken zijn gemaakt wat betreft het opruimen kan de organisatie in de problemen raken. Medewerkers, en in het bijzonder de vrijwilligers kunnen dan direct na het evenement ook weggaan en aandragen dat ze niet op de hoogte zijn gesteld van de werkzaamheden die na naloop nog plaats moeten vinden. En eigenlijk hebben dan nog gelijk ook. Op een evenementen terrein blijft vaak veel afval achter. Zorg dat je voor het opruimen voldoende materiaal tot je beschikking hebt, zoals vuilniszakken, bezems, stoffer en blik, een stofzuiger en misschien hebt je nog wel meer dingen nodig om op te ruimen en schoon temaken, denk hier van tevoren goed over na. Neem als uitgangspunt dat je het terrein of de accommodatie in dezelfde staat moet terugbrengen zoals het eruit zag voordat je het tot je beschikking hebt gekregen. Verder zijn er misschien nog verwijsborden die je langs de openbare weg hebt geplaatst deze zullen ook allemaal verwijderd moeten worden. Dan zijn er misschien nog spullen aanwezig die je gehuurd of geleend hebt en die terug moeten worden gebracht naar de eigenaar.
Daarnaast kan het zijn dat op het gebied van aftersales nog een aantal taken verricht moet worden. Bijvoorbeeld in de vorm van het toesturen van bedankbriefjes aan de gasten of bezoekers, een hand-out van de presentaties of feestkrant, een bedankbrief aan sprekers, medewerkers en samenwerkingspartners, zijn ook erg belangrijk. Op deze wijze laat je waardering blijken voor hun medewerking. Dan kun je misschien bij een volgend evenement weer een beroep doen op hun inzet en medewerking.
Steeds vaker worden er van evenementen foto- of videoreportages gemaakt en soms zelfs na afloop op Internet geplaatst, zodat de bezoekers nog een keer kunnen nagenieten als de eigenlijke feestvreugde erop zit.
Tevens kan het opstellen van persberichten of verslagen voor het personeels- of relatieblad nog tijd van je vragen. Hoewel het evenement na afloop meestal niet meer continu al je aandacht opeist, kan de nasleep in veel gevallen nog een aardige periode in beslag nemen. Daarom is afhankelijk van het evenement soms erg handig dat er ook een draaiboek wordt gemaakt van alle zaken die tot de nazorg behoren. Dan beschik je voor deze werkzaamheden ook over een gedetailleerd plan wie verantwoordelijk is voor welke taken en wanneer ze uitgevoerd moeten worden. Als je geen draaiboek gemaakt, dan kan het risico zijn dat dit soort werkzaamheden blijven liggen en niemand er de verantwoordelijkheid voor neemt.
Zet nu de volgende zaak op papier