Belevingkillers
Wat ga je leren?
- Oog hebben voor de zaken die je beleving om zeep helpen
- Pas op voor negatieve communicatie
- Probeer het wachten in eerste plaats te voorkomen en anders te verzachten
1.Nonchalante medewerkers
- Medewerker straalt uit dat hij er (vandaag) geen zin in heeft
- Medewerkers hangen om
- Medewerker is druk met de telefoon bezig
- Medewerkers staan druk met elkaar te kletsen
- Onverzorgd uiterlijk medewerkers
- Manier van groeten (hoi)
- Grappen maken
2.Viezigheid en rommel
- Rommel
- Viezigheid
- Volle prullenbakken
- Vuile vloer
- Vuil toilet
3.Oncomfortabele wachtruimte
- Sfeerloos
- Oncomfortabel
- Tl-verlichting
- Kleur, geur, achtergrondgeluid
4.Wachten
- Wachten duurt altijd lang
5.Moeite moeten doen
- Hoeveel moeite moet een klant / gast doen om aan informatie te komen?
- Hoe meer moeite en frustratie, hoe meer inspanning het kost om negatieve gevoelens om te zetten in een gastvrije ervaring
6.Proces en regels eerst
- Hebt u dit formulier al ingevuld?
- Mijn collega helpt u verder….
- Dat zijn de regels, daar kan ik niet aan doen.
- Heeft u de brief niet gelezen?
- Van het kastje naar de muur sturen.
7.Negatieve communicatie
- Zorg dat de klant / gast weet wat hij/ zij kan verwachten, maar don’t overdo it!
- Kies woorden zorgvuldig
- Ja, maar…… (toppunt van slechte communicatie)
Andere veelvoorkomende belevingskillers:
- Slechte bereikbaarheid
- Gebrek aan kennis bij de medewerkers
- Niet krijgen wat beloofd is
- Onduidelijke informatie
- Agressieve verkooptechnieken
- Slechte kwaliteit van product of dienst
- Slechte prijs-kwaliteitverhouding
- Niet voorradig zijn van producten
- Slechte klimaatcontrole
- Geluidsoverlast