1.11 P2-K1-W2 Omgaan met klachten en feedback geven en ontvangen

Inleiding

Op elke werkplek gaat er wel eens iets mis.

In je werk als helpende zullen cliënten je weleens aanspreken als er iets niet goed gegaan is.

Het is belangrijk een klacht serieus te nemen en de client netjes te woord te staan.

Ook collega’s geven elkaar feedback.

 

Lesdoelen:

 

Huiswerk

Lees uit het boek 'Jij als dienstverlener' Thema 5, hoofdstuk 16 omgaan met klachten

Bekijk de filmpjes in bijgaande link: https://www.zorgvoorbeter.nl/communiceren-in-de-zorg/videos-goed-in-gesprek

Oriënteer je hoe in je werksituatie hoe wordt omgegaan met klachten. Kijk of er een klachten regelement is.

 

Onderwijsactiviteit

Je bespreekt onderstaande punten aan de hand van een aantal vragen in groepjes

A - Heb  jij  zelf  wel  eens  een  klacht  gehad  van  een  cliënt?

Bespreek vervolgens onderstaande situaties:

  1. Een  bewoner  van  een  verzorgingshuis  komt  geïrriteerd  naar  je  toe  en  zegt: “Waarom  wordt  er  eigenlijk  nooit  meer  Bingo gespeeld  op  woensdagmiddag?”
  2. Een   bewoner met dementie spreekt  je  aan  en  zegt  boos: ”Waarom  heb  jij  geld  van mij  gestolen?”
  3. Een  bewoner  van  je  afdeling  is  ontevreden  omdat  het  eten altijd koud is als het op zijn kamer komt.
  4. Een  cliënt  met  veel  lichamelijke  zorg, die  aan  bed  is  gebonden, zegt dat ze altijd als laatste wordt geholpen.

B Krijg je wel eens feedback van een collega? en  Geef je weleens feedback aan een collega?

Bedenk met je groepje een situatie uit de praktijk waarin je feedback ontvangt en een waarin je feedback geeft aan een collega. Speel deze situatie na in een rollenspel en geef elkaar tips.

De docent bespreekt na in de groep en herhaalt de belangrijkste regels/tips bij het geven van feedback.