# 1.11 P2-K1-W2 Omgaan met klachten en feedback geven en ontvangen

Inleiding

Op elke werkplek gaat er wel eens iets mis.

In je werk als helpende zullen cliënten je weleens aanspreken als er iets niet goed gegaan is.

Het is belangrijk een klacht serieus te nemen en de client netjes te woord te staan.

Ook collega’s geven elkaar feedback.

Lesdoelen:

- Je kunt omgaan met de feedback van een client en/of een collega
- Je weet hoe je zou kunnen handelen bij een klacht

Huiswerk

Lees uit het boek 'Jij als dienstverlener' Thema 5, hoofdstuk 16 omgaan met klachten

Bekijk de filmpjes in bijgaande link: https://www.zorgvoorbeter.nl/communiceren-in-de-zorg/videos-goed-in-gesprek

Oriënteer je hoe in je werksituatie hoe wordt omgegaan met klachten. Kijk of er een klachten regelement is.

Onderwijsactiviteit

Je bespreekt onderstaande punten aan de hand van een aantal vragen in groepjes

A - Heb jij zelf wel eens een klacht gehad van een cliënt?

- Noteer waarom je toen een klacht had. Leg de situatie uit.
- Hoe heb je in die situatie gehandeld.
- Ben je daar tevreden over?
- Heb je zelf wel eens een klacht ingediend? Zo ja, waarom was dat?
- Vind je het makkelijk of moeilijk om een klacht in te dienen?
- Hoe kun je de cliënten ondersteunen als ze klachten hebben en dat bespreekbaar willen maken?

Bespreek vervolgens onderstaande situaties:

1. Een bewoner van een verzorgingshuis komt geïrriteerd naar je toe en zegt: “Waarom wordt er eigenlijk nooit meer Bingo gespeeld op woensdagmiddag?”
2. Een bewoner met dementie spreekt je aan en zegt boos: ”Waarom heb jij geld van mij gestolen?”
3. Een bewoner van je afdeling is ontevreden omdat het eten altijd koud is als het op zijn kamer komt.
4. Een cliënt met veel lichamelijke zorg, die aan bed is gebonden, zegt dat ze altijd als laatste wordt geholpen.

B Krijg je wel eens feedback van een collega? en Geef je weleens feedback aan een collega?

Bedenk met je groepje een situatie uit de praktijk waarin je feedback ontvangt en een waarin je feedback geeft aan een collega. Speel deze situatie na in een rollenspel en geef elkaar tips.

De docent bespreekt na in de groep en herhaalt de belangrijkste regels/tips bij het geven van feedback.