## Deel 2: Klachten

Leerdoel: Je kunt klachten registreren en bepalen wie de klacht moet afhandelen.

Waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt. Daarover kunnen klanten dan klagen. Klachten zijn dus heel normaal en komen regelmatig voor. Maar wat is nu precies een klacht? Hoe ga je daar mee om? Op welke manier komen klachten binnen bij een bedrijf? Welke emoties kunnen daarbij komen kijken? Hoe registreer je klachten? En waarom zijn klachten belangrijk voor een bedrijf?

Leerdoel: Je kunt een reactie geven op klachten en opmerkingen die binnenkomen via social media.

Wat moeten we toch met al die klachten die via social media binnenkomen?
Klanten plaatsen steeds vaker hun mening op de social media en die is lang niet altijd positief. Hierdoor worden er steeds vaker communicatiemedewerkers op de webcare ingezet. Een belangrijk onderdeel van webcare is dat je reageert en bijhoudt wat er op social media binnenkomt over je bedrijf. Hoe kun je die klachten nou omtoveren in kansen? Daar ga je in deze opdracht mee aan de slag.