## Leervragen:

Wat is een kwaliteitscyclus?

Practice Based:

Activiteiten die kwaliteit bevorderen.

Theory Based:

De kwaliteitscirkel van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement en probleemoplossing ontwikkeld door William Edwards Deming. De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle verbeteringen in organisaties van toepassing zijn. De vier activiteiten zorgen voor een betere kwaliteit.

Hoe signaleer je verbeterpunten en knelpunten?

Practice Based:

Door eens in de zoveeltijd en na na elke activiteit na te gaan wat er wel en niet goed ging. Door goed op jezelf en de activiteiten te reflecteren zodat je verbeterpunten kan vinden en oplossen.

Theory Based:

Tijdens het beoordelen van het managementsysteem wordt er niet alleen gekeken of de organisatie “in control” is, maar ook waar verbetering mogelijk is. Daarnaast zijn medewerkers verantwoordelijk voor het signaleren en rapporteren van fouten en incidenten op de werkvloer. Ook kunnen afwijkingen aan het licht komen door klachten van klanten. Verbeterpunten kunnen zowel betrekking hebben op interne als extern uitgevoerde processen. Door een zorgvuldige selectie van leveranciers zorg je ervoor dat de gewenste resultaten kunnen worden bereikt en verbeterpunten makkelijk worden opgelost.

Hoe maak je verbeterpunten en knelpunten bespreekbaar met collega’s? Wat zijn procedures?

Practice Based:

Door mijn handelingen uit te leggen en mijn manier van denken uit te leggen bij de desbetreffende personen en daar feedback voor te vragen.

Theory Based:

- aak het verbeterpunt zo concreet mogelijk. Vaak is er wel de wil om aan de slag te gaan, maar blijft de daadwerkelijke actie uit. ...
- Wijs actiepunten toe. ...
- Communiceer wat jullie verstaan onder het verbeterpunt.

Wat zijn de grenzen van jouw taken als sociaal werker?

Practice Based:

De grens ligt bij wanneer je weet dat de aangewezen taken buiten jouw machtspositie zitten dus je niet verder moet gaan dan dat.

Theory Based:

- Methodisch werken. ...
- Communicatieve vaardigheden. ...
- Stressbestendigheid. ...
- Samenwerken. ...
- Inlevingsvermogen. ...
- Organisatievermogen. ...
- Professionele houding. ...
- Flexibiliteit.

Buiten dit liggen jouw grenzen.

Welke andere partijen schakel je wanneer in?

Practice Based:

Partijen die te maken hebben met het voorliggende probleem. Dit doe je in overleg met je collega's op het moment dat het idee te groot word voor jouwzelf als hulpverlener.

Theory Based:

- Misschien hebben jullie goede ervaringen met een psycholoog of coachpraktijk in de buurt?
- Soms is de huisarts of de GGZ-praktijkondersteuner heel waardevol hierin.

Hoe ben je pro-actief?

Practice Based:

Door aan te pakken waar je mee bezig en daar ook daadwerkelijk mee aan de slag gaan.

Theory Based:

Wanneer je proactief bent, kom je in actie, pak je initiatief en verantwoordelijkheid op alle zaken waar je invloed op hebt. Dat impliceert dat je ook die zaken waarop je geen invloed hebt weet te begrenzen en kunt loslaten.

Hoe signaleer je?

Practice Based:

Door goed te observeren en te bekijken waarin iets mis kan gaan.

Theory Based:

Signaleren is het opmerken dat er iets aan de hand is met een leerling. Dit hoeft niet een bewuste, geplande actie te zijn, het kan ook dat er vanuit de intuïtie iets opgemerkt wordt. Als een leerkracht iets opmerkt, is het goed om daarna de leerling systematisch te observeren.

Hoe kom je aan de juiste informatie?

Practice Based:

Door goed te observeren en je laten informeren door collega's omstanders.

Theory Based:

## Weet wat je wil weten

Het ligt voor de hand, en toch is het zo belangrijk. Vraag jezelf eerst af waarom je een gesprek hebt. Ontmoet je iemand voor het eerst, wil je de behoeften van een klant of gebruiker begrijpen, of ben je iemand aan het helpen? Kortom, waarom stel je vragen? Afhankelijk hiervan verschillen je vragen enorm.

Weet je dit, stippel dan het pad uit hoe je er kan komen. Als ik een gesprek heb, vergelijk ik de antwoorden die ik krijg met verschillende deuren van een kamer: elke reactie of onderwerp is een andere deur. Het stellen van de juiste vraag gaat voor mij over het openen van de juiste deur om te zien wat er achter zit.

Laatst wilde ik iemand persoonlijk beter leren kennen. Daarom vroeg ik “Wat geeft jou energie?“ En diegene antwoordde: “Surfen, uitgaan met vrienden en reizen.” Ik had nu drie deuren die ik kon openen om te zien welke informatie erachter zit.

Omdat ik diegene beter wilde leren kennen, besloot ik deur nummer drie te openen, omdat reizen een levensveranderende ervaring kan zijn, en daarom een perfecte manier om iemand beter te leren kennen.

## 2. Stel open vragen – maar niet altijd

Een vriendin van mij kwam laatst terug van een trip naar Frankrijk. Toen ik haar vroeg hoe het was, hoorde ik mezelf vragen: “Was Frankrijk fijn?” Doordat het een gesloten vraag was – met een klein moreel oordeel – was ze gelimiteerd om alleen maar te antwoorden of de vakantie fijn of niet fijn was. Als ik haar had gevraagd: “Hoe was je vakantie?”, had ze misschien anders en oprechter geantwoord, omdat zij kon kiezen waar ze over wilde praten.

Stel dus open vragen.

Maar er zijn wat uitzonderingen: soms kan een gesloten vraag krachtiger zijn dan een open vraag. Bijvoorbeeld als je iemand iets duidelijker wil laten verwoorden, of met meer zelfvertrouwen, of als je beter wil begrijpen waar ze aan denken. Dan kun je bijvoorbeeld de vraag die je eerder stelde, of het antwoord dat je kreeg omvormen tot een gesloten vraag. Nadat die vriendin van me zei “Frankrijk was fijn”, zou ik bijvoorbeeld vragen: “Echt waar?” Dit geef haar de kans om meer te delen hoe het was. Speel ermee, en check wat voor jou werkt.

## 3. Wees bewust hoeveel je stuurt

Hoeveel stuur je het gesprek door te beïnvloeden wat wordt gezegd, op welke manier? In z’n boek Humble Inquiry – The Gentle Art Of Asking Instead Of Telling, definieert emeritus MIT-professor Edgar Schein vier verschillende manieren om vragen te stellen.

### Bescheiden vragen

De eerste vorm is bescheiden vragen (humble inquiry). Hier maximaliseer je je nieuwsgierigheid terwijl je je vooringenomenheid en vooroordelen over de ander minimaliseert. Je bent geen bedreiging voor, en je hebt geen invloed op de inhoud van wat de persoon zegt, of de vorm waarop het wordt gezegd. Je zou Scheins humble inquiry kunnen zien als al mijn negen principes samen.

### Onderzoekende vragen

De tweede manier is onderzoekende vragen (diagnostic inquiry). Hiermee stuur je het gesprek en beïnvloed je de andere persoon (on)bewust door te vragen naar:

- Gevoelens en reacties: het persoonlijk maken door te vragen naar een emotionele reactie op iets dat is gebeurd: “Wat vond je daarvan?”
- Oorzaken en motieven voor iets dat gebeurt: “Waarom is dat gebeurd?”
- Acties: wat ze deden, doen en denken te doen in de toekomst: “Wat heb je tot nu toe geprobeerd?”
- Systemen: om de volledige situatie te begrijpen: “Hoe denk je dat het haar heeft beïnvloed, toen je dat deed?”

### Confronterende vragen

Vervolgens noemt Schein confronterende vragen (confrontational inquiry). Hier draag je in principe je eigen mening en ideeën op aan de ander door deze te verpakken in een vraag. Misschien komt het voort uit nieuwsgierigheid of interesse, maar het is gelinkt aan je eigen interesses. Een confronterende vraag is: “Ben je boos?” in plaats van “Hoe voel je je?”

### Proces-gerelateerde vragen

Tenslotte noemt Schein de vierde manier proces-gerelateerde vragen (process-oriented inquiry). Door dit soort vragen te stellen, verschuif je de focus van het onderwerp naar het gesprek zelf. Hier verander je het gesprek zodat jullie de verwachtingen kunnen resetten en opnieuw kunnen afstemmen: “Wat gebeurt hier? Zijn we te ver gegaan?”

Volgende keer dat je dus een gesprek voert, stuur je het dan volledig of laat je het flowen?

## 4. Go with the flow

Ooit interviewde ik een oudere vrouw omdat ik onderzoek deed naar eenzaamheid. Zomaar ineens begon ze te vertellen wat haar favoriete thee was – vijftien minuten lang. Niet echt waar ik op dat moment op zat te wachten.

Soms raken mensen off-topic. Herken je dit? Vaak realiseer ik me dat dit gebeurt omdat mijn vraag onduidelijk was. Als je je in een vergelijkbare situatie bevindt: relax en stuur niet te veel. Waarschijnlijk krijg je binnenkort de mogelijkheid om een brug te maken naar het onderwerp waarover je wil praten. Of je kunt zo meteen de vraag gewoon opnieuw stellen.

En als het echt nodig is en je niet anders kunt, dan kun je altijd voorzichtig en oprecht zeggen: “Dit is niet exact waar ik het graag over wil hebben, en gezien de beperkte tijd, kunnen we het hebben over …?”

En in de tussentijd kan het antwoord van de respondent waardevolle informatie bevatten, want waarom praat hij of zij er anders over? Dit was in ieder geval de situatie bij thee-vrouw en mij. Theedrinken met anderen was enorm belangrijk voor haar, dus misschien konden we eenzaamheid aanpakken door daar wat mee te doen?

## 5. Less is more

Laatst, nadat een vrouw een heel inspirerende presentatie gaf over haar project, vroeg iemand uit het publiek: “Waarom ben je dit begonnen, wat inspireerde je en wat hoop je te bereiken?”

De respondent raakte een beetje in de war en antwoordde daarom alleen waarom ze dit begon te doen – waardoor de persoon die de vraag stelde een beetje ontevreden was over het antwoord. Begrijpelijk, want als je naar de vraag kijkt, zijn het eigenlijk drie vragen in één.

Als je wil dat je vraag het meeste waarde heeft, houd het simpel. Stel één vraag tegelijk en herformuleer alleen als de respondent deze niet begrijpt. En als je niet tevreden bent met het antwoord, vraag het dan opnieuw.

## 6. Luister actief

Als je luistert naar de antwoorden, probeer dan écht te luisteren naar wat de ander zegt. Praat zo weinig als je kunt en nog beter: praat niet! Dit geeft de respondent het gevoel dat je oprecht geïnteresseerd bent en luistert.

Terwijl de respondent nog steeds aan het praten is, denk dan ook niet na over wat je hierna gaat vragen. Het is misschien moeilijk om dit te leren, maar geloof me, de volgende vraag zal vanzelf opkomen als je echt luistert naar wat die ander zegt.

Kijk de respondent bovendien aan in de ogen (niet té opdringerig) en probeer tijdens het luisteren niets anders te doen. Op deze manier kun je veel non-verbale communicatie observeren, waardoor je misschien erachter kan komen wat er echt aan de hand is. Herinner je je nog de drie deuren van hierboven, met elk een ander onderwerp? Door je bewust te zijn van non-verbale communicatie, zijn er misschien nog meer deuren van dingen die je waarneemt, waarover de respondent het niet heeft, maar die jij wel observeert.

En als je reageert op wat de respondent zegt, probeer dan niet moreel te oordelen over de antwoorden, want dat kan de andere persoon minder comfortabel maken.

En na het stellen van een vraag, kaap dan niet het gesprek door iets persoonlijks te delen op het moment dat de andere persoon iets deelt. Je stelt iemand een vraag om naar hem te luisteren, niet om zelf meteen iets te delen.

## 7. Creëer psychologische veiligheid

Laat angst en onzekerheid niet plaats maken voor in het gesprek. Om een dieper gesprek te voeren, moet je de respondent laten voelen dat diegene kan delen en doen wat hij of zij wilt, zonder bang te zijn dat hun antwoorden niet goed genoeg of te raar zijn. Daarom moet je een psychologisch veilige plek creëren. Lees in mijn vorige artikel hoe je dat kan doen!

## 8. Heb een dieper gesprek – of niet

Als we een gesprek voeren, kan het oppervlakkig zijn, over de voetbalwedstrijd van gisteravond, onze weekendplannen, of het klassieke gespreksonderwerp: het weer. Maar we kunnen er ook voor kiezen om een dieper gesprek te hebben.

Weet je diepte-niveau tijdens een gesprek, en weet of je wil dat je vragen je naar een dieper niveau brengen, of meer naar de oppervlakte. Niet elk gesprek leent zich ervoor om de diepte in te gaan, maar als je het doet dan is het meestal goed om aan de oppervlakte te beginnen en met de tijd dieper te gaan. Heb je het over een zwaar en diep onderwerp? Denk er dan ook over na hoe je het gesprek gaat afronden. Misschien is het niet het beste idee om met een heel diep onderwerp te eindigen en gehaast weg te moeten.

Als je tijdens een gesprek van onderwerp verandert, dan gaat het gesprek meestal meer naar de oppervlakte. Hoe kom je dan tot een dieper en persoonlijker gesprek?

Er zijn twee manieren waarop we over een onderwerp kunnen praten. We kunnen refereren aan het onderwerp, of we kunnen praten over onze verhouding ten opzichte daarvan.

Lastig. Laat me het even uitleggen met een simpel voorbeeld. Stel, we hebben een gesprek over brood. Als je me naar het brood vraagt, dan zal ik je vertellen dat het meestal een bruine kleur heeft, soms wit is en dat het een beetje zoet en soms zuur smaakt. Je kunt me bijvoorbeeld ook vragen hoe ik het eet. Dit noem ik eraan refereren.

Als je mijn verhouding met brood wil weten, kun je vragen wat ik van brood vind, of wat het voor mij betekent: ik vind het echt lekker, maar ik kan kan er niet te veel van eten omdat ik er een beetje intolerant voor ben.

M’n punt is, als je meer diepte in je gesprek wil hebben, stel dan vragen over hoe mensen zich verhouden ten opzichte van een onderwerp. That’s where the magic happens. Dus de volgende keer dat je een dieper gesprek wil voeren:

- Vraag hoe de persoon zich tot het onderwerp verhoudt
- Vraag waarom (de beroemde vijf whys van Toyota)
- Deel iets persoonlijks om vertrouwen te krijgen, zodat de andere persoon weer meer kan delen

## 9. Stel naïeve vragen

Wees niet bang om dom over te komen. Stel die naïeve vraag! Het antwoord dat je krijgt, verschilt vaak van het antwoord dat je dacht te krijgen. En als je eenmaal weet wat er echt aan de hand is, ben je een stuk slimmer dan de mensen die die vraag niet durfden te stellen en handelen op basis van verkeerde informatie. Sowieso is het ook leuker om de andere persoon te laten zien dat je echt wil begrijpen waar hij of zij het over heeft, in plaats van mee te spelen. Stel dus de voor de hand liggende vraag, want deze kan de belangrijkste zijn.

Welke principes vind jij belangrijk? Deze lijst met principes is namelijk zeker niet in steen gebeiteld, maar meer dient als een beginpunt om betere vragen te gaan stellen. Dit zal leiden tot meer open communicatie en een meer open cultuur.

De volgende keer dat je een gesprek voert – of dat er nu een is met collega’s, nieuwe klanten of met je moeder, denk aan deze negen principes, speel ermee en ervaar het zelf!

Hoe zet je een verbetertraject uit?

Practice Based:

Een traject door te focussen op verbeterpunten dit kan doormiddel van vragenlijsten en observaties van een derde partij.

Theory Based:

Als de werknemer kiest voor een verbetertraject, maak dan meteen een schriftelijk verslag met daarin een samenvatting van het gesprek, de tekortkomingen en de verbeterpunten en de gemaakte afspraken (tot nu toe). Leg dit vast in het gespreksverslag voorbespreking verbetertraject.

Wat is jouw rol bij het implementeren van een verbetertraject?

Practice Based:

N.V.T.

Theory Based:

Als de werknemer kiest voor een verbetertraject, maak dan meteen een schriftelijk verslag met daarin een samenvatting van het gesprek, de tekortkomingen en de verbeterpunten en de gemaakte afspraken (tot nu toe). Leg dit vast in het gespreksverslag voorbespreking verbetertraject.

Hoe blijf je kwaliteit leveren?

Practice Based:

Door mezelf uit te blijven dagen en aan mijn voorafgestelde doelen blijven werken.

Theory Based:

Wanneer jouw organisatie gericht is op kwaliteit dan is kwaliteitsbewustzijn bij jouw medewerkers van groot belang. Je moet duidelijk zijn over de eisen die je stelt aan de te leveren diensten of producten en er moet controle zijn of die kwaliteit wordt geleverd die je beoogt.

Hoe kan men de kwaliteit verbeteren?

Practice Based:

Door kritisch te blijven naar de handelingen van jouw en je collega's.

Theory Based:

Werk aan het continu verbeteren van je kwaliteit in 5 stappen:

1. Zorg voor kwaliteitsbewustzijn: elke dag een beetje beter.
2. Gebruik een passend kwaliteitsmanagementsysteem.
3. Start daarna met het sturen op kwaliteitsindicatoren.
4. Borg dit proces met de Plan Do Check Act cyclus.
5. Zorg voor een toename van het verandervermogen.

Op welke manier kan je jezelf blijven ontwikkelen?

Practice Based:

Door altijd kritisch te blijven op jezelf en niet bang te zijn om fouten te maken. Daar zul je altijd van leren. Ook dingen die je misschien spannend vind gewoon vaker te oefenen.

Theory Based:

Je kunt jezelf persoonlijk doorontwikkelen door je zelfbewustzijn te vergroten, talenten te ontwikkelen, sociale vaardigheden op te doen, je fysieke en mentale gezondheid te verbeteren, jouw financiële situatie versterken of je discipline vergroten.