## 6.1 Met de klant in gesprek

Verkoopadviesgesprek

Een verkoopadviesgesprek bestaat uit verschillende onderdelen en bij elk onderdeel horen acties.

1. Klanten ontvangen
Aanspreken
Begroeten
Openingszin
2. Advies geven
Koopwens achterhalen
Advies geven
Prijs benoemen
3. Afronden
Afhandelen
Bijverkoop
Afscheid

De klant ontvangen

Loopt een klant zoekend door de winkel, dan stap je erop af en spreek je de klant aan. Dit is het instapmoment. Je begroet de klant beleefd en daarna begin je met een openingszin. Bijvoorbeeld: "kan ik u ergens mee helpen?

De klant advies geven

Om de klant het juiste advies te kunnen geven moet je eerst de koopwens weten. Dus welk product wil de klant kopen? Je kunt hierachter komen door de juiste vragen te stellen. Bijvoorbeeld bij een klant die op zoek is naar een plant voor in huis. Je kunt dan de volgende vraag stellen “zoekt u een plant die in het licht of in het donker moet staan?”

Op het antwoord wat hierop krijgt kun je een product gaan adviseren. Bijvoorbeeld “in deze hoek staan planten die niet van direct zonlicht houden, zoals deze prachtige kamerpalm”. Wanneer de klant een keuze heeft gemaakt geef je ook nog advies, bijvoorbeeld over de verzorging “één keer per week een beetje water geven is voor deze plant voldoende.

Weet je het antwoord niet op de vraag die de klant stelt, verzin dan niet zomaar een antwoord en schakel een collega in.

Het verkoopadviesgesprek afronden

Het gesprek kun je op verschillende manieren afronden.

Vraag of de klant nog andere wensen heeft.
Denk aan de bijverkoop, probeer nog iets extra's te verkopen. Maar wees niet te opdringerig. Bijvoorbeeld een reismandje voor de net gekochte hamster.
Stimuleer de spontane aankopen van een klant door aanbiedingen bij de kassa te leggen, bijvoorbeeld in een display. Je noemt dit impulsaankopen.
Mag je de kassa bedienen? Reken dan af met de klant.
Je kunt voor de klant het product inpakken. Dit kan een decoratieve verpakking zijn of eentje om het goed te kunnen vervoeren.
Denk eraan service te verlenen, bijvoorbeeld de deur open te houden of iets naar de auto te brengen.
Gebruik twee woorden bij je afscheid en doe dit op een vriendelijke manier. Kijk de klant hierbij aan. “Dag meneer/mevrouw”

Bijverkoop

Online verkoop

Tegenwoordig kopen mensen hun producten steeds vaker online. Hierbij maken ze hun keuze vaak zonder een verkoper. Maar ook online kan een klant vragen hebben. Dit doen ze door te mailen, bellen of chatten.

De chat en een telefoongesprek hebben ook de onderdelen die bij een verkoopadviesgesprek horen, maar de nadruk ligt op advies geven.

Wees ook hierbij beleefd en vriendelijk. Reageer snel en schrijf foutloos Nederlands. Laat in je reacties merken dat je geen robot bent.

Vragen hfd. 6

Opdracht verkoopgesprek voeren 1

Opdracht verkoopgesprek voeren 2