4.1 Communiceren met de klant

Communiceren doe je al je hele leven. Als baby schreeuwde je bijvoorbeeld omdat je honger had. Je communiceert omdat je iets duidelijk wilt maken, ervaringen wilt delen of liefde en aandacht nodig hebt. Hoe kun je jouw communicatie verbeteren?

 

Wat is communicatie?

Heel droog gezegd is communicatie het doorgeven van informatie. Je brengt bedoeld of onbedoeld (bewust of onbewust) een bepaalde boodschap op iemand anders over. Deze boodschap bevat informatie en bestaat uit gedachten, gevoelens en gedrag.

Communicatie bestaat altijd uit 5 elementen:

  1. Zender: degene die de boodschap zendt
  2. Boodschap: informatie in de vorm van gedachten, gevoelens, gedrag
  3. Kanaal of Medium: gesprek, verhaal, boek, videofilm, facebook etc.
  4. Ontvanger: degene die de boodschap hoort, ziet, voelt
  5. Gevolgen: inzicht, begrip etc.

als je het fijn vind om er wat meer over te weten, wordt het nog eens uitgelgd in dit filmpje

 

Er zijn verschillende manieren van communiceren:

 

Eenzijdig of meerzijdig

 

Ruis

De ontvanger interpreteert, verwerkt of verdraait de boodschap. De boodschap wordt aan andere indrukken of persoonlijke ervaringen gekoppeld. Hierdoor ontstaat ‘ruis’ in de communicatie.

 

 

klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

vaak wordt klantgerichtheid en klantvriendelijkheid door elkaar gebruikt. Hoewel ze veel met elkaar te maken hebben, verschillen ze van betekenis. Voor je aan de slag gaat met klantgerichtheid, is het dan ook handig om te weten wat het verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Wat is klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je klanten helpt als ze naar je toe komen met vragen of klachten. Het is heel praktisch. Hoe help je je klanten met iets dat snel moet worden opgelost?

Voorbeeld:Afbeeldingsresultaat voor koptelefoon bluetooth

Stel je voor: je hebt een nieuwe koptelefoon gekocht voor tijdens het sporten. Nét buiten de garantieperiode gaat ie kapot. Als je belt met het bedrijf, krijg je goed nieuws van de servicedeskmedewerker: ondanks de verstreken garantieperiode, sturen ze je een nieuw exemplaar op. Dit is een uitstekend voorbeeld van een klantvriendelijke benadering.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid gaat over hoe je de klanten benaderd. Wanneer je klantgericht bent heb je diensten en producten die passen bij de wensen en behoeftes van de klant.  

Afbeeldingsresultaat voor koptelefoon bluetoothVoorbeeld

Terug naar de koptelefoon die je gekocht hebt voor tijdens het sporten. Je bent op een klantvriendelijke manier geholpen en krijgt een nieuwe koptelefoon toegestuurd. De volgende vraag van de servicedeskmedewerker verrast je echter: “Waar zou je de koptelefoon het liefst ontvangen? Gewoon thuis, of liever op de sportschool, zodat je hem meteen kunt gebruiken?”

 

 

Opdracht A:  Lesbrief communiceren

  1. Sla de lesbrief communiceren op onder je eigen naam op de computer.
  2. Volg de aanwijzingen in de opdracht.
  3. Lever de lesbrief via de ELO in bij je docent.

opdracht communicatie

 

Opdracht B:  Een klantgesprek als hovenier

  1. Sla de opdracht, "Opdracht klantgesprek als hovenier", op onder je eigen naam op de computer.
  2. Volg de aanwijzingen in de opdracht.
  3. bekijk het filmpje hieronder en vul de lesbrief zo goed mogelijk in.
  4. Lever via de ELO in bij je docent: antwoorden op de vragen.

klantgesprek als hovenier

verkoopgesprekken houden

Hieronder staan nog 3 praktijkkaarten waar het nog een keertje duidelijk uit wordt gelegd

nog even op een rijtje "Klanten begroeten"

nog even op een rijtje "Vragen en luisteren"

nog even op een rijtje "Afscheid nemen"

 

Haalbare wensen?

Klanten hebben wensen, maar is het ook uitvoerbaar? Dat ontdek je als je een opdracht in een stappenplan uitwerkt. Bij het maken van een stappenplan gaat het om:

 

Opdracht C: Stappenplan maken

opdracht stappenplan maken voor beheer