# Luisteren en feedback

Luisteren

Luisteren is een belangrijke communicatieve vaardigheid. Goed luisteren is niet iets dat je vanzelf kunt. Mensen luisteren vaak niet aandachtig, vaak is het ene oor in en het andere oor uit. Je hoort het wel, maar luistert er niet echt naar. Soms luisteren mensen wel aandachtig, maar erg kritisch. Die zeggen gewoon even hun mening en onderbreken je je gewoon. Bij actief te luisteren probeer je je echt te verplaatsen in de situatie van de ander. Je laat in je luisterhouding verbaal en non-verbaal duidelijk merken dat je de ander begrijpt. Dit komt tot uiting in:

- Reacties als ‘ Dat kan ik me goed voorstellen’ of ‘Dat begrijp ik’;
- Knikken en hummen;
- Oogcontact en luisterhouding;
- Reacties waarin je de gevoelens of de behoeften van de ander verwoordt.

Actief luisteren

Als je naar een zorgvrager luistert die ergens mee zit. Is het belangrijk om niet te snel te zeggen: ‘ik begrijp wat je bedoelt’, of: ‘ik kan het me goed voorstellen.’ De zorgvrager kan namelijk juist het gevoel hebben dat je het helemaal niets van snapt- en terecht. Je neemt niet de tijd je de situatie van de ander voor te stellen. Stel dat een zorgvrager onzeker is over zelfstandig blijven wonen. Ze zegt tegen jou als verpleegkundige: ‘Voor mij hoeft het allemaal niet meer.’ Hoe reageer jij?

- Kop op, hoor! Het heeft geen zin bij de pakken neet te gaan zitten.
- Zo denkt u er nu over, maar ik weet zeker dat u er over een tijdje anders over denkt.
- Wat vindt uw man ervan?
- U kunt zich een leven zonder kinderen niet voorstellen… .

Alleen in de reactie ‘U ziet er erg tegenop’ is sprake van actief luisteren. Actief luisteren wordt ook wel empathisch luisteren genoemd. Empathie is het vermogen om je in te leven in andere.

Natuurlijk kan het belangrijk zijn wat haar man ervan denkt, maar daar nu al naar vragen, sluit bepaald niet aan bij wat de zorgvrager vertelt.

Actief luisteren houdt in dat je:

- Hoort wat de ander zegt, maar ook hoort hoe de ander iets zegt.
- Ziet hoe de ander erbij kijkt, hoe hij zit en welke non-verbale signalen hij uitzendt.
- Je inleeft in de situatie van de ader, even in de huid van die ander probeert te kruipen.
- Luistert naar wat de ander echt bedoelt te zeggen.
- De gevoelens en behoeften van de ander in je reactie weergeeft.

Wanneer is actief luisteren nodig?

Je hoef niet in alle situaties actief te luisteren. Actief luisteren is belangrijk als:

- De ander je iets belangrijks vertelt waar hij vol van is.
- De ander je iets vertelt wat veel emoties oproept.
- De ander je iets vertelt wat verwarring of onzekerheid met zich meebrengt.
- Je niet zeker weet of je begrijpt wat de ander bedoelt.

Feedback

Goede samenwerking kan niet zonder goede communicatie. Samenwerken betekent: regelmatig met elkaar overleggen, informatie overbrengen, aangeven wat je wilt en taken op elkaar afstemmen. Maar bij al deze dingen kan het gemakkelijk fout lopen. Zeker als je elkaar geen feedback zou geven. Door de ander feedback te geven, informeer je dar ander hoe je zijn gedrag waarneemt en ervaart. Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Feedback kan negatief en positief zijn. Feedback biedt jou de mogelijkheid om informatie te krijgen over je gedrag. In de zorg- en hulpverlening wordt feedback vooral daarvoor gebruikt. Denk aan functioneringsgesprekken. Veel mensen zien er erg tegen op. Feedback is hetzelfde als kritiek krijgen. Ze hebben het gevoeld dat ze worden aangevallen. En dat ze zich gaan verdedigen.

Aandachtspunten bij feedback geven

Als je feedback geeft, is het belangrijk op de volgende zaken te letten:

- Geef alleen feedback vanuit jezelf.
- Geef in de feedback je eigen gevoelens en gedachten weer.
- Beschrijf in je feedback het gedrag van de ander.
- Geef feedback zo snel mogelijk.
- Feedback mag je nooit als doel hebben.
- Houd je feedback functioneel.
- Sta open voor de reactie.
- Zorg ervoor dat irritaties.
- Bedenk dat je nooit ander gedrag kan veranderen
- Met positieve feedback bereik je meer.

Aandachtspunten bij feedback ontvangen

- Als je feedback krijgt, luister dan goed.
- Vraag om verduidelijking als je niet duidelijk is.
- Geef aan wat je van de feedback vindt.
- Probeer ten slotte iets met de feedback te doen .