## Les 4, Formele en informele stromen

Vandaag gaan we het hebben over formele en informele stromingen van communicatie.

Daarnaast ga je zorgen dat je interview gereed wordt gemaakt voor afname.

De volgende les ga je namelijk het interview afnemen.

# Goed omgaan met klanten

# Klanten zijn een heel belangrijk onderdeel van uw bedrijf

Afspraken met klanten moeten altijd zorgvuldig nagekomen worden.

De omgang met klanten is daarom heel belangrijk, want zonder klanten begint u immers niets en kunt u ook niets verdienen. Goed omgaan met klanten is een moeilijk onderwerp voor de meeste ondernemers. Bent u te joviaal, dan schrikt dat vaak klanten af. Hetzelfde geldt voor een te amicale behandeling van vooral nieuwe klanten. Het tegenovergestelde is ook weer niet goed. Bent u al te afstandelijk, dan heeft de klant daar vaak ook weer geen goed gevoel bij. Tenslotte moet hij wel het gevoel hebben dat u als zakenman hem of haar begrijpt en dat zijn opdracht bij u in goede handen is. Als uw klanten het gevoel hebben dat u op een zakelijke, correcte en zorgvuldige manier hun opdrachten uitvoert, zullen zij dat ook doorvertellen aan hun familieleden, vrienden en kennissen. Goed omgaan met klanten is dan ook een noodzakelijke voorwaarde om uw bedrijf in leven te houden, winst te maken en concurrerend te werken.

## Ga vriendelijk en zakelijk met uw klanten om.

Het beste is dan ook om een goede mix van de bovenstaande uitersten te gebruiken. Goede omgangsvormen zijn daarvoor een eerste vereiste! De reactie van de klant is meestal in overeenstemming met de manier, waarop hij door u behandeld wordt. Het is dan ook verstandig om geen ondoordachte uitspraken te doen en vooral in het begin de afstand wat te bewaren. Een goede voorbereiding op een eerste gesprek met de klant is vooral in het begin van uw onderneming heel belangrijk.

## Correcte kennismaking met klanten.

Een goede en correcte kennismaking zorgt voor een goed begin van het contact met een klant. Meestal is er al eens telefonisch contact geweest, maar vooral de eerste indruk is bepalend voor het verloop van het daarop volgende gesprek. Zorg daarom vooral ook voor een verzorgd uiterlijk. Ga nooit in uw “werkkloffie” op bezoek bij nieuwe klanten, maar zorg voor presentabele kleding en goed gepoetste schoenen. Begin het gesprek met een correcte groet als “Dag mijnheer/mevrouw”, geef een stevige hand en stel uzelf voor.

## Het voeren van een goed, zakelijk gesprek met uw klant.

Luister goed naar de wensen van de klant. Val hem niet in de rede en laat hem rustig uitpraten. Schiet u tijdens zijn verhaal iets te binnen, probeer dat dan te onthouden of maak er een notitie van om daarop terug te komen als de klant uitgesproken is. Houd het hoofd bij het gesprek en stel vragen voor ontbrekende informatie die u nodig hebt. Leg zorgvuldig uit wat nodig is om de wens van de klant te vervullen. Wees heel duidelijk in de kosten, zodat er later geen problemen ontstaan over de hoogte van de factuur.

## Maak goede afspraken en leg deze vast.

Stel een goede offerte op en zorg dat u die ondertekend terug krijgt. Wat daarop staat is afgesproken en geldt. Zorg daarom ook dat er op die offerte niets vergeten wordt, waar u naderhand problemen door zou kunnen krijgen. Een duidelijke, complete offerte zorgt ervoor dat de klant later geen meerwerk factuur krijgt. Die is na afloop sneller tevreden met uw werk. Wees voor en tijdens het eventueel uit te voeren project ook heel duidelijk over termijnen van bestellingen en afleveringen.

## Word nooit familiair met een klant! U krijgt er spijt van.

Ook niet na een zeer prettig verlopen project! Het blijft een zakelijke overeenkomst, ook al kunt u nog zo goed met de klant opschieten. Goed omgaan met klanten wil immers niet zeggen dat u al te amicaal met hen moet worden. Dat zou de zakelijke verhouding juist in gevaar brengen en moeilijkheden kunnen opleveren in de afhandeling. Een sociaal praatje kan best en is zelfs vaak wenselijk, maar laat uw gevoel niet te ver doorschieten. Er zijn toch altijd mensen die daar dan misbruik van willen maken.

## Tevreden klanten zorgen voor goede reclame.

Zorg dat de klant tevreden is over het resultaat en de afhandeling van het project. Er is geen betere reclame dan een tevreden klant en er is geen betere reclame dan mond tot mond reclame. Iemand die iets voor veel geld gedaan wil krijgen zal immers meestal in zijn omgeving vragen naar de ervaringen van zijn familieleden, vrienden en kennissen. Een ondernemer die goed en degelijk werk levert zal na verloop van tijd zelf geen reclame meer moeten maken. Dat doen zijn klanten wel voor hem. Goed omgaan met klanten is een must voor een onderneming die vooruit wil. Lastige klanten zullen er altijd wel zijn, maar via het maken van duidelijke en goede afspraken en het gebruik van nette omgangsvormen is het gevaar van ontevreden klanten vaak best te voorkomen.