## Hoofdstuk 5: Service en klachtenbeleid (11 punten)

Paragraaf 5.1 Ruilen, retourneren en garantie Welke voorwaarden heeft de winkel voor het ruilen en retourneren van artikelen? Welke artikelen hebben garantie? Hoelang duurt de garantie? En wat zijn de voorwaarden? Zijn er in de winkel branchespecifieke verkoopvoorwaarden? Beschrijf de branchespecifieke verkoopvoorwaarden. Denk hierbij aan: artikelen die niet aan minderjarigen mogen worden verkocht, zoals alcohol artikelen waar je als verkoper extra informatie over moet geven, zoals medicijnen en dieetproducten overige branchespecifieke verkoopvoorwaarden Paragraaf 5.2 Het verlenen van service Verieent de winkel extra vormen van service? Beschrijf welke service de winkel kan bieden. Denk hierbij aan: “ thuisbezorgen klantenkaart, spaarsysteem, cadeaubonnen overige branchespecifieke service Paragraaf 5.3 De afhandeling van klachten Waarom is een goede klachtenafhandeling belangrijk? Welke procedures volgen jij en jouw collega's bij klachten? Hoe zorgt de winkel ervoor dat de klacht zo goed mogelijk wordt opgelost? Hoe gaat de winkel om met klachten die ongegrond zijn? Welke documenten gebruik je om de klacht te registreren? Wat doe je met de gegevens van een klacht als de klacht is opgelost?

Geef twee voorbeelden van klachten. Beschrijf hoe deze klachten zijn afgehandeld.