## Personeel

Personeel

Bij de “P” van personeel of personeelsbeleid wordt meestal gedacht aan kwaliteit en klantvriendelijkheid van de werknemers. Toch hangen er meer zaken samen met de vijfde P. Hoe werknemers klanten behandelen, hangt ook af van het aannamebeleid en de aansturing door het management. Hoewel het management van grote bedrijven zelf geen contact met klanten heeft, hebben ze wel een grote invloed op de werknemers die klantcontacten onderhouden. Of werknemers graag voor een bedrijf werken, hangt ook samen met de sfeer binnen het bedrijf. Of het personeel tevreden blijft, is ook afhankelijk van de carrièrekansen en de mate waarin er naar het personeel wordt geluisterd. Ook het opleiden en trainen van werknemers hangt samen met de kwaliteit van de dienstverlening die ze leveren. In grote lijnen vallen onder de “P” van personeel zowel de werknemers, het management als de cultuur. Bedrijven kunnen zichzelf de volgende vragen stellen bij de “P” van personeel:

- Welke kennis moeten onze werknemers hebben?
  Opleiding/cursussen, minimale eisen en gewenste eisen aan je personeel.
- Over welke vaardigheden moeten onze werknemers beschikken?
  Wat moet een personeelslid kunnen binnen de organisatie?
- Welke werkhouding verwachten wij van onze werknemers?
  Pro-actief, passief, overlegstructuur, individueel handelen?
- Hoe belonen wij ons personeel?
  Krijgt iedereen een maandloon of komen er doelstellingen met beloningen
- Hoe sturen wij ons personeel aan?
  Wat voor managementstijl hanteren onze managers. (zoek stijlen op internet)
- Welke waarden en normen vinden wij belangrijk?
  Waar staat het bedrijf voor?
- Welke opleidingen bieden wij aan?
  Hoe kan het personeel kennis en vaardigheden uitbreiden?
- Wat zijn de carrièremogelijkheden voor ons personeel?
  Goed personeel moet door kunnen groeien om tevreden te blijven. Welke mogelijkheden zijn er?

In de marketingmix ligt de focus voornamelijk op het personeel dat contact heeft met de klant. Het uitgangspunt is dat een juiste behandeling voor een maximale klanttevredenheid zorgt. Ook bij deze “P” hangt het van het bedrijf af welke aspecten belangrijk zijn. Bij McDonalds wil je vooral snel geholpen worden. Het personeel wordt daarom getraind in het zo snel mogelijk afhandelen van een bestelling. Bij een advocatenbureau zijn zorgvuldigheid en begrip voor de situatie van een klant belangrijk. Een advocaat moet daarom een vertrouwensrelatie met een klant op kunnen bouwen. Reclamebureaus worden meestal gevraagd om creatieve ideeën. Marketeers worden daarom geselecteerd op inventiviteit en empathisch vermogen.

Hoe personeel denkt over consumenten klinkt door in hoe ze de afnemers van hun product noemen. De meeste bedrijven spreken van klanten. Een advocaat spreekt over cliënten. Een dokter over patiënten. Werknemers van hotels hebben het meestal over gasten. Deze benamingen zeggen iets over hoe het management en de werknemers van bedrijven hun klanten zien en behandelen. Een cultuur waarbij het management en het personeel mensen alleen maar zien als “omzet”, zien hun klanten als ‘wandelende portemonnees’. Zij behandelen hun klanten als een nummer. Er zijn ook bedrijven die zich beter voelen dan de klant. Ze stralen uit: “Je mag blij zijn dat ik je help”, of nog erger: “Je bent te dom om te begrijpen dat ik je een product verkoop waar je helemaal niets aan hebt”. Greg Smith, oud-werknemer van investeringsbank Goldman Sachs, klapte uit de school dat zij hun klanten vaak muppets noemen. Vroeg of laat krijgen klanten door dat door. Een gezond bedrijf denkt daarom na over de cultuur en haar werknemers. Het is dan ook niet meer dan logisch dat de “P” van personeel is toegevoegd aan de marketingmix.

Belangrijk onderdeel van het personeelsbeleid van Starbucks is persoonlijke aandacht voor de klanten besteden. In het volgende voorbeeld bekijken we een aantal voorbeelden van de “P” van personeel bij dit bedrijf.

Het personeel van Starbucks

Wanneer je in de rij staat bij de Starbucks vraagt een personeelslid altijd vriendelijk om je naam. Ze schrijven je naam met watervaste stift op de kartonnen beker, zodat ze bij het bereiden van meerdere koffies weten voor wie welke bestelling is. Als de bestelling klaar is roepen ze je naam om. Dit voorkomt fouten en lijkt vooral erg praktisch, maar hier is erg goed over nagedacht. Door je naam om te roepen krijg je als klant het gevoel geen ‘nummer’ te zijn. En doordat je naam op de beker staat geschreven, krijg je ook het gevoel dat de koffie speciaal voor jou is gemaakt. Het personeel is hierin getraind.

In het promotiefilmpje om personeel voor Starbucks te werven, worden personeelsleden partners genoemd. In het filmpje zegt één van de werknemers: “It’s not just about selling coffee, it’s being involved in a community.”

Bron: https://www.finler.nl/marketingmix/